5 типов чат-ботов для роста бизнеса

Чат-боты и их технологии оказали большое влияние на деловое общение. Мировой рынок чат-ботов достигнет 9,4 миллиарда долларов к 2024 году.

Тысячи компаний по всему миру, от малого и среднего бизнеса до предприятий, разрабатывают различные типы чат-ботов, которые направлены на повышение качества обслуживания клиентов и сокращение расходов на поддержку.

Чат-боты помогают компаниям привлекать потенциальных и существующих клиентов и взаимодействовать с ними 24/7.

Возможно, вам интересно, сколько существует типов чат-ботов. Существуют сотни типов чат-ботов, но классификация чат-ботов зависит от двух основных факторов:

• Варианты использования в бизнесе – проблема, которую вы пытаетесь решить
• Функциональные возможности чат–ботов — функции, которые вы пытаетесь внедрить

В статье ниже мы поможем вам разобраться в различных типах чат-ботов, для чего они используются и какой тип технологии чат-ботов может иметь наибольшую ценность для вашего бизнеса.

Прежде чем обсуждать различные типы чат-ботов, давайте взглянем на главные преимущества чат-ботов, именно поэтому все больше компаний внедряют ботов.

Почему компаниям необходимо использовать различные типы чат-ботов?

Компании внедряют различные типы чат-ботов в зависимости от своих вариантов использования, начиная с оптимизации бизнес-процессов и заканчивая повышением вовлеченности клиентов и продуктивности. Боты помогают превращать пользователей в клиентов, стимулировать продажи и улучшать общий потребительский опыт.

Давайте взглянем на ключевые преимущества чат-бота.

• Повышайте вовлеченность клиентов – Боты могут быстро отвечать, будучи доступными 24 × 7, что побуждает клиентов дольше оставаться на вашем сайте и поддерживать беседу.
• Улучшить генерацию лидов – Предприятия могут использовать чат-ботов для генерации лидов, чтобы направлять клиентов в принятии быстрых решений. Боты используют заранее заданную анкету, чтобы убедить посетителей в необходимости генерации лидов и обеспечить более высокие показатели конверсии.
• Снижение затрат на обслуживание клиентов – Внедрение чат-ботов — это инвестиция в оптимизацию затрат на обслуживание клиентов. Боты могут сэкономить вам дополнительные расходы, которые в противном случае уходили бы на наем дополнительных ресурсов поддержки, инфраструктуры, обучение и т.д.
• Сбалансируйте автоматизацию с человеческим подходом – Вы можете понять разницу между чат-ботом и живым чатом и попытаться интегрировать их вместе для улучшения обслуживания клиентов. Плавный переход от чат-бота к живому чату обеспечивает ответы клиентам в режиме реального времени, предоставляя им наилучший гибридный опыт.
• Достижение масштабируемости поддержки – Чат-боты легко масштабируются для эффективной работы в часы пик без необходимости добавлять дополнительных представителей службы поддержки или других затрат.
• Упростите процесс адаптации ваших клиентов – Клиентам нравится, когда ими руководят, независимо от того, сколько руководств по поддержке вы им предлагаете. Чат-боты оказались удобными для обучения клиентов и облегчения процесса адаптации.

Пять различных типов чат-ботов для бизнеса

Чат-бот, развернутый на веб-сайте электронной коммерции, будет полностью отличаться от того, который реализован на банковском сайте. Точно так же, как люди отличаются по индивидуальности, чертам характера или способностям, то же самое относится и к чат-ботам.

Здесь мы обсудим, каковы различные типы чат-ботов, их приложения и функциональные возможности. Это даст вам четкое представление о классификации чат-ботов и о том, какой тип чат-ботов был бы идеальным для вашего бизнеса.

Итак, давайте углубимся.

1. Чат-боты, основанные на правилах

Чат-боты, основанные на правилах, также называемые ботами дерева решений, используют ряд определенных правил. Эти правила являются основой для типов проблем, с которыми чат-бот может быть знаком и для которых он может предлагать решения. Подобно блок-схеме, чат-боты, основанные на правилах, отображают беседы.

Основанные на правилах или написанные по сценарию — это типы чат-ботов, которые можно использовать для ответов на распространенные вопросы – например, при бронировании столика в ресторане или покупке билетов в кино. За деревом решений клиентам предоставляется набор предопределенных вариантов, который приводит к соответствующему ответу.

2. Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

Чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта сочетают в себе возможности машинного обучения (ML) и обработки естественного языка (NLP), чтобы понять контекст и цель вопроса, прежде чем формулировать ответ.

Такие разговорные ИИ-боты генерируют свои собственные ответы на более сложные вопросы, используя ответы на естественном языке. Чем больше вы используете и обучаете этих ботов, тем большему они учатся и тем лучше взаимодействуют с пользователем.

Разговорные чат-боты выигрывают у ботов, основанных на правилах, в определении пользовательского контекста и намерений. Таким образом, они могут расшифровывать запрос пользователя и предоставлять персонализированный опыт.

3. Контекстные чат-боты

Самый продвинутый тип разговорного чат-бота — это контекстный бот.

Чтобы запомнить разговоры, которые происходили ранее, эти типы чат-ботов используют машинное обучение (ML) и искусственный интеллект (AI). Работая с конкретными пользователями, чтобы учиться и расти с течением времени.

Контекстные чат-боты учатся на опыте общения с пользователем. Несколько примеров таких чат-ботов — Google Assistant, Siri, Alexa и т.д.

4. Чат-боты с поддержкой голоса

Чат-бот с поддержкой голоса обеспечивает персонализированный доступ к пользователям. Чтобы сделать разговорные интерфейсы еще более разговорными, компании используют чат-боты на основе голоса или голосовых ботов.

Чат-боты с поддержкой голоса принимают вводимые пользователем данные. Когда они говорят, действуют по запросу, отвечают на запросы и выполняют многочисленные творческие задачи. Используя преобразование текста в речь (TTS) и API-интерфейсы распознавания голоса, компании могут создать своего собственного чат-бота с голосовой активацией.

За последние пару лет популярность голосовых ботов возросла благодаря таким виртуальным помощникам, как Siri от Apple и Alexa от Amazon.

Из-за удобства, которое они приносят. Клиенту гораздо проще говорить, а не печатать. Чат-бот с голосовой активацией обеспечивает удобство работы непосредственно с конечным клиентом.

5. Гибридные чат-боты

Гибридные чат-боты представляют собой сочетание простых (на основе правил или сценариев) и интеллектуальных (разговорных на основе искусственного интеллекта).

Гибридная модель чат-ботов предлагает лучшее из обоих миров — простоту чат-ботов, основанных на правилах, и сложность ботов с искусственным интеллектом.

У этих ботов есть некоторые задачи, основанные на правилах. Они могут понимать намерения и контекст. Это делает их сбалансированным инструментом взаимодействия бизнеса с клиентами.

Типы целей чат-ботов для роста бизнеса

Знаете ли вы, в каких отраслях чат-боты приносят пользу? Финансы, здравоохранение, образование, путешествия и недвижимость. Кроме того, примерно 80% предприятий к 2023 году интегрируют тот или иной тип технологии чат-ботов.

Вот классификация всех типов чат-ботов по их соответствующим целям. Давайте посмотрим!

#1. Чат-боты для обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — одна из жизненно важных бизнес-функций, на которую чат-боты оказывают большое влияние. 67% потребителей по всему миру использовали чат-бота для поддержки клиентов.

Чат-боты по обслуживанию клиентов могут помочь компаниям привлекать клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы и предоставляя контекст для бесед. Предприятия могут сэкономить на расходах на поддержку, ускорив время отклика и улучшив время первого отклика, что повышает удобство работы с пользователями.

Основные варианты использования чат-бота поддержки:

• Автоматизируйте поддержку веб-сайта: Развертывание чат-ботов на вашем веб-сайте повышает эффективность работы и обеспечивает удобство для клиентов. Боты не только оптимизируют взаимодействие с клиентами на каждом этапе процесса обслуживания, но и помогают агентам службы поддержки.
• Управляйте службой поддержки: Боты — это самообучающиеся программные системы, которые анализируют человеческий язык. Они могут помочь вашей ИТ-службе поддержки повысить производительность команды и повысить эффективность.
• Сбор отзывов клиентов: Чат-боты — отличный способ получить отзывы клиентов. Следуя рекомендациям по чат-ботам, вы можете обеспечить высокий уровень вовлеченности, который поощряет клиентов к заполнению опросов.
• Подтверждение заказа и отслеживание доставки: Чат-боты поддержки — лучший способ противостоять традиционному процессу и обеспечить превосходное взаимодействие с брендом. Клиенты могут легко оставаться в курсе событий, просто введя идентификатор доставки.
• Обработка возвратов и запросов на возврат: Чат-боты могут обрабатывать распространенные запросы, сокращая количество обращений в службу поддержки и повышая производительность команды.

#2. Чат-боты для продаж или генерации лидов

Использование торговых ботов помогает компаниям задавать контекстуально значимые вопросы, отбирать потенциальных клиентов и организовывать масштабные встречи по продажам.

Конверсия чат-ботов в 4 раза выше, чем у традиционных инструментов генерации лидов, потому что люди предпочитают разговоры. Итак, общайтесь со своими посетителями 24 × 7, чтобы взаимодействовать и генерировать больше потенциальных клиентов.

Ключевые примеры использования чат-бота по продажам:

• Автоматизируйте воронку продаж: Чат-боты для генерации лидов могут создавать исключительные впечатления от общения для посетителей веб-сайта и повышать их квалификацию в масштабе. Затем лиды направляются к нужному торговому представителю для немедленного закрытия продаж или записи на прием.
• Воспитание лидов: усиление продаж чат-боты могут развивать лидов, привлекая клиентов различными способами, например, предоставляя персонализированные рекомендации по продуктам, предлагая лучшие комбинированные предложения или предлагая купоны на скидку для увеличения продаж.
• Бронирование встреч: Продвинутые боты с искусственным интеллектом, соответствующие последним тенденциям в области искусственного интеллекта, могут включать автоматическое бронирование встреч, чтобы помочь клиентам мгновенно бронировать с вашего веб-сайта или Facebook-страницы.
• Размещайте онлайн-заказы: каждый пятый потребитель хотел бы приобрести товары и услуги у чат-бота. Будь то продукты питания, электроника или одежда, чат-боты быстро обрабатывают онлайн-заказы.

#3. Чат-боты для маркетинга

Чат-боты в значительной степени революционизируют маркетинговую экосистему для многих предприятий. В то время как цель остается неизменной для всех — мгновенное и удобное обслуживание.

Ключевые примеры использования маркетингового чат-бота:

• Улучшение взаимодействия с клиентами: Чат-боты могут взаимодействовать с вашими клиентами с помощью немедленных ответов и повышать удовлетворенность клиентов, что позволяет им с радостью сохранять ваш бренд.
• Предлагайте рекомендации по продуктам: ИИ-боты могут помочь вашим клиентам перейти к заключительному этапу воронки продаж, рекомендуя соответствующие продукты, которые могут их заинтересовать.
• Новостные чат-боты: Чат-боты экономят время, получая тщательно отобранные новости и заголовки прямо в вашем мессенджере. Многие популярные новостные порталы и телевизионные сети представили услуги чат-ботов. CNN была одной из первых новостных компаний, создавших бота на платформе Facebook Messenger.

#4. Банковские / страховые чат-боты

Чат-боты без особых усилий улучшают цифровой пользовательский опыт в банковской деятельности. А также обеспечивают ряд других преимуществ.

Банковские боты — от запросов о балансе до открытия счета и быстрых ответов. Они могут помочь обслуживать пользователей быстро и эффективно, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов.

Основные варианты использования банковского чат-бота:

• Автоматизируйте поддержку клиентов: ИИ-боты помогают банкам автоматизировать поддержку распространенных запросов и уделять больше внимания лучшему обслуживанию клиентов. Чат-боты для обслуживания клиентов могут обрабатывать несложные запросы, связанные с банковскими продуктами и счетами клиентов.
• Напоминания и уведомления: Чат-боты могут отправлять клиентам своевременные напоминания и обычные уведомления. Они включают крайние сроки оплаты счетов, последние дни некоторых кредитных предложений и т.д.
• Упреждающее общение с клиентами: Боты на базе искусственного интеллекта могут быть развернуты в приложении или на веб-сайте. Также на страницах просмотра, чтобы упреждать клиентов быстрыми ответами.
• Финансовые консультации и помощь: Боты, используемые на веб-сайтах банков или в приложении в качестве личного финансового руководства. У банков будет много способов использовать чат-ботов для предоставления финансовых услуг и улучшения качества обслуживания клиентов.

#5. Чат-боты для обмена сообщениями в приложении

Чат-боты, интегрированные с социальными платформами обмена сообщениями, такими как Messenger, Telegram, Slack, Whatsapp и т.д., называются чат-ботами для обмена сообщениями.

Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку ботов. 47% пользователей открыты для покупки товаров через бота.

Чат-боты могут привлекать клиентов, отвечая на их простые запросы, когда служба поддержки занята или недоступна.

Эти типы чат-ботов упрощают клиентам прямую связь с ботом. Они используют дескрипторы социальных сетей точно так же, как они общаются со своими друзьями.

Чат-боты для обмена социальными сообщениями могут продавать и обрабатывать заказы. А также отслеживать информацию о заказах и отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQs). Это значительно сокращает расходы онлайн-бизнеса, а также обеспечивает мгновенное взаимодействие с пользователями.

#6. Чат-боты для управления персоналом

Подбор персонала является важной частью деятельности HR. С помощью чат-ботов задачи могут решаться без проблем.

В отчете о тенденциях в области человеческого капитала установлено, что только 17% мировых руководителей по персоналу готовы управлять рабочей силой, в которой люди, роботы и искусственный интеллект работают бок о бок.

Чат-бот действует как помощник по подбору персонала и управляет большими пулами кандидатов. Таким образом у рекрутеров и менеджеров по найму больше времени, чтобы сосредоточиться на собеседованиях и заключительных предложениях.

#7. Чат-боты в сфере здравоохранения

Чат-боты в сфере здравоохранения помогают автоматизировать все повторяющиеся задачи медицинских представителей более низкого уровня. Пока боты легко справляются с простыми задачами, медицинские работники могут эффективнее фокусироваться на сложных задачах.

Основные варианты использования чат-бота для здравоохранения:

• Простое планирование приема: Медицинские боты — отличный способ преодолеть трудности пациентов в навигации по системам планирования. Благодаря интерфейсу обмена сообщениями посетители веб-сайта / приложения могут легко получить доступ к чат-боту.
• Эффективное вовлечение пациентов: Чат-боты для взаимодействия с пациентами с поддержкой искусственного интеллекта в здравоохранении. Они предоставляют потенциальным и текущим пациентам немедленную, конкретную и точную информацию. Все это для улучшения ухода за пациентами и предоставляемых услуг.
• Сбор информации о пациенте: Часто задаваемые вопросы, связанные с именем пациента, адресом, контактным номером, симптомами, текущим врачом и информацией о страховке. Они могут быть использованы для извлечения информации путем развертывания чат-ботов здравоохранения.
• Рекомендуем оздоровительные программы: Чат-боты здравоохранения, поддерживаемые NLP, могут понять намерения пользователя с помощью анализа настроений. Основываясь на понимании вводимых пользователем данных, бот может рекомендовать соответствующие планы медицинского обслуживания.

#8. Чат-боты в социальных сетях

Одним из жизненно важных неоспоримых аспектов является взаимодействие с клиентами там, где они находятся.

С увеличением количества платформ обмена сообщениями для бизнеса одним из наиболее важных каналов является социальный.

Чат-боты значительно повышают вовлеченность пользователей на этих популярных социальных сайтах. И общаются с клиентами через платформы живого чата, такие как Facebook Messenger.

Кроме того боты берут на себя маркетинг в социальных сетях. Поскольку они позволяют потребителям взаимодействовать с ними с точки зрения обслуживания клиентов и транзакционных обязательств.

Различные типы чат-ботов, используемые в разных отраслях

Чат-боты имеют разные возможности на разных платформах и выполняют различные задачи в каждой отрасли. Однако различные типы чат-ботов могут использоваться для разных предприятий. От тех, которые обрабатывают простые запросы, до тех, которые обрабатывают сложные запросы.

Вот несколько вариантов использования для разных отраслей и примеры того, как они были развернуты.

• Недвижимость: По своей природе индустрия недвижимости ориентирована на взаимоотношения. Чат-боты не могут заменить отношения клиент-агент. Но они могут заменить агентов при ответе на общие вопросы о недвижимости. Holmes — чат-бот по недвижимости. Он использует искусственный интеллект для ответа на запросы клиентов в режиме реального времени.
• Индустрия путешествий: Индустрия путешествий и туризма стала свидетелем увеличения числа международных клиентов, желающих вести бизнес. Одной из проблем туристического бизнеса является поддержка общественного питания 24 × 7. Чат-бот, позволяет обрабатывать запросы клиентов и генерировать потенциальных клиентов круглосуточно. Hello Hipmunk — это полностью бесплатный и полезный бот, который делает всю работу за вас.
• Продукты питания и напитки: Пищевая промышленность — одна из отраслей, которая добилась наибольшего успеха благодаря чат-ботам. Сети пиццерий были одними из самых активных пользователей технологии чат-ботов. Domino’s — первый крупный бренд, запустивший чат-бота в Facebook Messenger. Он приносит доход почти в 5 миллиардов долларов в год.
• Авиакомпании: Многие авиакомпании внедряют чат-ботов, чтобы помочь своим клиентам ответить на распространенные вопросы и получить основную информацию об их рейсах. Aeroméxico запустила своего чат-бота для обслуживания 1000 клиентов в день.
• Развлечения: Люди используют FB Messenger по телефону каждый день. Именно поэтому были разработаны игры для чат-ботов Messenger. Наиболее популярной игрой для чат-ботов является MojiHunt. За ним последовали более 20 000 пользователей.
• Юридические услуги: Анализ документов — это трудоемкий процесс в юридической отрасли. JP Morgan Chase запустил COIN bot для управления операциями своего бэк-офиса. Они могут анализировать сложные контракты быстрее и квалифицированнее, чем юристы-люди.
• Железные дороги: IRCTC нацелен на облегчение доступности путем ответов на запросы пользователей, касающиеся различных услуг, предлагаемых пассажирам железных дорог. Они запустили чат-бота ASKDISHA на базе искусственного интеллекта с поддержкой голосовой связи для общения с клиентами на языке хинди.

Подводим итоги

По мере того, как технологии продолжают создавать чат-ботов с искусственным интеллектом, все больше пользователей будут предпочитать взаимодействовать с ними в повседневной жизни. Потому что правильный чат-бот знает, как своевременно реагировать на их проблемы. Для фирм, занимающихся обслуживанием клиентов, это означает улучшение отношений с клиентами.

Вышеприведенная статья посвящена пяти различным типам чат-ботов, а также их назначению и ключевым вариантам использования. Кроме того, существуют различные способы реализации AI-бота, в зависимости от варианта использования.

Надеемся, статья была вам полезна. А если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам. Вы получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)