Чат-боты: 16 Основных преимуществ

Чат-боты стали очень популярными в последнее время. Но о чем весь этот шум?

Как ВАШ бизнес может получить прибыль от внедрения ботов на вашем веб-сайте и других платформах? И стоит ли оно того?

Давайте углубимся и узнаем, в чем преимущества чат-бота, проблемы с внедрением ботов и как извлечь максимальную пользу из них.

Существует три типа чат-ботов: основанные на правилах, боты с искусственным интеллектом и гибридные.

Чат-боты, основанные на правилах 

Это те, которые предоставляют пользователю выбор вариантов, по которым можно щелкнуть, чтобы получить ответ на конкретный запрос. Эти боты предлагают лишь ограниченный набор вопросов по заданному алгоритму, но вы можете использовать их, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы ваших клиентов.

Чат-боты, использующие искусственный интеллект

Используют обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение, понимают множество ключевых слов и фраз и учатся на вводах посетителей. Со временем эти боты обучаются понимать больше запросов и различных способов, которыми клиенты формулируют вопрос.

Гибридные чат-боты 

Сочетают в себе ботов, основанных на правилах и технологиях искусственного интеллекта. Они выполняют некоторые задачи, основанные на алгоритмах, но они также могут определять контекст и намерения пользователя. Они являются наиболее сбалансированным инструментом взаимодействия бизнеса с посетителями веб-сайта.

Вот с какими типами ботов вы можете столкнуться в Интернете. Но каковы преимущества чат-ботов для вашей компании и для клиентов? Давайте выясним это!

Чат-боты: 16 ключевых преимуществ для бизнеса и клиентов:

1. Больше сгенерированных лидов.
2. Увеличение продаж.
3. Экономия затрат.
4. Улучшение взаимодействия с клиентами.
5. Лучший маркетинг.
6. Уменьшенный показатель отказов.
7. Лучшее понимание клиентов.
8. Доступна поддержка в подборе персонала.
9. Доступность 24/7.
10. Лучший пользовательский интерфейс.
11. Многоязычная поддержка.
12. Лучшая персонализация.
13. Упрощение оформления заказа.
14. Активное обслуживание клиентов.
15. Более быстрое время отклика.
16. Многоканальная поддержка.

Давайте узнаем о каждом из них более подробно.

Чат-боты: преимущества для бизнеса

От финансовых преимуществ чат-ботов до повышения удовлетворенности ваших клиентов. Итак, почему чат-боты необходимы для бизнеса? 

1. Генерируйте потенциальных клиентов

Еще до того, как чат действительно начнется, ваши боты уже могут начать собирать потенциальных клиентов для вашей маркетинговой команды. Бот делает это, запрашивая у посетителя его информацию, чтобы начать чат.

Еще одним преимуществом чат-бота является то, что он может квалифицировать ваши лиды, прежде чем отправлять их вашим торговым агентам или сервисной службе. Бот может задавать вопросы, связанные с путешествием клиента, и определять, какие лиды соответствуют какому из ваших предложений.

Например, предположим, у вас есть бизнес по производству подарочных коробок с различными упаковками для самых разных случаев. Бот может спросить: “По какому случаю?” чтобы квалифицировать лид. Это сэкономит время ваших агентов, потому что они будут знать, с кем разговаривают и на какой стадии воронки продаж они находятся.

2. Чат-боты помогут увеличить продажи

Чат-боты могут увеличить продажи для вашего бизнеса. Боты превращают новых посетителей сайта в новых клиентов, демонстрируя ваши новые продукты и предлагая скидки, чтобы соблазнить потенциальных клиентов.

Боты также активно отправляют уведомления посетителям веб-сайта и помогают ускорить процесс принятия решения о покупке. Эти уведомления могут включать ваши текущие предложения или новости о компании. Чат-боты также могут помочь клиентам найти то, что они ищут.

Одним из вариантов использования этого преимущества является использование розничного чат-бота для предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам и помощи в оформлении заказа. Чат-боты также могут продвинуть вашего посетителя дальше по воронке продаж и предложить помощь в отслеживании доставки и другую поддержку.

3. Чат-боты помогут сэкономить средства

Экономия средств — еще одно важное преимущество чат-бота. Он может автоматизировать повседневные задачи, которые включают в себя все: от ответов на часто задаваемые вопросы до бронирования встреч. Это позволяет вашей службе поддержки клиентов сосредоточиться на более сложных запросах.

Внедрение чат-бота намного дешевле, чем нанимать сотрудников для каждой задачи или создавать кроссплатформенное решение для решения повторяющихся задач. Вы даже можете сократить штат сотрудников, необходимый вашему бизнесу для функционирования — вам все равно понадобится несколько агентов, которые будут следить за действиями и подключаться при необходимости, но боты могут ускорить процесс.

В качестве примера предположим, что ваша компания тратит 2000 долларов в месяц на каждого представителя службы поддержки клиентов. Если вы приобретете своего бота у поставщика, вы будете платить около 40 долларов в месяц за неограниченное количество чат-ботов. Это позволит к концу года сэкономить тысячи долларов дохода.

4. Улучшает взаимодействие с клиентами

Вы можете использовать чат-ботов в качестве виртуальных помощников для своих клиентов. Боты могут улучшить взаимодействие с клиентами, сделав общение более интерактивным. Вместо того, чтобы просматривать интернет-магазин, ваши клиенты могут взаимодействовать с чат-ботом и получать персонализированную поддержку.

Боты предоставляют информацию небольшими порциями и на основе ввода пользователя. Это делает взаимодействие более персонализированным и конкретным. В свою очередь, клиенты с большей вероятностью останутся вовлеченными и будут лучше информированы, чем если бы им пришлось читать скучную статью из базы знаний.

Исследования показывают, что клиенты тратят на компании, которые привлекают их в социальных сетях, на 20-40% больше. Это показывает, что важно и выгодно обеспечивать взаимодействие с вашими посетителями в режиме реального времени.

5. Обеспечивает разговорный маркетинг

Еще одним преимуществом чат-ботов для вашего бизнеса является то, что вы можете использовать их как часть своей маркетинговой стратегии. Маркетинговые чат-боты могут рекомендовать продукты, принимать заказы и продвигать клиентов по воронке продаж с помощью разговорного ИИ.

Вы даже можете использовать данные, собранные ботами, в своих маркетинговых кампаниях по электронной почте и персонализировать будущие взаимодействия с клиентами. Они также могут заполнить пробел между покупателем, проявляющим интерес к вашей продукции, и торговым представителем, вступающим в беседу.

Представьте, что потенциальный клиент просматривает ваш сайт, но не оформляет заказ. Чат-бот может появиться через определенное время и предложить использовать интерактивное вращающееся колесо со скидками и другими предложениями для посетителя. Это весело и интерактивно для пользователя. Они крутят колесо и получают код скидки на вашу последнюю коллекцию и совершают покупку. БАМ! Вы только что получили продажу.

6. Снижение показателя отказов

Показатель отказов вашего сайта во многом зависит от того, насколько пользователи поглощены просмотром вашего контента. Это процент посетителей, которые перестают просматривать ваш сайт после открытия первой страницы.

Преимущество чат-ботов заключается в том, что боты могут развлекать и привлекать вашу аудиторию, помогая ей. Это взаимодействие может дольше удерживать людей на вашем сайте, улучшить SEO и улучшить обслуживание клиентов, которое вы предоставляете пользователям.

Если ваш показатель отказов высок, это означает, что потенциальные клиенты не находят то, что искали, и оставляют это вашим конкурентам. Чат-бот может помочь, появляясь, когда посетитель собирается уходить. Затем они могут предложить помощь в поиске того, что ищет пользователь, или предоставить ему код скидки.

7. Получите представление о клиентах

Еще одним преимуществом чат-бота является то, что он может собирать данные клиентов, такие как имя, адрес электронной почты и другую информацию. Вы также можете встроить опрос об удовлетворенности клиентов в конце беседы с ботом, чтобы узнать, насколько ваши клиенты довольны вашим брендом.

Более того, чат-боты могут собирать отзывы клиентов, направленные на улучшение ваших продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов. 

Например, если конкретная целевая страница работает неэффективно, ваш чат-бот может обратиться к посетителям с помощью опроса. Таким образом, вы знаете, почему ваши потенциальные клиенты уходят, и даже можете предоставлять специальные предложения для увеличения конверсий.

8. Помощь в подборе персонала

Даже ваш отдел кадров может использовать чат-ботов. Вы можете использовать их для автоматизации некоторых процессов рекрутинга. К ним относятся ответы на вопросы кандидатов и информирование их.

Допустим, вы нанимаетесь на должность представителя службы поддержки клиентов. Чат-боты могут ответить на большинство вопросов кандидатов, связанных с процессом найма и вашими ожиданиями. Таким образом, ваш отдел кадров может сосредоточиться на других задачах, связанных с подбором персонала.

9. Уменьшите количество запросов к агентам-людям

Более 87% клиентов сообщают, что чат-боты эффективны в решении их проблем. Это одно из преимуществ чат-ботов в обслуживании клиентов — они могут значительно сократить количество запросов, поступающих к вашим человеческим ресурсам.

Боты, отвечающие за некоторые запросы клиентов, могут оказать положительное влияние на удовлетворенность клиентов, а также на благополучие ваших представителей. Агенты не будут испытывать стресс, пытаясь отвечать на запросы как можно быстрее, но будут иметь время, чтобы подробно сосредоточиться на каждом запросе. В свою очередь, вы будете лучше заботиться о клиентах и улучшите их мнение о вашем бренде.

Теперь давайте перейдем к выяснению некоторых преимуществ чат-ботов для ваших клиентов.

Чат-боты: преимущества для клиентов

Вашего бизнеса, получающего выгоду от ботов, недостаточно, чтобы поддерживать отличные результаты. Ваши клиенты тоже должны быть довольны!

Вот как чат-боты могут помочь вам достичь этого.

1. Доступно для клиентов 24/7

Чат-боты доступны для ответа на вопросы клиентов в любое время дня и ночи. Теперь клиент может задать запрос чат-боту и получить мгновенный ответ или перейти на страницу с нужным товаром.

Представьте, что ваш клиент просматривает ваш веб-сайт для совершения ночных покупок. Но не может найти подходящую модель продукта. Сейчас поздняя ночь, поэтому он не может дозвониться до вашей службы поддержки. Именно тогда появляется бот и предлагает помощь. Клиент в конце концов находит то, что хотел и делает заказ, довольный оказанной помощью. Звучит как отличный сценарий обслуживания клиентов, не так ли?

2. Многоязычная поддержка

Боты доступны на многих языках, что является еще одним преимуществом чат-ботов для клиента. Таким образом, независимо от того, на каком языке вашему клиенту удобнее всего говорить, он может получить помощь.

Вы можете запрограммировать ботов на любое количество языков, которые предлагает поставщик. Допустим, у вас есть международная клиентская база. Вы можете оправдать ожидания клиентов из многих регионов мира, помогая им на их родном языке. Это помогает клиенту яснее объяснить свои проблемы и получить поддержку.

3. Лучшая персонализация

Персонализация важна для клиентов. Фактически, около 44% покупателей становятся постоянными клиентами после получения персонализированного опыта. Это осуществляется настройкой ваших сообщений для клиентов и обеспечением более персонализированного обслуживания.

Одним из преимуществ чат-ботов является то, что они могут придать общению индивидуальный подход. Они непринужденно общаются с клиентами и предлагают интерактивный опыт общения один на один. Они также могут предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам и услугам на основе ответов посетителей.

4. Простота оформления заказа

Чат-боты могут принимать заказы прямо из чата или отправлять клиента непосредственно на страницу оформления заказа для завершения покупки. Это сведет к минимуму усилия, которые потенциальный клиент должен предпринять во время оформления заказа. В свою очередь, это уменьшает проблемы перед продажей и улучшает пользовательский опыт.

Например, клиент, использующий чат-бота для заказа пиццы, может выбрать, какую пиццу он хочет, размер, любые дополнения, а затем его отправят прямо на страницу оформления заказа с готовым к оплате заказом. Быстро и просто, просто так.

5. Активное обслуживание клиентов

Большинство компаний используют пассивное общение с клиентами. Это означает, что они только отвечают клиентам, но никогда не инициируют взаимодействие. И около 68% покупателей более благосклонно относятся к брендам, предлагающим активное обслуживание клиентов. Вы можете использовать это в своих интересах с помощью чат-ботов.

Почему боты? Они могут привлекать неограниченное количество людей одновременно, так что если у вас недостаточно рабочей силы, чтобы общаться со всеми посетителями вашего сайта — это не проблема.

6. Более быстрое время отклика

Около 96% покупателей ожидают ответа в течение пяти минут. А чат-боты предоставляют мгновенные ответы, чтобы помочь клиентам с простыми вопросами прямо здесь и сейчас. Это помогает сократить время ожидания вашей поддержки клиентов до нескольких секунд.

Бывает, что у ваших агентов накопились сотни запросов от клиентов. Но это легко исправить, если боты возьмут на себя простые или распространенные запросы, оставляя вашим агентам-людям только самые сложные.

7. Обеспечивает многоканальную поддержку

Вы можете быть именно там, где ваши клиенты нуждаются в вас. Имейте в виду, что около 74% клиентов используют несколько каналов для начала и завершения транзакции. Итак, попробуйте внедрить своего бота на разных платформах, где ваши клиенты могут найти вас и воспользоваться вашей помощью.

Преимущество чат-ботов заключается в том, что вы можете присутствовать в мессенджерах и в социальных сетях. Многие люди предпочитают использовать мессенджеры, такие как WhatsApp или Telegram, для вопросов обслуживания. Это удобнее и быстрее, чем ждать электронного письма.

Теперь поговорим о том, о каких проблемах вы должны помнить, когда речь заходит о чат-ботах?

Чат-боты: проблемы и как их исправить

Чат-боты — это не только радуги и единороги. У них есть и некоторые недостатки. И вы должны знать об этом, когда думаете о внедрении ботов в свой бизнес.

Три основных недостатка чат-ботов:

1. Настройка и обслуживание
2. Поддержка без эмоций
3. Ограниченная функциональность

Давайте рассмотрим их более подробно.

Настройка и обслуживание

Прежде чем вы начнете пользоваться какими-либо преимуществами, вам нужно потратить некоторое время на настройку чат-ботов. Их может быть сложно установить и настроить, особенно если бот сложный. В общей сложности вам, вероятно, потребуется около 2 недель, чтобы настроить и ознакомиться со всеми функциями вашего чат-бота.

Чат-боты также нуждаются в частой оптимизации и обслуживании для правильной работы. Всякий раз, когда вы что-то меняете в своей компании, вам необходимо отразить это изменение в ответах вашего бота клиентам. Вам также следует часто просматривать чаты, чтобы узнать, какие улучшения вы должны внедрить в своего бота.

Решение:

Найдите платформу чат-ботов, которую будет легко и быстро настроить. Кроме того, назначьте одного из своих сотрудников для обслуживания и улучшения чат-бота.

Никаких эмоций

Чат-бот — это не человек. В нем нет эмоций, как бы вам ни хотелось установить с ним связь. Бот не может распознать, радуется клиент, грустит или злится. Чат-боты могут показаться эмоционально нечувствительными.

Допустим, пользователь разочарован возникшей у него проблемой. Он хочет сочувствия, но вместо этого получают холодные ответы, которые следуют определенному пути. Бот не может импровизировать или сопоставлять эмоции, и поэтому ему не хватает человеческого подхода. Это может привести к негативному опыту, и ваш бренд может потерять удовлетворенность клиентов.

Решение:

Придумайте имя чат-бота, которое придаст вашему боту больше индивидуальности. Кроме того, используйте чат-ботов с искусственным интеллектом для более естественного потока разговоров. И помните, что важно всегда иметь под рукой своего представителя-агента, который при необходимости может вмешаться в разговор.

Ограниченная функциональность

Основным недостатком чат-ботов является то, что они могут выполнять только определенные установленные функции и не могут делать ничего, что выходит за рамки их настроек. В конце концов, ничто не заменит естественное человеческое общение. Итак, имейте в виду, что чат-боты являются дополнением к вашим сотрудникам, а не заменой.

Различные провайдеры предлагают различные функциональные возможности чат-бота. Вероятно, у большинства из них не будет всего, что требуется вашему бизнесу. Это может привести к тому, что вам придется внедрять на свой веб-сайт ряд других сторонних сервисов, чтобы получить желаемый результат.

Решение:

Выберите лучшее решение для чат-ботов для вашего бизнеса. Посмотрите на функции, предоставляемые платформой, и сравните, у какого поставщика есть функции, важные для вашей компании.

Чат-боты: плюсы и минусы

Итак, вы подробно рассмотрели все преимущества и недостатки чат-ботов. Но полезно иметь четкое представление о них в одном месте.

Давайте соберем их все вместе и рассмотрим плюсы и минусы чат-ботов.

Плюсы 👍

• Больше потенциальных клиентов 
• Увеличение продаж
• Экономия средств
• Улучшение взаимодействия с клиентами
• Лучший маркетинг
• Снижение показателя отказов
• Анализ клиентов
• Поддержка по подбору персонала доступна 24/7
• Лучший пользовательский интерфейс
• Многоязычная поддержка
• Лучшая персонализация
• Упрощение оформления заказа
• Упреждающее обслуживание клиентов
• Более быстрое время отклика

Минусы 👎

• Трудоемкая настройка и обслуживание
• Бесстрастное обслуживание
• Ограниченная функциональность

Чат-боты: как получить максимальную отдачу

Знание преимуществ чат-ботов и получение выгоды от чат-ботов немного отличаются. Для достижения наилучших результатов от ваших ботов вам следует помнить о некоторых важных моментах.

Начните с перечисления проблем, которые вы хотите решить с помощью чат-бота

Давайте сделаем шаг назад. Прежде чем внедрять своего первого чат-бота, вы должны составить список проблем вашей компании, которые вы хотите, чтобы бот решил. Организуйте их по темам и запишите все, с чем вы сталкиваетесь.

Это даст вам представление о том, какие чат-боты вам следует внедрять и как оценивать их результаты. Это также поможет вам определить, какие из проблем являются наиболее насущными и, следовательно, должны быть решены в первую очередь при создании ваших ботов.

Выберите правильного поставщика

Когда вы знаете, что вам нужно от чат-бота, тогда пришло время выбрать инструмент, который поможет вам решить проблемы.

Чтобы выбрать правильный конструктор чат-ботов для вашего бизнеса, вы должны изучить функции и функциональные возможности, предоставляемые каждым поставщиком. Простой способ увидеть лучшие варианты — это просмотреть статьи, в которых они сравниваются, а затем подписаться на бесплатную пробную версию, чтобы пройти тест-драйв платформы.

Выберите, где разместить бота

Вы хотите разместить своего чат-бота на своем сайте или странице в соцсетях? Или, может быть, вы хотите многоканальное присутствие своих ботов?

Вы должны решить, на каких каналах вы хотите внедрить своего чат-бота. Можно внедрить ботов Facebook Messenger на свою страницу в социальных сетях, чтобы ваши клиенты могли легко найти чат. Вы также можете выбрать решение, которое позволит вам внедрить чат-бота на других платформах, таких как ваши социальные сети, WhatsApp или веб-сайт.

Придайте чат-боту индивидуальность

Это большой шаг и, вероятно, самый важный. Вы должны установить tone of voice, написать сценарий чат-бота, поставить правильный значок чата и установить приветственное сообщение для приветствия посетителей вашего сайта.

Прежде всего, решите, должен ли ваш бот использовать официальный или неформальный язык, и задайте тон, соответствующий вашему бренду. Затем создайте каркас истории чат-бота, который включает привлекательные характеристики. После этого найдите уникальный значок чат-бота, который будет соответствовать вашему бренду, и убедитесь, что он четко показывает, что это бот. И последнее, но не менее важное: создайте отличное первое впечатление, поприветствовав своих клиентов теплым приветственным сообщением.

Настройте ключевые показатели эффективности

Теперь пришло время решить, как вы будете измерять успех чат-бота, настраивая показатели. Вы можете использовать количество собранных потенциальных клиентов, коэффициент удержания клиентов или количество независимо решенных запросов клиентов.

Этот шаг связан с перечислением ваших потребностей — чат-бот по обслуживанию клиентов должен оцениваться по другому показателю по сравнению с ботом для генерации лидов. Если вы внедряете чат-бота для увеличения продаж, ваши показатели должны относиться к продажам, например коэффициент конверсии.

Вывод

Чат-боты имеют много преимуществ, от которых ваш бизнес может извлечь выгоду. Некоторые из наиболее заметных преимуществ чат-ботов:

• Улучшение качества обслуживания клиентов
• Обеспечение ценности маркетинга
• Генерация потенциальных клиентов
• Увеличение продаж
• Экономия времени

Вы должны помнить, что у ботов также есть некоторые проблемы, которые вам нужно будет преодолеть. К ним относятся своевременная настройка и обслуживание, а также отсутствие эмоций в разговоре.

Не забудьте тщательно выбрать поставщика чат-ботов и убедиться, что они предлагают все функции, необходимые для вашего бизнеса. Тогда вы получите максимальную отдачу от своего бота, разместив его на нужной странице вашего сайта и придав ему индивидуальность.

Ну а если вы хотите точно получить 100% отдачу и результат, то лучше доверить это дело профессионалам.

У нас вы можете заказать чат-ботов любой сложности и под любые задачи.

Заполняйте заявку на нашем сайте. Также с нами можно связаться через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте tidio на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)