Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Время чтения: 4 минуты Прочту позже
Чат-боты в клиентском сервисе

Знаете ли вы, что самый первый бот появился в 1966 году? Это был первый пробный диалог между клиентом и виртуальным психотерапевтом. Сегодня чат-боты наделены искусственным интеллектом, и уже нет тех примитивных технологий, которые были на заре зарождения прообразов искусственного интеллекта.

Взаимодействие через текстовую информацию – это и есть задачи, предусмотренные для эффективного использования чат-ботов в реальной жизни.

Почему чат-боты актуальны для бизнеса

Здесь мы приведем аналитические данные крупнейших социологических центров, которые проводили опросы и разработали собственную аналитику:

  • К середине 2023 года, примерный оборот рынка чат-ботов составит около 6 млрд. долларов.
  • Около 89% всех клиентов компаний предпочитают общаться с представителями фирмы через мессенджеры.
  • Ожидается, что около 80% всех известных мировых компаний, а также внутренний российский средний и малый бизнес будет использовать чат-боты в своей практической работе.
  • Планируется, что к концу 2022 года, чат-боты будут справляться с 93% всех запросов, поступающие от клиентов.

Тренд искусственного интеллекта не останется в стороне, и поэтому смело можно сказать, что в ближайшие месяцы и годы, интерес к интеграции бизнеса с чат-ботами и искусственным интеллектом будет только расти.

Что может бот сделать для бизнеса?

Боты активно использует не только крупный бизнес, но и заметен интерес со стороны среднего и малого бизнеса. Условно все типы чат-ботов можно разделить на две категории:

  1. Обучающийся. Программа запоминает новые фразы, выражения, информационные данные, полученные в естественном общении человека с человеком, чтобы использовать полученные сведения в дальнейшем со стороны робота.
  2. Базовый. Программа учитывает ответы на вопросы только в том сегменте, который предусмотрен для решения задачи. Образно говоря, чат-бот не будет отвечать на поставленный вопрос, если это не касается интересов вашего бизнеса или продукта, услуги.

Сегодня клиентский чат-бот можно разделить на следующие направления:

  • Прогноз погоды. Пользовать получает актуальные локальные сведения о текущей погоде по запросу- температура воздуха и воды, осадки, влажность, ветер, облачность и т.д.
  • Чтение новостей. По запросу, вы получаете актуальные новости по интересующей вас тематике или событию.
  • Заказ и обработка товара. Бот принимает от вас заявку на выбранный товар и услугу, после чего предлагает оплатить, оформить доставку или выбрать дополнительную группу товаров.
  • Консультация. При необходимости, вы можете получить консультацию по интересующей вас тематике или ключевым запросам.
  • Игры. С ботом вы можете играть в режиме онлайн в популярные игры, скрашивая свой досуг в пути.
  • Чат с разговором. При необходимости, чат-бот может имитировать живую речь, создавая прообраз общения с реальным человеком.

Что может чат – бот в клиентской сфере?

Рассмотрим практическую сферу применения чат-ботов в клиентской сфере. Мы приведем реальные параметры общения на примере российских компаний.

Чат-бот от «Сбербанка»

  • Показывает курс валют на текущий час.
  • Подсказывает адреса ближайших отделений «Сбербанка», а также часы работы и номера телефонов.
  • Подсказывает где находится ближайший терминал самообслуживания.
  • Клиент получает информацию о кредитных продуктах и прочих программах «Сбербанка».
  • Помогает определиться с выбором вклада и при необходимости связывает с оператором для решения проблемы.

Чат-боты туристических компаний

  • Пользователь указывает направление и ему предлагают актуальный тур.
  • Подбор отеля по заданным критериям для путешествия за границу.
  • Помощь в подборе «горящих туров».
  • Приемка заявки на тур, бронь отеля, автомобиля в стране пребывания.

Чат-бот Интернет-магазина

  • Информация о текущих акциях магазина.
  • Демонстрация реальных магазинов на карте, в зависимости от вашего региона проживания.
  • Помощь в выборе товара и оформлении заказа.
  • Помощь в доставке товара.
  • Отслеживание доставки.

Чат-бот оператора связи

  • Оператор связи знакомит с тарифными планами, акциями.
  • Виртуальный оператор помогает рассчитать тариф под ваши требования.
  • Подбор оптимального тарифного плана, исходя из ваших предыдущих и текущих расходов.
  • Подскажет доступность той или иной услуги, в зависимости от вашей локализации.
  • Продемонстрирует как правильно настроить или подключить на мобильном устройстве опции и функции.

Как видно, клиентская форма обслуживания чат-ботов чрезвычайно обширная, и имеет неограниченные возможности для отдельно взятого потребителя.

Нужен ли клиентский чат-бот?

Это вопрос нужно рассматривать индивидуально, и в зависимости от ваших потребностей бизнеса. Стандартных чат-ботов не бывает, каждый бизнес имеет свои определенные задачи, которые можно перепоручить чат-боту, который заменяет «живого оператора».

Чат – бот поможет клиентскому сервису только в том случае, если у вас:

  • Бизнес имеет типовые вопросы и типовые ответы, где нет необходимости привлекать живого оператора. Робот будет работать как конвейер, заменяя живого оператора, который в это время решает иные вопросы.
  • Маршрутизация обращений. Иногда бывает так, что клиент не получает свой ответ, и бот направит его к другому специалисту или чат-боту. Таким образом по отлаженной цепочке можно решить даже самые сложные задачи.
  • Необходимость в ежедневной рассылке. Некоторые сегменты жизни и экономики, а также бизнеса требуют получение актуальной информации. Чат-бот рассылает предложения, новости и прочие сведения потенциальному клиенту самостоятельно.
  • Вы не хотите, чтобы ваш бизнес останавливал свою работу. Бот может работать на благо вашего бизнеса в течение 24 часов.

Что нужно учесть при разработке чата для клиентского сервиса

Среди обилия программ для чат-ботов, клиентский сервис предъявляет индивидуальные требования, которые можно сгруппировать по следующим признакам:

  1. Определяем точный сегмент аудитории и срез обрабатываемой информации.
  2. Обозначаем, что может уметь делать внедренный робот для вашей клиентской базы. Никогда не говорите, что «Наш бот умеет все!»- это самая главная ошибка. Таким образом вы оттолкнёте от себя потенциального клиента. Лучше всего используйте активные опции бота, таким образом можно локализовать запросы клиента.
  3. Бот не должен иметь канцеляризмов. Лучше создайте эмоции боту, таким образом, клиент будет предрасположен к общению.
  4. Создаем кнопку главных действий, чтобы бот мог понять, что вы хотите от него получить. Если устанавливаете голосовой бот, не забывайте о том, что бот может не расслышать команды пользователя.
  5. Не используйте однотипные формулировки. Например, «Спросите меня о чем-нибудь!», можно задать необычный вопрос пользователю «Скажите ваш город проживания, и я вам подберу предложение или сообщу какая у вас погода».
  6. Уделяем внимание защите базы данных, интегрируем сервис с CRM таким образом вы можете обеспечить дополнительную безопасность как для себя, так и для вашего потенциального клиента.

Важно помнить и такой момент! Бот не человек, и не может решать некоторые вопросы самостоятельно. Если бот в затруднении, и не знает ответа, настройте опцию переключение на живого оператора. Таким образе клиентский сервис может сохранить лицо, ну а ваш бизнес не потеряет драгоценного клиента.

Понравился материал? Поделись!
0
Комментарии
Добавить комментарий