Могут ли чат-боты с ИИ заменить оператора поддержки?

Ответ очевидный: «Да, конечно, 2026 год на дворе, сейчас поставим ИИ — и операторы больше не нужны». В реальности чат-боты с ИИ не заменяют поддержку, а делают ее быстрее, дешевле и спокойнее для команды, если сценарии выстроили правильно.​

«Если цель внедрения ботов или ИИ — «уволить операторов», никто не запретит это сделать.​ Но бизнесу обычно нужно другое: чтобы клиенты получали ответы быстрее, а операторы занимались сложными кейсами. Двести раз в день объяснять одно и то же бывает сложно» — говорит сооснователь и коммерческий директор BotCreators Евгений Боровков

Почему заменить человека — не очень

Поддержка — это не только «ответить на вопрос», это еще и снять напряжение, уточнить детали, взять ответственность за нестандартную ситуацию.​ Когда компания ставит ИИ только ради сокращений, почти всегда клиенты обращаются во второй раз.

Евгений говорит прямо: «чат-ботов и ИИ можно внедрить очень по-разному, и в одном случае эффективность поддержки вырастет, а в другом — легко может упасть».​

Что может сделать ИИ в поддержке?

Если говорить честно, ИИ лучше всего заменяет не оператора целиком, а рутину вокруг обращений.​

Вот что чаще всего автоматизируют в поддержке: типовые вопросы (условия, статусы) и собирают данные перед подключением оператора (номер заказа, контакт, уточнения). А еще выдают нужные материалы (ссылки на раздел сайта, инструкцию) и обязательно делают понятный «запасной выход», если бот не распознал запрос, чтобы разговор не упирался в тупик.

Как внедрять ИИ, чтобы не бесить клиентов

Евгений предлагает для в общении с ИИ дать клиенту выбор — «пообщайся с ИИ» или «почитай FAQ», а через несколько попыток предложить подключить оператора в чат. А некоторым проектам FAQ не нужен совсем (например, он пока что маленький и искать там бессмысленно), и тогда сценарий нужно строить иначе.​

ИИ может не говорить с клиентом (и это часто лучший ход)

Если задача звучит как «хотим поднять эффективность поддержки и использовать нейросети», ИИ необязательно выпускать в прямой диалог с клиентом. Евгений считает так:

«Можно еще в обработку обращений. Например, сделать нулевую линию поддержки, где будет отсекаться спам или будет какой-то предварительный роутинг обращений между отделами. Или пусть там будет какой-то робот, который что-то там скорит и потом собирает эффективность работы сапорта и кладет отчеты на стол кому надо».​

При этом для клиента все остается просто и по-человечески, а у команды поддержки появляется больше скорости и порядка в процессах.​

Примеры из кейсов

Вот несколько кейсов BotCreators. Они регулярно встречаются в проектах о поддержке (можно адаптировать под разные мессенджеры и сайт).​

• Бот технической поддержки для сотрудников «Благо» — как мы собрали внутреннюю техподдержку в Telegram и превратили бота в службу поддержки. Авторизация и создание заявок с файлами, статусы и переписка — все внутри.

• Чат-бот для производителя стоматологического оборудования — бот для быстрого контакта. Есть отдельный сценарий «вопрос в чат», отдельный раздел «техподдержка» с контактами по регионам, документы и гарантии в каталоге.

• Чат-бот для IEK GROUP — помогает поддерживать продажи клиентов. Бот дает быстрый доступ к информации по продуктами и характеристикам.

• Чат-бот для производителя стоматологических материалов — настроили бота так, чтобы он помогал с ассортиментом и справочной информацией. В итоге часть нагрузки уходит с менеджеров, а клиенту проще разобраться.

• Чат-бот для поддержки стратегической сессии крупной логистической компании — собрали бота для вопросов участников, а для организаторов добавили админку и сбор данных в Google Таблицы.

Почти всегда результат дает не «нейросеть ради нейросети», а связка сценариев и базы знаний, понятный переход к оператору и правильная интеграция.​

Если хочется разгрузить поддержку, стоит начать с нормального проектирования сценария: где уместен ИИ, где нужен FAQ, где обязательно подключать оператора, и какие метрики считать.​

В BotCreators как раз делают чат-ботов под задачи бизнеса и автоматизацию процессов.​ Оставьте заявку на консультацию, и команда предложит сценарий для вас.