Чат-бот: ключевые показатели оценки производительности

Чат-бот — отличный инструмент для любого бизнеса. Они обслуживают сразу нескольких клиентов и работают круглосуточно без дополнительной платы за сверхурочные. От них в значительной степени выигрывают как клиенты, так и организации.

Однако недостаточно один раз написать сценарий чат-бота и надеяться, что он будет исправно работать всегда. Время меняется, как и требования пользователей. Важно проверить производительность вашего бота, чтобы понять, соответствует ли он этим требованиям на данный момент. Важно обновить сценарий и добавить новые вопросы или обновить информацию, если это необходимо.

Иначе ваш чат-бот быстро станет бесполезным и устаревшим. Также он может предоставлять пользователям ложную информацию, которая нанесет ущерб вашему бизнесу.

Неубедительно? Ниже мы описали пять веских причин для отслеживания производительности вашего чат-бота. Также мы подробно описали, какие именно показатели необходимо отслеживать.

Чат бот: причины для отслеживания производительности

Было бы идеально, если существовал способ создать инструмент один раз, и чтобы он всегда работал исправно. Однако это пока нереально. Нам все равно приходится заботиться о наших бизнес-инструментах после их запуска. 

Измерьте эффективность чат-бота

Основной смысл создания чат-бота заключается в том, чтобы он быстро и эффективно обрабатывал запросы клиентов. Они должны привлекать внимание клиентов, самостоятельно отвечать на большое количество вопросов и оказывать помощь.

Показатели производительности помогают определить:

• понимают ли клиенты, как использовать чат-бота;

• насколько быстро чат-боты решают свои проблемы;

• со сколькими распространенными проблемами этот инструмент может справиться без вмешательства человека.

Понимание удовлетворенности клиентов

Прежде чем компании пишут сценарий бота, они обычно проводят исследования. Можно собрать все необходимые данные и принимать очень обоснованные решения, но прогнозы все равно будут неверными. То, что привлекает и удовлетворяет клиентов в теории, может вызвать обратную реакцию в реальности. Важно перепроверить, действительно ли вашим клиентам нравится новая услуга.

Измерьте рентабельность инвестиций в бизнес

Для правильной настройки чат-ботов требуется много времени, усилий и денег. Но это не сравнится со всеми преимуществами: поддержка 24/7, быстрое время отклика, меньшее количество ошибок или споров, отсутствие необходимости в больших группах поддержки клиентов и сотрудниках в ночную смену.

Но уверены ли вы, что получаете эти преимущества? Отслеживание ключевых показателей — единственный способ узнать. Если вы заметили, что рентабельность инвестиций слишком низкая, возможно нужно что-то исправить. Тогда ваши усилия окупятся.

Определите ключевые проблемы

Показатели производительности сообщат вам о наличии проблемы и помогут определить, где возникла ошибка. Если вы регулярно отслеживаете своего бота, вы быстро заметите, если что-то работает не исправно или теряет свою производительность. Тогда вы сможете это исправить. Отслеживание показателей, безусловно, поможет вам добраться до сути проблемы.

Собирайте информацию о своих клиентах

Современные правила конфиденциальности, такие как GDPR или CCPA, затрудняют компаниям сбор данных, связанных с потребителями. Эти данные впоследствии могут быть использованы для лучшего понимания потребностей пользователей и оптимизации бизнеса. Анализируя показатели чат-бота, вы узнаете больше о своих клиентах. Поскольку люди охотно делятся своей информацией в разговоре с чат-ботом.

Чат-бот: какие показатели аналитики включить

Существует более 20 показателей, которые вы можете отслеживать, но нужно ли это на самом деле? Процесс отслеживания не должен занимать все ваше время. В таком случае есть риск, что вы быстро от него откажетесь.

Мы создали список основных показателей, которые рекомендуем отслеживать, чтобы выявить проблемы на ранней стадии и не потерять результаты измерений. Разделили их на три основные категории: показатели пользователей, показатели конверсии и показатели удовлетворенности клиентов.

Пользовательские показатели

Пользовательские показатели включают в себя все, что касается пользователей: их количество и успешные (или неудачные) сеансы.

• Общее количество пользователей. Этот показатель определяет, сколько пользователей в целом взаимодействовали с чат-ботом. Это поможет понять, насколько привлекателен бот и знают ли пользователи о его существовании и функциональности.
• Вовлеченные пользователи. Вовлеченные пользователи — это те, кто использует бота неоднократно. Это означает, что они либо находят его чрезвычайно полезным, либо просто любят с ним взаимодействовать, что также является отличным признаком.

Как рассчитать: коэффициент вовлеченности = количество пользователей, которые открыли ваш чат-бот / количество пользователей, которые взаимодействовали с ним как минимум дважды.

• Количество новых пользователей. Эту метрику следует сохранить на тот случай, когда вы действительно продвигаете своего нового бота или напоминаете клиентам о его существовании. Это отличный способ оценить, хорошо ли работают ваши рекламные методы.
• Показатель отказов. Показатель отказов — это процент людей, которые открыли чат-бота, но никогда по-настоящему не взаимодействовали. Если показатель отказов слишком высок, вы можете создать более качественное приветственное сообщение: объясните, что делает ваш бот, как он может помочь клиентам, добавьте кнопки с часто задаваемыми вопросами или действиями. Главное — сделать начальный шаг как можно более простым и понятным.

Как рассчитать: показатель отказов = общее количество пользователей, которые открыли ваш чат-бот / количество пользователей, которые открыли ваш чат-бот, но не взаимодействовали с ним.

Показатели беседы

Показатели беседы подбираются таким образом, чтобы понять, насколько естественным, эффективным и привлекательным является ваш сценарий чат-бота. Они включают в себя следующие показатели:

• Скорость самообслуживания. Показатель самообслуживания — это процент пользователей, которым не требовалась помощь человека. Клиенты обычно хотят поговорить с реальным человеком, если им не нравятся боты в целом или они не нашли ответа на свои вопросы. Вы ничего не можете сделать с первым типом, но вы можете добавить более часто задаваемые вопросы в скрипт чат-бота.

Как рассчитать: тариф самообслуживания = количество пользователей, которые не запрашивали соединение с агентом-человеком / общее количество пользователей, которые взаимодействовали с вашим чат-ботом.

• Настроения пользователей. Это анализ настроений, который помогает вам понять, как люди реагируют на вашего бота: звучат ли их сообщения негативно, позитивно или просто нейтрально. Метрика может помочь вам понять, подходит ли tone of voice бота для клиентов или нуждается в каких-то изменениях.

Как анализировать: используйте такие сервисы, как API для понимания естественного языка.

• Средняя продолжительность разговора. Этот показатель анализирует, как долго ваши клиенты взаимодействуют с ботом. Это помогает компаниям определить, насколько полезен бот. Если сеансы длятся слишком долго, это означает, что чат-бот недостаточно быстро распознает вопрос пользователя. Это может привести к разочарованию клиента, а мы хотим этого избежать. Но имейте в виду, что некоторым людям просто нравится общаться с ИИ, поэтому важен контекст.
  

Как рассчитать: средняя продолжительность разговора = продолжительность всех сеансов чат-бота за период / количество сеансов чат-бота за период

• Резервный показатель. Резервный показатель показывает, какой процент пользователей получил сообщение “Я не понимаю”, что означает, что у чат-бота не было ответа на вопрос в сценарии. Если вероятность отказа слишком высока, вы можете добавить больше ответов или ключевых слов, по которым бот сможет распознать проблему.
  

Как рассчитать: резервный коэффициент = количество запросов пользователей, на которые чат-бот не смог ответить / общее количество запросов пользователей за период.

Показатели удовлетворенности клиентов

Эти показатели помогают вам понять, насколько ваши клиенты удовлетворены ботом.

• Скорость выполнения цели. Показатель выполнения цели — это показатель, который показывает, выполняют ли клиенты желаемое действие в чат-боте: подписываются на список рассылки, выполняют заказ, создают заявку, покупают подписку, переходят на бесплатную пробную версию и т.д. Он определяет, эффективен ли ваш бот и хорошо ли он работает в качестве маркетингового инструмента. Если ваш бот просто отвечает на общие вопросы, этот показатель не так уж важен.

Как рассчитать: количество пользователей, достигших желаемой цели / общее количество пользователей.

• Уровень путаницы. Этот показатель отслеживает процент случаев, когда чат-бот не понимает вопроса или отправляет неправильный ответ. Вам нужно стремиться к тому, чтобы этот процент был как можно меньше, и оптимизировать своего чат-бота, чтобы он лучше понимал запросы клиентов.

Как рассчитать: коэффициент путаницы = количество запросов пользователей, которые не были поняты чат-ботом в течение периода / общее количество запросов пользователей за период.

• Средний балл удовлетворенности. В конце беседы лучше спросить клиентов, насколько они были довольны чат-ботом по шкале от 0 до 10. Обычно это делается с помощью простого рейтинга звезд, но вы также можете спросить пользователей, которые поставили одну или две звезды, что было не так. Это один из лучших способов понять, хорошо ли работает ваш чат-бот.

Как рассчитать: средний балл удовлетворенности = сумма всех баллов / количество баллов.

• Коэффициент удержания. Показывает, сколько пользователей повторно взаимодействовали с ботом за определенный период времени. Это указывает на то, что бот действительно полезен и с ним приятно взаимодействовать. Однако этот показатель может быть неактуальным для компаний, предлагающих продукты, которые меняются редко, или услуги, которые используются один раз, например, для компаний и агентств по продаже автомобилей или недвижимости.
  

Как рассчитать: коэффициент удержания = количество подписчиков чат-ботов в последний день периода / количество подписчиков чат-ботов в первый день периода

Вывод

Чат-боты должны регулярно обновляться: нужно добавлять новые вопросы и ответы, изменять приветственное сообщение или tone of voice на основе отзывов пользователей, или просто делать его немного более заметным на веб-сайте. Вы можете узнать, что именно вам следует исправить, основываясь на показателях, которые мы перечислили выше. Тогда ваш бот будет актуальным долгое время и будет показывать высокую рентабельность инвестиций.

Ну а если вы не хотите заморачиваться самостоятельно, то оставляйте заявку на нашем ТГ канале или в форме на официальном сайте. Соберем бота под ваши задачи и научим с ним работать.

Оригинал статьи опубликован на сайте 13chats на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)