Зачем необходима омниканальность?

Многие пользователи в интернете, мессенджерах, социальных сетях пользуются платформами для связи с заказчиком. Если обратить внимание, то одна и та же компания может предложить разнообразные формы взаимодействия – ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук, Telegram, Вайбер, Инстаграм, мобильная связь, Скайп и т.д. Естественно один заказчик не может обработать огромный поток информации с разнообразных платформ. Для этих целей придумана омниканальность.

Как устроена омниканальность

Одному менеджеру трудно охватить весь поток информации со всех площадок. Интеграция единой платформы позволяет ему определить уровень продаж, собрать общую информацию о клиенте, разместить предложения для каждой площадки по отдельности. Омниканальность имеет все признаки глобальной обработки информации, при этом менеджеру легче отследить за потоком, не создавая для себя трудоемкие платформы обработки базы данных. К слову, отзывы клиентов и даже простой формат сообщения «из руки в руки», также можно легко связать с принципом работы системы омниканального подхода.

Пример

Давайте на примере успешной финансово-кредитной организации, например, «Сбербанк России» посмотрим, как работает технология омниканальность в отношении отдельно взятого клиента:

• Потенциальный клиент ищет информацию и желает под свои требования заказать для себя удобный для использования в реальной жизни банковский продукт.
• Клиент спрашивает у знакомых, друзей и родственников, каким картами он пользуется. Практически каждый из них говорит, на сайте «Сбербанка» или в социальных сетях можно найти как информацию по банковскому продукту, так и заказать кредитную карту.
• Клиент посещает сайты форумы, социальные сети и выбирает для себя подходящие тарифные планы, чтобы потом можно было поставить «звездочки в договоре».
• После того, как клиент нашел подходящий, по его мнению, параметр банковской карты, он дает себе время от 1 до 2 недель для принятия окончательного решения.
• Через некоторое время, решение клиента окончательно сформировано, и он заказывает карточку в банке.
• Банк предлагает скачать приложение, чтобы клиент мог совершать действия по транзакциям из любой точки мира.
• В процессе эксплуатации банковского продукта, клиент узнает, что в мессенджерах и социальных сетях можно получать дополнительную помощь от оператора банка в онлайн режиме.

Многим из вас покажется, что это стандартная схема действия любого потенциального клиента. Однако, где здесь представлена омниканальность? Именно в коммуникации и сборе данных, клиент банка получил необходимые для себя сведения. Так, во время путешествия по России или за рубежом, при выборе подходящей для себя карточки, оператор банка узнал следующее:

• по какой рекламе совершил переход клиент кредитной организации, при выборе карточки;
• с какой интернет-страницы будущий клиент кредитно-финансовой организации совершил переход в чат;
• какие телефонов и адрес e-mail были указаны в чате для общения;
• оператор может прочесть информацию из общего и индивидуального чата;
• какая операция или транзакция были выполнены как полноценный заказ по карточке.

В данном случае, оператор банка четко видит перед собой все действия одного и того же владельца банковской карточки. Оператор видит переходы с сайта в чат, в социальные сети. Перед оператором раскрываются данные клиента, что позволяет его идентифицировать в онлайн-режиме.

Как омниканальность встраивается в современный бизнес

Многие компании считают ошибочным мнение, что омниканальность нужна на данном этапе эволюции бизнеса. На само деле это не так, сейчас омниканальность находится к концу эволюции развития бизнеса, и, если не использовать этот метод, можно потерять рост продаж, и очень сложно наверстать упущенное. Примерная схема работы омниканальности в современном бизнесе, с учетом эволюционного развития:

1. Реактивное обслуживание.
2. Колл-центр. Здесь у покупателя нет выбора канала связи, нет возможностей для разворота. Иногда один канал связи является конечной ступенью дальнейшего взаимодействия между клиентом и заказчиком. Очень много повторных обращений, которые не решают проблему.
3. Мультиканальные способы связи. Улучшена схема взаимодействия между звеном клиент-продавец. На этом этапе покупателю предоставляется возможность выбора других каналов взаимодействия. Есть возможность интеграции с платформой CRM. Степень лояльности намного выше, чем через колл-центр.
4. Омниканальный рабочий колл-центр. Для целевых клиентов разрабатываются правильные каналы связи. Присутствует единая выработанная схема обслуживания. На каждом канале предусматривается индивидуальный pro-канал обслуживания. Между всеми каналами интегрирован бесшовный переход. По покупателю формируется единая книга продаж. Улучшенная схема интеграции с CRM. Лояльность клиента и вовлеченность в структуру бизнеса.
5. Итоговый показатель. Вовлечение, расширенная лояльность, и проактивные действия клиента.

Такая схема помогает «привязать» клиента к своему бизнесу и никогда его не терять из виду.

Как следует внедрять в бизнесе

Стандартная схема коммуникации утрачивает свою актуальность, и переход на уникальность помогает решать те задачи бизнеса, где коммуникативность дает сбой. При организации омниканальности в бизнесе, следует учитывать следующие переходы на новые стандарты:

1. Разрабатываем модель омниканального подхода из того что есть, и из того что планируется внедрить. Определяем какие каналы будут работать в этой структуре. Какие данные будем обрабатывать. Для каких целей будем использовать полученные данные.
2. Обучаем сотрудников. Определяем, кто и за какой канал отвечает. Достаточное ли количество у вас сотрудников по взаимодействию. Какая мотивация будет для сотрудника при работе с каналом омниканальности. Откуда сотрудники будут получать актуальную информацию о работе компании. Какая нагрузка будет на сотрудника и как будет влиять его KPI.
3. Разработка маркетинговой кампании для общения. Идеальным вариантом будет написание сценария и рабочего шаблона работы между оператором и клиентом.
4. Выбор вендора. В этом случае, каждая компания подбирает себе вендора в индивидуальном порядке. Для определения вендора необходимо решить задачи – какие технологии будут задействованы, какие индивидуальные требования от компании к вендору, какой принцип выбора вендора (возможен вариант тендера).

В XX веке бизнес впервые познакомился с телефоном мобильным, интернетом, и CRM где были впервые увеличены продажи. В XXI веке офлайн бизнес знакомиться с мессенджерами, социальными сетями, которые разбавляют элементы омниканальности. Совмещение технологий XX и XXI века помогает создать эффективный инструмент увеличения продаж в бизнесе.

Еще про омниканальность можно почитать в этой статье нашего блога.