Бот технической поддержки для сотрудников «Благо»

Помощник в базовых вопросах и связующий между сотрудниками и техподдержкой

«Благо» — крупнейший производитель растительных масел в России. В компании на семи заводах в пяти регионах работает 3000 сотрудников. 

При возникновении внутренних технических проблем на производстве сотрудники могли отправить заявку для запроса в поддержку через электронную почту. Поддержка получала новые заявки в программе Service Desk от Naumen.

Чтобы сделать общение с поддержкой более удобным, в компании решили создать своего чат-бота.

Задача проекта

— Реализовать авторизацию в чат-боте через рабочий электронный адрес

— Добавить функцию отправки заявки с описанием проблемы и возможностью приложить к сообщению файл

— Дополнить каждую заявку текущим статусом работы

Цель проекта

Создать чат-бота технической поддержки для сотрудников с интеграцией через Naumen

Технологии

API Telegram
API Naumen
Язык программирования
Админ панель на базе Jmix
База данных PostgreSQL
Серверные решения

Продукт

Технические заминки — не повод останавливать работу, тем более, когда они случаются на большом предприятии с сотнями сотрудников в одном филиале.

Поэтому если появляется какая-то проблема (пропали рабочие доступы к программам, сломались факс или принтер и т.п.), сотрудник предприятия должен быстро описать ситуацию технической поддержке, а та также быстро должна предоставить уместное решение этой проблемы.

Раньше сотрудники отправляли сообщения через электронную почту или отдельную программу Naumen — систему управления сервисного обслуживания. Этой же программой пользовалась техподдержка, обрабатывая в ней новые заявки.

К нам компания обратилась с просьбой придумать современное решение, сохранив интеграцию с текущим ПО. Мы предложили интегрировать Naumen с чат-ботом в Телеграме, тогда у сотрудников будет быстрый доступ к базе знаний и упрощённый интерфейс для формирования заявки в техподдержку. На том и сошлись.

Начался стандартный рабочий процесс: собрали требования, написали ТЗ, разработали прототипы, согласовали работу и начали разрабатывать чат-бота. Время от времени обсуждали с заказчиком промежуточные результаты — мы за то, чтобы у каждой стороны было одинаковое понимание, что мы делаем прямо сейчас.

Среди обсуждений были уточнения по авторизации в чат-боте. Мы рассматривали разные варианты: авторизация по логину, мобильному телефону или е-мейлу от учётной записи в Naumen. Остановились на последнем и чуть позже добавили возможность отправлять проверочный код на почту для входа в аккаунт чат-бота.

Также обсуждали, как ограничить доступ к чат-боту, если сотрудник уволился. Решили добавить доступ для чат-бота к рабочим статусам сотрудников в Naumen, поэтому если бот «находил» уволенного, он не пропускал его дальше.

А тех, кто значился в компании как действующий сотрудник, чат-бот проверял на стопроцентное совпадение с логином в Naumen, чтобы никто посторонний не мог случайно или намеренно попасть в закрытую систему.

Благодаря детальным обсуждениям получился чат-бот с четырьмя важными функциями сразу:

— обязательная двухфакторная авторизация через электронную почту от учётной записи в Naumen

— формирование заявки для техподдержки с возможностью прикрепить скриншот или любой другой важный файл

— общение с техподдержкой в уже сформированной заявке (а после её закрытия у сотрудников появляется возможность оценить работу техподдержки)

— проверка статуса по уже созданной заявке («взята в работу», «в работе», «назначена на конкретного сотрудника», «ожидает дополнений от автора заявки», «закрыта») и получение уведомлений о смене статуса

В чат-боте две роли: пользователь (сотрудник) и администратор (сотрудник с доступом в админ-панель).

У административной панели есть свои возможности: это и доступ ко всем авторизованным в чат-боте пользователям, и список всех заявок, отправленных сотрудниками в техподдержку, а также функции редактирования категорий, подкатегорий и тем заявок в Naumen и дополнительно разделов меню чат-бота.

Помимо просмотра и редактирования у администратора появилась возможность отправлять отложенные или моментальные сообщения в формате рассылки тем сотрудникам, у которых чат-бот в этот момент был активным.

Всего на разработку чат-бота, включая формирование ТЗ и обсуждение промежуточных результатов, у нас ушло 26 дней. Считаем это отличным результатом, особенно с учётом одной серьёзной заминки — сложности интеграции с API Naumen. 

Ни со стороны заказчика, ни с нашей стороны не было специалистов, разбирающихся в технических особенностях этого ПО. Впрочем, это не помешало нам быстро сориентироваться, что к чему, и уложиться в короткие сроки, не упустив ни одну из договоренностей, обсуждаемых ранее.

И тестовую, и финальную сборку чат-бота запускали на сервере заказчика — об этом также договорились заранее. 

К этому моменту мы продолжаем следить за работой чат-бота — об этом есть отдельный пункт в нашем договоре с заказчиком. И нам удобно — мы уже знаем, с чем имеем дело, и заказчику спокойно — можно не волноваться, что какая-то функция вдруг перестанет работать.

Команда

Руководитель
  • Боков Ахмад
Менеджер проекта
  • Сиротинина Людмила
Разработчик
  • Хвостиков Павел
DevOps
  • Новиков Николай
Тестировщик
  • Кочанов Андрей
Дата выпуска: 28.08.2023

Итоги

Мы получили удовольствие от сотрудничества, и причин этому несколько:

  1. Создали полезный инструмент для сотрудников — теперь они привыкают к новому формату общения с техподдержкой
  2. Ускорили техническую работу — теперь техподдержка быстрее обрабатывает заявки, а сотрудники могут не волноваться о статусе заявки, ведь его наглядно видно сразу после её отправки
  3. Продуктивно решали задачи по разработке — заказчик быстро отвечал на наши вопросы, давал необходимые доступы и подробно делился необходимой информацией

В цифрах:

 

26 дней на разработку

4 важные функций чат-бота

2 роли — пользователь и администратор

Одна административная панель с возможностью просмотра, редактирования и создания для заявок и категорий в Naumen и разделов в меню чат-бота

Заполните форму
Наш менеджер свяжется с Вами в течение часа
Напишите в мессенджер
Наш менеджер свяжется с Вами в течение часа