Советы по формированию идеального tone of voice чат-бота

У розничных продавцов есть множество возможностей оставаться на связи со своими клиентами, а также быстро и эффективно с ними общаться. Атмосфера, созданная в онлайн-пространстве компании, может предопределить ее успех или неудачу почти в каждом случае. Tone of voice бизнеса играет немалую роль в формировании репутации и качественного общения с клиентами.

Мгновенных ответов и поддержки может быть недостаточно для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. То, как вы ведете разговор, выходит на передний план. Итак, давайте для начала определим, что же такое tone of voice в общении.

Что такое tone of voice?

В общепринятом понимании tone of voice — это то, как человек разговаривает с кем-то. В более узком контексте, таком как бизнес и маркетинг, это то, как вы доносите до аудитории информацию об идентичности вашего бренда. Так что, по сути, во главу угла ставится не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите.

Tone of voice обычно передает все основные цели, ценности и принципы компании. Это также подчеркивает идею существования вашего бренда. Как однажды было сказано: «люди не покупают то, что вы делаете — они покупают то, почему вы это делаете». Очень важно разработать весь ваш бизнес-контент в одном tone of voice.

Определив ценности и принципы компании, вы можете постепенно двигаться к созданию уникального способа выражения бренда. Группа Нильсена Нормана разделила эту, казалось бы, бесконечную вселенную возможностей типов голоса на три основные категории: юмор, формальность, энтузиазм. Ваш tone of voice может либо попасть в одну из следующих групп, либо оставаться где-то посередине, создавая более естественное впечатление. Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих пунктов.

• юмор — смешное против серьезного. Это зависит от того, вставляете ли вы какие-либо шутки, каламбуры или используете только точные формулировки при передаче сообщения бренда.
• формальность — формальное против повседневного. Формальный язык подразумевает ощущение изысканности и ясности, в то время как непринужденный стиль общения приближает вас к клиенту.
• энтузиазм — энтузиазм против деловитости. Вы можете выбрать более эмоциональный или довольно сдержанный подход к передаче сообщения.

Давайте посмотрим и проанализируем tone of voice компании Чабби в соответствии с вышеуказанными параметрами. Tone of voice скорее юмористический, чем серьезный. Энтузиазм проявляется в их ярком и красочном фирменном дизайне. Хотя тон довольно неформальный, они по-прежнему демонстрируют уважительное отношение к своим клиентам.

Почему tone of voice бренда имеет значение?

Почему важен tone of voice? В настоящее время цифровой мир переполнен бесконечными компаниями и брендами. Выделиться — непростая задача. Разработка фирменного тона жизненно важна для признания среди других продавцов. Вот несколько ключевых причин, которые объясняют его важность с разных точек зрения:

• последовательность. Аудитория ожидает четкого представления об имидже бренда. Если вы выберете официальный тон в одном случае и неформальный — в другом, это может привести к путанице. Последовательность помогает клиентам и лидам лучше понять бренд в целом и, следовательно, обеспечивает более тесные отношения между бизнесом и его клиентами.;
• вовлеченность. Ваш tone of voice играет важную роль, когда вы хотите установить контакт с общественностью. Он отвечает за то, как люди будут воспринимать ваш бренд.;
• дифференциация. Наличие отличительного tone of voice означает наличие индивидуальности. Если голос вашего бренда соответствует вашей бизнес-концепции, именно так люди запомнят и выделят вас из миллионов.;
• доход. Согласно выводам Lucidpress, стабильный и последовательный имидж бренда способствует росту доходов. Таким образом, 68% сообщают, что постоянство бренда способствовало увеличению их доходов от 10% до более чем 20%.

Почему tone of voice так важен для вашего чат-бота?

Осознав важность четкого голоса для бренда, вы также не должны забывать о чат-боте на своем сайте.

Живое общение

Сценарии ответов занимают важное место при настройке чат-бота, поскольку они делают возможным общение между вашими клиентами и брендом в любое время. В то же время обезличенные и неестественные ответы скрывают риски для бесперебойного взаимодействия с клиентами.

Последовательность

Поскольку запуск чат-бота равнозначен созданию полноценного представителя компании, придание определенного тона общению, настраивает на дальнейшее взаимодействие. Таким образом, хорошо продуманный дизайн чат-бота обеспечит согласованность ваших сообщений и дополнит имидж вашего бренда.

Целостный образ компании

Как и в случае с любой функцией вашего веб-сайта, очень важно, чтобы все вписывалось в общую концепцию вашего бизнеса и правильно отображало его уникальность. Аутентичный tone of voice чат-бота не только поможет вашему бренду выделиться на фоне других, но и с большей вероятностью запомнится клиентам.

Привлекательность 

Язык, выразительные знаки препинания и эмодзи напрямую влияют на восприятие и отношение пользователей к чат-боту. Ученые из Университетского колледжа Дублина опубликовали исследование о том, как тон голоса влияет на общение. Это говорит о том, что работа с чат-ботом с устраненным роботизированным эффектом была описана как привлекательная и персонализированная.

Советы по созданию чат-бота с тембром голоса

Сам процесс создания чат-бота не является чрезмерно сложным, но анимировать его определенным голосом не всегда просто. Тем не менее, это важный шаг перед представлением вашего чат-бота людям. Итак, давайте рассмотрим некоторые лайфхаки, которые помогут вашему боту привлечь внимание в этом цифровом разнообразии.

Определите свои основные ценности

Устоявшиеся ценности и миссия бренда полезны, когда дело доходит до формирования tone of voice вашего бренда. Начните с ответов на вопросы об основной цели, которую преследует ваш бизнес, почему он был запущен, что вы хотите донести до своей аудитории и, в конечном счете, какова основная цель вашего чат-бота. После этого станет яснее, какой тон использовать, чтобы подчеркнуть вашу уникальность.

Например, одна из главных миссий Skype является простота. Они подчеркивают это в своем заявлении о миссии, например: «делайте вещи проще, потому что в мире и так достаточно бесполезных кнопок». Это ясно отражает то, как они решили донести свой бренд до аудитории: «Если ваша мама не смогла понять, что написано, значит, это не голос Skype».

Знайте свою целевую аудиторию

Ваша клиентская база является неотъемлемой составляющей дохода вашего бизнеса. Знание их предпочтений и ожиданий может помочь вам создать правильного чат-бота, который улучшит качество обслуживания клиентов.

Следующий момент — создание общей маркетинговой персоны. Это относится к документу, который содержит всю необходимую информацию о вашей целевой аудитории. Такую как: демографические данные, потребности или любые другие детали. После этого рассмотрите возможность анализа некоторых предыдущих взаимодействий по электронной почте, телефону или другим используемым вами средствам поддержки. Это даст вам представление о наиболее частых запросах и тенденциях взаимодействия, исходящих от самих пользователей.

Выберите своего представителя

На данном этапе вы уже можете создавать черновики для тона общения вашего бизнес чат-бота. Например, выберите, будете ли вы представлять своего бота в качестве представителя бренда организации или в качестве амбассадора. Выбор типа персонажа означает, что вы создаете представителя бренда с его собственным именем и индивидуальностью. 

Например, канадская авиакомпания WestJet предоставляет чат-бота, который помогает посетителям планировать поездки. Их чат-бот представляется как Джульетта, что создает впечатление разговора с настоящим помощником в авиакомпании.

Изложите архитектуру вашего сообщения

Теперь, когда вы выбрали представителя бренда для своего чат-бота, пришло время рассмотреть сами сообщения. Этот шаг тесно связан с миссией и ценностями вашего бренда. Сначала подумайте о том, чтобы установить некоторые правила, касающиеся языка:

• Грамматика — насколько строго вы собираетесь придерживаться правил грамматики? Хотели бы вы создать их в формальном стиле APA, или вы предпочли бы нарушить правила и вместо этого усилить юмористический эффект?
• Словарный запас — в какой степени вы собираетесь использовать термины или сленг, например? Ваш основной сегмент клиентов состоит из профессионалов в определенной сфере или вы общаетесь с более широкой аудиторией клиентов?
• Обращение к — много ли будет ситуаций, когда вы будете напрямую обращаться к своему бренду и клиентам в сообщениях? Если да, вы бы вместо этого использовали формальный голос от третьего лица или придерживались других местоимений, таких как «мы» и «вы», чтобы упоминать себя или клиента?

Просто взгляните на Insomnobot-3000, выпущенный Casper, розничным продавцом товаров для сна. Их цель — предоставить виртуального собеседника для тех, кто время от времени сталкивается с бессонницей. Tone of voice относительно неформальный, так как сам язык непринужденный и намекает на повседневный чат с другом.

Протестируйте его в реальных разговорах

Чат-боты созданы для людей. Вот почему так важно протестировать их в реальных взаимодействиях. Кроме того, подумайте о маркетинговой платформе, с которой вы собираетесь работать.

Мы в BotCreators создаем такие алгоритмы, которые позволят вам выбирать из множества сценариев. Их вы можете изменить в любое время без специальных навыков программирования. Таким образом, если после тестирования вы обнаружите какие-либо недостатки или какие-либо моменты, которые не соответствуют ожиданиям, вы можете легко изменить их на более естественные для бота.

Заключительные мысли

Четко определенный tone of voice, как правило, важен для вашего бизнеса и также является важным компонентом вашего чат-бота. Перед запуском бота постарайтесь получить как можно более подробное представление о ценностях и целях вашего бизнеса, целевой аудитории и сообщении, которое вы хотите донести до своих клиентов.

Надеемся, что советы, упомянутые в этой статье, помогут вам изо дня в день укреплять свою базу постоянных клиентов. 

Присоединяйтесь к нам в Телеграм, оставляйте заявку. А мы поможем создать идеального чат-бота и выразить индивидуальность вашего бренда через tone of voice!

Оригинал статьи опубликован на сайте 13chats на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)