Правда ли, что юзеры все больше доверяют ботам?

Сегодня боты – часть повседневности, usual routine. Это объяснимо — они отлично справляются с простыми задачами и освобождают специалистов для решения важных проблем. Можно ли сказать, что пользователи доверяют им больше, чем менеджерам? 

Идея создания платформы автоматического исполнения определенных действий появилась еще в шестидесятых, однако используемые алгоритмы были далеки от идеала (что объясняется временем). 

Все изменилось в 2015 году. Именно тогда вторую волну популярности получили текстовые мессенджеры, которыми мы все пользуемся ежедневно. 

В отличие от тех же мобильных приложений боты не требуют дополнительной установки — достаточно открыть любимый мессенджер и вуяля — онлайн-помощник уже здесь. По исследованиям, гораздо больше людей открывает сообщения от чат-бота по сравнению с e-mail-рассылкой. Аналогичная ситуация и с переходами по ссылкам в письме — это уже практически забытый канал коммуникации. Несовременно. 

С каждым годом боты все больше прокачиваются в своих скиллах. Стандартной уже нам кажется услуга круглосуточной обратной связи с пользователями. Тут вам и ответы на часто задаваемые вопросы, и техническая поддержка, и проверка статуса доставки заказа курьером и т.д. 

Умеют современные боты и в маркетинг: бот высылает информацию о лучших предложениях и акциях, помогает найти товар или услугу по определенным критериям, высылает ссылку для оплаты. 

Используют ботов и для оптимизации внутренних процессов в компаниях: проведение первичных собеседований, введение в курс дела новых сотрудников, настройка ПО, обработка заявок и многое другое, на что хватит воображения и возможностей системы. 

Самое удивительное — 80% работы с клиентами поддаются автоматизации! Поэтому правильно построенная связка из чат-ботов будет полезна для бизнеса с точки зрения продаж, и за счёт сокращения расходов на поддержку 

У нас есть тематические успешные кейсы, результаты которых нашли отражение в цифрах. Сейчас расскажем. 

Всем известная ДоДо пицца обратилась к нам с целью автоматизировать процесс реализации их акции «Кусочек». Суть акции — любой желающий по кодовому слову «кусочек» может получить бесплатно кусочек пиццы. Однако менеджеры столкнулись с проблемой, когда один человек мог получить по кодовому слову два и более кусочков. Из-за отсутствия контроля выдачи кусочков выгода акции стала падать. 

Мы создали им чат-бота, действующего на платформе Вконтакте, который упорядочил реализацию акции. Наш бот снизил количество выдаваемых повторно кусочков на 100%. Акция была проведена успешно и без потерь для компании :) 

Другой кейс- наша работа по созданию бота с маркетинговым механизмом проверки чеков- можете ознакомиться. Он помогает сократить до 40% времени на создание промоакции. Что сокращает и издержки на работу менеджеров. 

По прогнозам экспертов, в ближайшем будущем общение с клиентами будет осуществляться без помощи людей. Но не торопимся — пока алгоритм все ещё может ошибаться, особенно в нестандартных ситуациях. Например, когда клиент нервничает, бот не в состоянии поддержать адекватный диалог в отличие от квалифицированного сотрудника. 

Наблюдения в В2В сегменте показали: большинство клиентов предпочитают выйти из автоматизированных платформ и переключиться на живого собеседника. Почему? В основном из-за высокой персонализацией запросов. В таких случаях люди либо созваниваются, либо используют электронную почту. Опытные разработчики подскажут, какие бизнес-процессы в компании можно автоматизировать, а в каких случаях использование чат-бота будет не целесообразным. 

В современном мире человек все больше ориентирован на оптимизацию времени, главная задача — все сделать быстро. Поэтому недоверие виртуальным помощникам сменяется любопытством и желанием получить информацию или услугу здесь и сейчас. Обычно пользователи заранее знают, что общаются с чат-ботом, и адекватно реагируют на стандартные ответы. Win-win. 

По данным исследований, количество запросов в интерфейсах самообслуживания постоянно растёт, а количество обращений в call-центры снижается. Все это свидетельствует о позитивном пользовательском опыте взаимодействия с чат-ботами и, как следствие, о возросшем доверии. 

Закрепим прочитанное. Где роботы вызывают доверие людей, а где нет? 

Очень надеемся, что статья была полезной! 

Больше интересных статей по тематике читайте в нашем блоге ! 

With love, 

Bot Creators