Чат-боты: 36 ключевых статистических данных

Чат-боты — это просто проходящий маркетинговый тренд или он останется? Готовы ли клиенты взаимодействовать с чат-ботами или они все еще предпочитают людей-агентов? Технология улучшает качество обслуживания клиентов или только раздражает посетителей сайта?

И, в конце концов, могут ли они действительно увеличить ваш доход?

Чтобы помочь вам найти ответы на эти животрепещущие вопросы и принять решение, мы собрали данные из различных исследований чат-ботов. Вот некоторые из наших ключевых выводов о статистике чат-ботов.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программное обеспечение, которое имитирует человеческое общение с пользователем в чате.

Чат-боты служат разным целям. Они могут вовлечь потенциального клиента в разговор и зафиксировать его контакты, ответить на простые запросы или представить ваш сервис, рассказав о его основных функциях.

Все больше и больше компаний внедряют эту технологию в свои маркетинговые процедуры и процессы поддержки клиентов. Ожидается, что к 2024 году мировой рынок чат-ботов достигнет 994 миллионов долларов.

Но если вы все еще сомневаетесь, когда дело доходит до автоматизированных помощников, давайте взглянем на некоторые статистические данные. Пристегнитесь!

Общая статистика чат-ботов

Во-первых, давайте посмотрим на текущее отношение к платформам чат-ботов, проблемам и тенденциям в бизнесе.

88% пользователей имели хотя бы один разговор с чат-ботом в 2022 году.

Технологии чат-ботов становятся неотъемлемой частью общения между клиентами и предприятиями. Они всегда здесь, в правом нижнем углу страницы вашего сайта ― готовы обрабатывать запросы клиентов 24/7.

В результате подавляющее большинство клиентов взаимодействуют с ботом хотя бы один раз. И эти взаимодействия становятся все более регулярными.

58% компаний в секторе B2B активно используют чат-ботов по сравнению с 42% компаний B2C.

Текущая статистика показывает, что автоматизированные коммуникации более распространены в сфере B2B. В основном из-за успеха чат-ботов в генерации лидов, что чрезвычайно ценно для сектора B2B.

Что касается клиентов, согласно отчету Drift, основными целями их взаимодействия с чат-ботом являются получение помощи во время покупки, назначение встречи или подписка на рассылку новостей по электронной почте.

Решая эти проблемы, чат-боты могут сэкономить вашему бизнесу много времени. 

Ожидается, что к 2023 году чат-боты сэкономят предприятиям до 2,5 миллиардов часов работы.

Чат-боты автоматизируют рутинные задачи, такие как работа с часто задаваемыми вопросами, сбор отзывов или отбор потенциальных клиентов. Таким образом, они облегчают работу агентов службы поддержки, маркетинга и продаж и экономят часы или миллиарды часов для вас и вашей команды.

59% клиентов ожидают, что чат-бот ответит в течение 5 секунд.

И они это понимают. Поскольку человеческий фактор отсутствует, в рабочем процессе чат-бота нет задержек.

69% потребителей остались довольны своим последним взаимодействием с чат-ботом.

Это отличный результат для автоматического помощника. Между тем, 21% респондентов остались нейтральными, и только 10% были недовольны беседой с чат-ботом.

64% потребителей утверждают, что лучшей особенностью чат-ботов является их доступность 24/7.

Это одна из основных причин, по которой компании также предпочитают устанавливать чат-ботов на своих сайтах. Вы можете настроить приветственного бота для ответа на простые типичные запросы и сбора контактов потенциальных клиентов на случай, если проблема требует участия человека.

Средняя стоимость одного взаимодействия с чат-ботом составляет $ 0,50-0,70.

В среднем агент службы поддержки клиентов зарабатывает 40,7 тыс. долларов в год и около 19,5 долларов в час. Учитывая это, нанять чат-бота намного дешевле. Мы отметили это как одно из основных преимуществ чат-ботов.

Для 48% пользователей важнее, чтобы бот эффективно решал их проблемы, а не обладал индивидуальностью.

Очевидно, что функциональность на первом месте. Но мы также рекомендуем потратить некоторое время на незначительную персонализацию и персонификацию вашего автоматического помощника. Убедитесь, что он говорит на человеческом языке и соответствует тону голоса вашей компании. Это одна из лучших практик чат-ботов.

39% всех чатов между компаниями и потребителями связаны с чат-ботом.

Статистика показывает, что компании стремятся к автоматизации. Это упрощает жизнь ваших агентов и ускоряет решение проблем для клиента.

Тем не менее, статистика чат-ботов показывает, что некоторые проблемы и колебания все еще существуют.

• 56% компаний утверждают, что технологии чат-ботов (в частности, разговорный ИИ) нарушают работу в их отрасли.
• 60% потребителей по-прежнему предпочли бы ждать в очереди, пока ответит реальный агент, чем получить мгновенный ответ от чат-бота.

Люди по-прежнему доверяют другим людям в эффективном решении своих проблем. Многие пользователи просто боятся, что бот не сможет их понять. И у страха есть основания. Но имейте в виду, что индустрия чат-ботов улучшает понимание сообщений людей и даже чувств, стоящих за этими сообщениями.

Тем не менее 84% компаний считают, что чат-боты с искусственным интеллектом станут более важными для общения между клиентом и бизнесом.

Если вам интересно, являются ли чат-боты просто тенденцией в бизнесе или новой неотъемлемой частью будущего общения, вот ваш ответ!

Итак, пришло время идти в ногу со временем и узнать как можно больше об этой технологии. Мы знаем, с чего начать.

Чат-боты в статистике EdTech

👉 Образование входит в топ-5 отраслей, которые используют чат-ботов в своей работе (Chatbots Life).

Наряду с образованием (14%), основными отраслевыми клиентами рынка чат-ботов являются недвижимость (28%), путешествия (16%), здравоохранение (10%) и финансы (5%).

👉 Использование ИИ (в том числе чат-ботов с ИИ) растет в сфере EdTech (исследование Grand View).

В 2021 году мировой рынок этих решений составил 1,82 миллиарда долларов. Ожидается, что к 2030 году она будет увеличиваться на 36% в год.

👉 Квалификация ведущего в EdTech, включающая чат-бота, в среднем стоит 119 долларов в месяц (Dashly).

Чат-бот — это первый шаг к квалификации потенциальных клиентов. Он собирает контакты потенциальных клиентов, информацию об опыте и образовательные цели. Вы можете использовать эти данные, чтобы выбрать наиболее подходящее предложение для каждого потенциального клиента.

Ниже приведены результаты нашего собственного исследования, в котором мы изучили 30 веб-сайтов EdTech, от местных специализированных онлайн-школ до крупных международных компаний.

Вот некоторые из наших идей чат-ботов.

Все чат-боты работают для сбора контактов, кроме того, 37% из них предоставляют пользователям поддержку.

Большинство компаний запускают их на главной странице для сбора контактов. Второе по популярности место — страницы с ценами, где чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы о платных тарифных планах.

Тем не менее, статистика показывает, что 40% компаний по-прежнему предпочитают формы для сбора данных на веб-сайтах. 18% собирают первичную информацию в живом чате. 16% компаний вообще не используют никаких инструментов.

62,5% тех, у кого есть чат-боты, используют их для определения потенциальных клиентов.

Автоматический помощник (в данном случае мы называем его leadbot) задает начинающим студентам вопросы об их предыдущем опыте и целях (например, сменить карьеру, повысить свои текущие навыки и т. Д.). Ваши торговые представители могут использовать эти данные, чтобы выбрать лучшее предложение и ускорить конверсию в покупку.

25% компаний также используют чат-ботов для рекомендации продуктов.

Основываясь на ответах потенциальных клиентов, бот выбирает наилучший курс, соответствующий критериям. Благодаря технологии чат-ботов ваша онлайн-школа получает обширное поле для экспериментов с общением с клиентами. 

Чат-боты в статистике SaaS

58% компаний, которые обращаются к рынку чат-ботов, являются B2B, а 65,1% — это SaaS-компании (Outgrow).

Треть основателей стартапов с искусственным интеллектом считают, что чат-боты станут самой популярной технологией для клиентов в ближайшие пять лет (FinanceOnline).

38,9% компаний, использующих чат-ботов, относятся к ИТ-программному обеспечению и сектору услуг (Chatfuel).

Кроме того, наша практика показывает, что использование чат-ботов в компаниях SaaS помогает повысить коэффициент конверсии (например, для регистрации, активации услуги или покупки) и снизить нагрузку на агентов службы поддержки.

🚀 Коэффициент конверсии чат-ботов в некоторых отраслях может достигать 70% (Tidio).

Чат-боты в статистике электронной коммерции

⭐ Только 9% интернет-магазинов по всему миру устанавливают чат-ботов на своих сайтах (Statista).

Статистика чат-ботов показывает, что электронная коммерция медленно внедряет эту технологию, как и предприятия других отраслей.

Ожидается, что к 2023 году объем транзакций Chabot в электронной коммерции достигнет 112 миллиардов долларов (Juniper Research).

Статистика доказывает, что интернет-магазины получают большую выгоду от чат-ботов. Автоматические помощники помогают потребителям выбирать наиболее подходящие продукты и предлагать дополнительные. Чат-боты также могут решать проблемы с отказом от корзины. 

⭐ Чат-боты начали увеличивать доходы от электронной коммерции на 7-25% (журнал Chatbots).

Несмотря на то, что предприятия электронной коммерции медленно внедряют чат-ботов в свою работу, они уже увеличивают свои доходы. И это число включает чат-ботов на веб-сайтах, в социальных сетях и мессенджерах.

⭐ 34% клиентов онлайн-магазинов согласны с использованием чат-ботов (Invesp).

Тем не менее, статистика чат-ботов показала, что клиенты интернет-магазинов вполне открыты для новых технологий, таких как чат-боты. Они помогают автоматизировать и ускорить рутинные действия, такие как проверка статуса заказа или поиск товаров.

Этот показатель принятия в онлайн-торговле выше, чем в других отраслях, таких как финансы (20%) или телекоммуникации (25%).).

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов

Независимо от отрасли бизнеса, все больше и больше брендов обращаются к рынку чат-ботов, чтобы улучшить свою поддержку и качество обслуживания клиентов.

💬 По прогнозам, к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов в четверти всех предприятий (Gartner).

Значительно сократите время отклика чат-ботов. Они могут обрабатывать простые запросы без участия человека. Но при правильной настройке они легко перенаправляют разговоры соответствующим агентам по обслуживанию клиентов.

Технология приносит пользу как клиенту, так и вашей команде. Первым не нужно долго ждать ответа от службы поддержки клиентов, а вторые избавляются от повторяющихся задач и освобождают руки для более сложных задач.

💬 62% респондентов предпочли бы взаимодействовать с чат-ботом службы поддержки клиентов, чем ждать ответа агента.

Как упоминалось выше, скорость является основным преимуществом технологии. Кроме того, боты доступны для общения 24/7. Именно по этой причине потребители предпочитают общаться с автоматическим помощником, а не с агентом службы поддержки клиентов.

💬 80% потребителей утверждают, что готовы использовать бота, если есть возможность быстро переключиться на агента (Simplr).

Многие клиенты утверждают, что чат-боты раздражают, потому что невозможно связаться с агентом поддержки клиентов. Ваша главная задача здесь — создать эффективную систему обслуживания клиентов, которая объединяет усилия человеческих агентов и автоматизированных помощников.

Однако всегда оставляйте место для контактов с людьми. Это важно.

Статистика показывает, что клиенты ценят скорость, когда дело доходит до решения их проблем. Наверняка вы замечаете конкретные повторяющиеся вопросы от вашей аудитории. Это ваш шанс настроить чат-бота для часто задаваемых вопросов. Он будет решать типичные запросы без участия человека и повышать уровень удовлетворенности клиентов за короткое время отклика.

💬 74% клиентов предпочли бы чат-бота агенту-человеку, чтобы искать ответы на простые вопросы (PSFK).

Эта статистика чат-ботов показывает, что агентам не только не нужно решать рутинные задачи, но и клиенты хотели бы автоматизировать!

В конце концов, это не имеет значения, что вы выбираете в поддержку пользователей. Главное, чтобы ваша служба поддержки клиентов действительно помогала людям.

Статистика чат-ботов по маркетингу и продажам

🤝 57% компаний заявляют, что использование чат-ботов приводит к высокой рентабельности инвестиций при минимальных инвестициях (Outgrow).

С каждым годом запускать чат-бота становится все проще. Вы можете нанять одну из платформ чат-ботов. Я обещаю, что существует целый океан вариантов.

🤝 36% компаний обращаются к рынку чат-ботов, чтобы улучшить лидогенерацию. Бизнес-лидеры утверждают, что в среднем чат-боты могут увеличить продажи на 67%.

Автоматические помощники дополняют маркетинговые команды. Они выполняют некоторые рутинные, но важные задачи, такие как генерация потенциальных клиентов и квалификация. Вы можете использовать собранные данные для оценки потенциальных клиентов. Тем самым повышая эффективность работы с вашими потенциальными клиентами.

🤝 Примерно в 20% случаев чат-боты используются для повышения продаж.

Tidio провела исследование среди 50 000 веб-сайтов, которые активно использовали свои услуги чат-ботов в 2021-2022 годах. Их статистика показала, что чат-боты могут быть хорошими торговыми представителями. Вы можете использовать их, чтобы предлагать дополнительные продукты, соответствующие выбору клиента, и увеличивать доход компании.

🤝 55% компаний, использующих чат-ботов, получают более качественные лиды.

Один наш клиент настроил чат-ботов на целевых страницах. Они квалифицировали пользователей и передавали самых популярных в отдел продаж. Таким образом, торговые представители могут подготовить наиболее релевантное предложение и быстрее конвертировать пользователей в покупки.

Последние мысли о рынке чат-ботов

Чат-боты получают все большее признание в разных отраслях. Их ценят как компании, так и клиенты. Поскольку они облегчают работу агентов-людей и улучшают общее качество обслуживания клиентов.

Автоматизировать рутинные задачи, разгрузить своих агентов тех поддержки и наладить связь с клиентами, вам помогут чат-боты от нашей команды. Мы тщательно подбираем бота под каждый отдельный случай. Напишите нам и мы обязательно найдем решение именно для вашего бизнеса. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте dashly на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)