Чат-боты: первоклассный опыт адаптации
В этой статье мы рассмотрим важность адаптации пользователей и то, как чат-боты могут помочь наилучшим образом представить ваш бренд клиентам.
Независимо от того, продаете ли вы физический или цифровой продукт или предлагаете какую-либо услугу, создание высококачественного опыта адаптации поможет вам привлечь больше платежеспособных клиентов и значительно повысить их лояльность.
Что такое адаптация пользователей?
Адаптация пользователей — это процесс приветствия новых клиентов, представления им ваших продуктов во всех деталях и оказания помощи по любым вопросам, которые могут возникнуть на этом пути.
Компании включают пошаговое руководство по обслуживанию, чтобы осветить основные этапы начала использования своего продукта и устранить возможные трудности. Таким образом компании прокладывают путь к лояльности своих пользователей.
Grammarly знакомит пользователей с сервисом, предлагая демонстрационный документ с множеством ошибок, и показывает его функции, шаблоны пользовательского интерфейса, указывает на горячие кнопки. Они предлагают своим пользователям учиться на практике, что является идеальным способом обучать новых клиентов и пользователей с некоторым опытом одновременно.
Преимущества адаптации пользователей
Хорошая адаптация пользователей дает существенные преимущества для бизнеса. Однако наличие агента — человека, помогающего новым клиентам, может оказаться дорогостоящим и не очень эффективным. Таким образом, чат-боты приходят здесь на помощь, поскольку они могут значительно улучшить процесс адаптации пользователей
Повышение лояльности клиентов
Согласно статистике, 86% клиентов были бы более лояльны к компаниям, которые предоставляют высококачественный опыт адаптации и предлагают ценный образовательный контент после покупки. Таким образом, инвестиции в адаптацию клиентов окупятся.
Чат-боты могут отвечать сразу нескольким людям
К сожалению, один человек может ответить максимум двум людям одновременно. В противном случае он может совершать ошибки. У чат-ботов нет этой проблемы: они могут разговаривать с несколькими клиентами одновременно и никогда не сбиваться.
Более того, они, вероятно, ответят быстрее, потому что им не нужно искать ответ, а всего лишь скопировать и ввести ответ. Кроме того, у ботов больше шансов быстрее найти нужные вещи. В результате вашим клиентам не придется ждать представителя службы поддержки и, следовательно, меньше вероятность, что клиент уйдет. Вы точно сможете оценить эти преимущества во время праздников и сезона Черной пятницы.
Если вы скажете, что чат-боты не могут помогать так же хорошо и точно, как это делают люди, что они не могут решать сложные проблемы, вы будете правы. И все же около 80% пользователей обычно задают одни и те же вопросы, которые могут быть легко решены ботом. Это особенно актуально для адаптации. Таким образом, вы можете оставить чат-боту простые запросами и передавать оставшиеся 20% сложных вопросов реальным людям.
Чат-боты повышают уровень удержания клиента
Согласно недавнему отчету, 8 из 10 респондентов столкнулись с удалением приложения после того, как не смогли полностью понять, как правильно с ним работать. То же самое относится и к физическим товарам, поскольку 55% респондентов сталкивались с возвратом товара после того, как не смогли разобраться в особенностях его использования. Таким образом, вы не потеряете постоянных клиентов, обеспечивая надежную адаптацию пользователей и предоставляя всю необходимую информацию.
Чат-боты упрощают путь клиента
К сожалению, не все технически подкованы. Некоторые пользователи все еще нуждаются в помощи, когда дело доходит до навигации по веб-сайту или совершения покупок онлайн.
Для такого типа клиентов чат-боты для адаптации стали решением, которое избавляет их от стресса и разочарований, связанных с онлайн-покупками. Так проявляется забота о клиентах. Технически подкованные пользователи также могут пользоваться чат-ботами, поскольку так быстрее можно получить нужный им ответ.
Чат-боты работают 24/7
Некоторым людям нравится делать покупки в рабочее время, чтобы отвлечься, некоторые предпочитают это как способ расслабиться после работы, а другие спокойно просматривают интернет-магазины в 4 часа утра. Если бы вы пытались поймать любой тип клиента в любое время суток, вы бы либо упали от недостатка сна, либо были вынуждены нанимать дополнительных людей для ночных смен. Чат-боты — это дешевое решение нашей проблемы: они никогда не устают и не злятся, и могут быстро решать проблемы.
График работы 24/7 необходим не только для людей, которые по какой-либо причине любят ходить по магазинам ночью. Если вы работаете на международном уровне, вы должны позаботиться о разных часовых поясах. Когда в вашей стране заканчивается рабочий день, на другом континенте день только начинается. Вы хотите оставить посетителей из других уголков мира без адаптации и потерять свой шанс завоевать лояльного клиента? Если нет, тогда подойдет такое программное обеспечение для разговорного маркетинга, как чат-боты.
Однако убедитесь, что у клиентов есть возможность оставить свой запрос агенту-человеку на случай, если у них возникнут вопросы, которые не могут быть решены чат-ботами. Таким образом, настоящий помощник свяжется с клиентом как можно скорее.
Чат-боты: лучшие советы по адаптации
Как вы уже поняли, хорошо подобранный чат-бот может произвести впечатление и значительно повысить качество первого опыта. Итак, как же сделать отличного чат-бота?
Вот советы о том, как создать чат-бота, рекомендации по адаптации пользователей и лучшие примеры разговорного маркетинга, из которых можно черпать вдохновение.
Создайте персонализированное приветственное сообщение
Прежде всего, вам понадобится приятное приветственное сообщение, которое привлечет внимание пользователя и объяснит, что может делать чат-бот. Обычно оно состоит из приветствия, введения имени бота и вопроса “Чем я могу вам помочь сегодня?”.
Вы можете создать чат-бота, который будет отображать персонализированные приветственные сообщения с именем пользователя. Используя эту опцию, вы повышаете лояльность к своему бренду и устанавливаете личную связь с клиентом. Ниже приведен пример чат-бота, обращающегося к клиенту по имени.
Представьте свой бренд
Многие пользователи не будут точно знать, в чем им нужна помощь. Поэтому лучше оставить несколько предложений, таких как “Отведите меня в раздел женских брюк” или “Какие у вас варианты оплаты?”. Узнайте, о чем больше всего спрашивают ваши пользователи, чтобы понять, какие предложения создавать. Сделайте их также в виде кнопок, чтобы пользователям не приходилось самим вводить запрос.
При создании чат-ботов вы можете включать ссылки на базу знаний в сообщение, чтобы пользователи могли найти всю необходимую информацию по интересующим их темам. Также можно добавить список часто задаваемых вопросов.
Приведенный ниже чат-бот отлично справляется с задачей, предлагая множество вариантов того, в чем он может помочь клиентам. Варианты основаны на самых популярных запросах пользователей, поэтому они, вероятно, найдут то, что им нужно в этом списке.
Используйте простые формулировки
Увлекательный процесс может быстро превратиться в борьбу, если вы решите использовать длинные предложения и уникальные слова. Чат-боты должны говорить как люди, а не как романы 19-го века. В этом и заключается смысл разговорного маркетинга.
Это особенно важно, если вы являетесь международным брендом. Люди из других стран уйдут из-за языкового барьера. Так что будьте проще: используйте общеупотребительные слова, избегайте длинных предложений со страдательным залогом и не превышайте уровень чтения восьмого класса.
Чат-бот, приведенный ниже, использует простую работу и задает прямые вопросы, чтобы направлять покупателей на протяжении всего процесса покупки и предлагать наиболее подходящие варианты.
Придайте своему чат-боту индивидуальность
Сделайте своего чат-бота отражением вашего бренда. Вы можете быть серьезным и знающим, веселым и дерзким или очень милым. Подчеркните эти черты в своих сообщениях с помощью формулировок, жаргонных слов, ссылок на мемы, картинок или GIF-файлов с изображением милых животных. Кроме того, будьте готовы к вопросам, выходящим за рамки вашего обычного объема ответов. Иногда людям просто нравится возиться и взаимодействовать с ботами, поэтому добавьте несколько дополнительных ответов на вопрос “Как дела?” в сценарий вашего чат-бота.
Однако не забывайте о своей аудитории. Если вы ориентируетесь на пожилых людей, ссылки на мемы из TikTok могут работать не очень хорошо.
Чат-бот H&M использует соответствующие смайлики и жаргонные слова, чтобы отразить веселую и молодежную идентичность бренда.
Упростите связь с настоящим помощником
Некоторые клиенты могут не понять ботов и захотеть иметь дело с настоящим человеком. Иногда люди не могут найти ответы в чат-боте или у них возникает конкретный вопрос. Убедитесь, что легко запросить помощь у реального человека. В противном случае вы можете столкнуться с разочарованным клиентом.
Приведенный ниже чат-бот предоставляет клиентам выбор: хотят ли они выполнить заказ с помощью чат-бота или им нужно поговорить с представителем службы поддержки.
Тестируйте и адаптируйте
Написать идеального чат-бота с первой попытки совершенно невозможно, и это нормально. Пока вы принимаете критику и готовы совершенствоваться, все в порядке.
Вы можете оставить форму обратной связи после разговора, чтобы узнать, насколько довольны ваши клиенты. Вы также можете получить отзывы от своей службы поддержки клиентов, чтобы понять, какие вопросы добавить в бота или нужно ли упростить ответы.
Ниже приведен пример того, как вы можете собирать отзывы клиентов об их взаимодействии с вашим чат-ботом.
Заключение
Чат-боты — это отличный способ взаимодействовать с клиентами, общаться с ними 24/7 и делать их покупки удобными. Боты также уменьшают потребность в персонале и могут отвечать сразу нескольким клиентам, экономя время и деньги.
Тем не менее, вам нужно приложить усилия, чтобы сделать чат-бота полезным и привлекательным. Начните разговор, добавьте индивидуальности и сделайте его простым, чтобы добиться наилучших результатов.
Если вам нужен чат-бот для обеспечения качественной адаптации, вы всегда можете обратиться в BotCreators. Мы предлагаем очень простые в создании, но надежные решения, которые помогут вам оставаться на высоте. Также можно написать нам в Телеграм.
Оригинал статьи опубликован на сайте 13chats на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)