Бот технической поддержки для сотрудников «Благо»

Технические заминки — не повод останавливать работу, тем более, когда они случаются на большом предприятии с сотнями сотрудников в одном филиале.

Поэтому если появляется какая-то проблема (пропали рабочие доступы к программам, сломались факс или принтер и т.п.), сотрудник предприятия должен быстро описать ситуацию технической поддержке, а та также быстро должна предоставить уместное решение этой проблемы.

Раньше сотрудники отправляли сообщения через электронную почту или отдельную программу Naumen — систему управления сервисного обслуживания. Этой же программой пользовалась техподдержка, обрабатывая в ней новые заявки.

К нам компания обратилась с просьбой придумать современное решение, сохранив интеграцию с текущим ПО. Мы предложили интегрировать Naumen с чат-ботом в Телеграме, тогда у сотрудников будет быстрый доступ к базе знаний и упрощённый интерфейс для формирования заявки в техподдержку. На том и сошлись.

Начался стандартный рабочий процесс: собрали требования, написали ТЗ, разработали прототипы, согласовали работу и начали разрабатывать чат-бота. Время от времени обсуждали с заказчиком промежуточные результаты — мы за то, чтобы у каждой стороны было одинаковое понимание, что мы делаем прямо сейчас.

Среди обсуждений были уточнения по авторизации в чат-боте. Мы рассматривали разные варианты: авторизация по логину, мобильному телефону или е-мейлу от учётной записи в Naumen. Остановились на последнем и чуть позже добавили возможность отправлять проверочный код на почту для входа в аккаунт чат-бота.

Также обсуждали, как ограничить доступ к чат-боту, если сотрудник уволился. Решили добавить доступ для чат-бота к рабочим статусам сотрудников в Naumen, поэтому если бот «находил» уволенного, он не пропускал его дальше.

А тех, кто значился в компании как действующий сотрудник, чат-бот проверял на стопроцентное совпадение с логином в Naumen, чтобы никто посторонний не мог случайно или намеренно попасть в закрытую систему.

Благодаря детальным обсуждениям получился чат-бот с четырьмя важными функциями сразу:

— обязательная двухфакторная авторизация через электронную почту от учётной записи в Naumen

— формирование заявки для техподдержки с возможностью прикрепить скриншот или любой другой важный файл

— общение с техподдержкой в уже сформированной заявке (а после её закрытия у сотрудников появляется возможность оценить работу техподдержки)

— проверка статуса по уже созданной заявке («взята в работу», «в работе», «назначена на конкретного сотрудника», «ожидает дополнений от автора заявки», «закрыта») и получение уведомлений о смене статуса

В чат-боте две роли: пользователь (сотрудник) и администратор (сотрудник с доступом в админ-панель).

У административной панели есть свои возможности: это и доступ ко всем авторизованным в чат-боте пользователям, и список всех заявок, отправленных сотрудниками в техподдержку, а также функции редактирования категорий, подкатегорий и тем заявок в Naumen и дополнительно разделов меню чат-бота.

Помимо просмотра и редактирования у администратора появилась возможность отправлять отложенные или моментальные сообщения в формате рассылки тем сотрудникам, у которых чат-бот в этот момент был активным.

Всего на разработку чат-бота, включая формирование ТЗ и обсуждение промежуточных результатов, у нас ушло 26 дней. Считаем это отличным результатом, особенно с учётом одной серьёзной заминки — сложности интеграции с API Naumen. 

Ни со стороны заказчика, ни с нашей стороны не было специалистов, разбирающихся в технических особенностях этого ПО. Впрочем, это не помешало нам быстро сориентироваться, что к чему, и уложиться в короткие сроки, не упустив ни одну из договоренностей, обсуждаемых ранее.

И тестовую, и финальную сборку чат-бота запускали на сервере заказчика — об этом также договорились заранее. 

К этому моменту мы продолжаем следить за работой чат-бота — об этом есть отдельный пункт в нашем договоре с заказчиком. И нам удобно — мы уже знаем, с чем имеем дело, и заказчику спокойно — можно не волноваться, что какая-то функция вдруг перестанет работать.