Омниканальный маркетинг: преимущества, лучшие практики и примеры

Клиенты часто ищут ценность, когда они участвуют или взаимодействуют с бизнесом в любом качестве. Они также хотят гибкости в общении на выбранном канале. Многие бренды все еще пытаются придерживаться стратегии одноканального маркетинга, и поэтому им часто не удается хорошо обслуживать своих клиентов. В конце концов, когда бизнес полагается только на один или два канала, он не может быть там, где находятся его клиенты. Омниканальный маркетинг, поскольку он может очень помочь в создании уникального опыта для ваших клиентов. Использование этой стратегии также может позволить вам максимизировать рентабельность инвестиций в маркетинг.

В этой статье мы обсудим стратегию омниканального маркетинга, ее определение, преимущества, значимость и лучшие практики для вашего бизнеса.

Что такое омниканальный маркетинг?

Маркетинговый подход, который является омниканальным по своей природе, основан на принципе создания и предоставления пользователям взаимодействия по всем каналам. Его цель — объединить все типы каналов и платформ для создания единого сообщения для вашего бренда.

Омниканальный маркетинг — это запланированная и стратегическая интеграция различных каналов для взаимодействия с потребителями и обеспечения бесперебойного взаимодействия в точках соприкосновения. Этот вид маркетинга эволюционировал в последние годы, чтобы уделять больше внимания созданию удобного пользовательского интерфейса и предоставлению более чем нескольких возможностей для взаимодействия.

Омниканальный маркетинг против многоканального

Многоканальный маркетинг традиционно является предпочтительным способом для большинства организаций, поскольку он прост и к тому же экономичен. С другой стороны, омниканальный маркетинг может быть сложным и требовать больше ресурсов на разных этапах, но он предполагает лучшее понимание клиентов. Возможно, именно поэтому, когда мы смотрим на омниканальный и многоканальный маркетинг, мы можем понять, почему первый набирает обороты во всех отраслях, поскольку он обеспечивает создание ценности для клиентов.

Существуют некоторые фундаментальные различия между двумя подходами к маркетингу, то есть многоканальным и омниканальным.

• В то время как многоканальный подход больше ориентирован на привлечение клиентов, реальная цель омниканального подхода — улучшить качество обслуживания клиентов.
• Повышение узнаваемости бренда часто является одной из основных целей многоканального маркетинга, в то время как организации используют омниканальный маркетинг для обеспечения постоянного взаимодействия с осведомленными клиентами.
• Еще одно ключевое отличие здесь заключается в том, что многоканальный подход фокусируется на каналах, тогда как омниканальная стратегия ориентирована на клиента.
• При многоканальном подходе каналы всегда находятся в центре внимания, однако именно клиенты находятся в центре притяжения в омниканальной стратегии. ‍
• Если реальной целью многоканального подхода является максимальное расширение каналов, то подход омниканальный существует для того, чтобы клиенты могли использовать каналы для улучшения взаимодействия с брендом.
• Самое важное отличие заключается в том, что, в то время как многоканальная стратегия заключается только в добавлении большего количества каналов для удобства, омниканальный маркетинг обеспечивает синхронизацию между всеми различными каналами для обеспечения единообразного взаимодействия с пользователем. 

Цифровой омниканальный маркетинг: преимущества

Клиенты просто не будут вести дела с компаниями, которые не позволяют им свободно использовать свои собственные предпочтительные каналы. Они будут взаимодействовать только с брендами, которые предоставляют им несколько каналов для взаимодействия, а также транзакций. Возможно, именно поэтому все больше компаний сейчас постепенно переходят на использование омниканального маркетинга, чтобы обеспечить ценность для потребителей на каждом этапе пути. И маркетологи, которые используют эту стратегию, зарабатывают на 287% больше покупок по сравнению с одним каналом.

Выгоды намного больше, когда бизнес решает внедрить омниканальный маркетинговый подход.

• Забота о клиенте на первом месте, внедрение омниканального маркетинга — это все равно, что ставить клиента превыше всего остального, поскольку этот подход направлен на улучшение взаимодействия в точках соприкосновения.
• Повышение ценности клиента – омниканальные покупатели приносят на 30% большую ценность, чем те, кто придерживается только одного канала. И, возможно, именно поэтому внедрение омниканальной стратегии обеспечивает повышение ценности для клиентов на протяжении всего взаимодействия.
• Повышение операционной эффективности – переход на омниканальность означает создание целостного обзора пути клиента с помощью данных. А когда есть данные о клиентах, бизнес может сосредоточиться на улучшении обслуживания, а не на разработке стратегий для разных каналов.
• Снижение затрат – стоимость обслуживания клиентов возрастает, когда для каждого канала используются разные стратегии. Это не относится к омниканальной стратегии, когда собранные данные о клиентах могут помочь обслуживать их в различных точках соприкосновения.
• Увеличение продаж – клиенты будут тратить больше, когда у них будет выбор использовать каналы, которые им нравятся. Кроме того, один канал ограничивает возможности для продаж, и именно поэтому все больше компаний сейчас стремятся перейти на омниканальный маркетинг для стимулирования продаж.

Омниканальный маркетинг: построение успешной кампании

Существует множество статистических данных, свидетельствующих о том, как бренды, инвестирующие в омниканальный маркетинг, добиваются более высокой удовлетворенности и удержания клиентов. Любой бизнес может сделать это и сделать клиентов счастливыми, если он знает, как связать воедино все каналы коммуникации для бесперебойного взаимодействия.

Построение успешных омниканальных маркетинговых кампаний включает в себя множество стратегий и работы.

1. Создайте образ идеального покупателя

Если вы хорошо не знаете клиентов, вы никогда не сможете хорошо их обслуживать. Помня об этом, вашим первым приоритетом при принятии омниканальной стратегии является создание идеального образа покупателя.

Цель создания имиджа — представлять клиентов, чей путь вам нужно наметить на этом пути. Это поможет вам лучше понять мотивацию, цели и профиль покупателя, которые вы можете использовать для целей таргетинга.

Как только у вас появится образ покупателя, вы сможете: 

• Повышайте ценность предложений в соответствии с ожиданиями клиентов.
• Предоставляйте клиентам именно то, что им нужно, и, таким образом, избегайте любого несоответствия между обслуживанием и доставкой.
• Придерживайтесь подхода, ориентированного на клиента, и обеспечьте сплочение команд вокруг одной и той же цели для повышения общего качества обслуживания.

2. Составьте карту своего клиентского пути

Одна из ключевых целей внедрения омниканальной стратегии — быть в курсе каждого взаимодействия с клиентами в точках соприкосновения. Это помогает понять, что нужно клиентам, что вы предоставляете, а что нет.

И цель составления карты этапов вашего общения с клиентом — преодолеть любой разрыв, который существует между путешествием и конечными целями, то есть покупкой продукта. Карта поможет вам узнать, с какими проблемами могут столкнуться ваши клиенты при достижении своих целей.  

Используя карту, вы будете знать все взаимодействия с клиентами, охватывающие различные этапы, такие как осведомленность, адаптация и после покупки. Карта может гарантировать, что вы сделаете путешествие ваших клиентов гладким.

3. Определите точки соприкосновения, которые ваши клиенты предпочитают больше всего

Точки соприкосновения — это места, где происходит все взаимодействие с клиентами. Они жизненно важны для детального понимания пути вашего клиента. Как только вы узнаете, какие точки соприкосновения ваши клиенты предпочитают больше всего, у вас будет больше шансов улучшить их опыт.

Что еще более важно, отображение пути клиента через точки соприкосновения может помочь вам не только лучше определить предпочтения клиентов, но и удовлетворить их без особых усилий.

Ваш бизнес выиграет на многих уровнях, если вы решите определить точки соприкосновения с клиентами, в том числе –

• Вы будете знать, что чувствуют ваши клиенты на каждом этапе процесса покупки.
• Вы будете знать, что чувствуют ваши клиенты по разным каналам.
• Вы будете привлекать клиентов предпочтительным для них способом, будучи доступными по всем каналам.
• Вы персонализируете взаимодействие в ключевых точках соприкосновения и значительно улучшите общее впечатление от бренда.  

4. Используйте передовые инструменты привлечения клиентов

Конечная цель омниканальной маркетинговой стратегии достигается только тогда, когда в вашем распоряжении есть правильная технология. В противном случае вам не удастся синхронизировать различные каналы, что может ухудшить, а не улучшить качество обслуживания клиентов.

Кроме того, вы должны сначала создать идеальную технологическую модель, если хотите обеспечить беспроблемный пользовательский интерфейс. Эти инструменты также должны обеспечивать передачу данных в режиме реального времени, чтобы вы могли оставаться на шаг впереди клиентов в путешествии.

Три основных инструмента вовлечения, которые необходимы для предоставления омниканального опыта:

• Чат–боты — вам понадобится чат-бот на базе искусственного интеллекта для автоматизации поддержки, предоставления ответов на запросы клиентов и круглосуточного взаимодействия с ними по всем каналам.
• Чат в режиме реального времени – лучший способ предоставить помощь в ответ на запросы в режиме реального времени — это использовать чат в режиме реального времени, поскольку это, несомненно, может повысить удовлетворенность клиентов вашим брендом.
• Программное обеспечение для совместного просмотра — сотрудничество с клиентами на уровне совместного просмотра может обеспечить помощь в решении сложных проблем, а также персонализировать работу.
• Видеочат – клиенты любят видеочат, когда дело доходит до решения сложных задач, поскольку это улучшает их общее впечатление от вашего бренда.

5. Выберите правильные и ключевые показатели эффективности для клиентов

Все взаимодействия с клиентами в ключевых точках соприкосновения были бы бессмысленными, если бы вы не отслеживали их с помощью правильных показателей опыта и ключевых показателей эффективности. Итак, ваше внимание должно быть сосредоточено на получении данных о клиентах из каналов, а затем на их измерении для получения результата.

Имея под рукой данные и аналитику, вы можете отслеживать и измерять каждый аспект пути клиента и планировать следующий курс решений для них. Данные также помогут вам связать поведение клиентов с ключевыми показателями, которые вы можете улучшать и отслеживать с течением времени.

И вам также необходимо полагаться на аналитические данные, если вы хотите предоставить своим клиентам опыт омниканального маркетинга. Некоторые из ключевых показателей, которые вы должны отслеживать, включают чистый показатель продвижения (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) или показатель усилий клиентов (CES).

Омниканальный маркетинг: лучшие примеры из разных отраслей

Многие бренды теперь осознают ценность реализации омниканальной стратегии, чтобы сделать клиентов счастливыми и удовлетворенными. Некоторые из них подняли это искусство на новый уровень, объединив каналы и устройства таким образом, что клиенты получают поистине потрясающий опыт в точках соприкосновения.

Здесь мы представляем вам несколько лучших примеров брендов, использующих свои омниканальные маркетинговые стратегии в качестве основы.

Amazon

В сфере электронной коммерции никто не предоставляет такого омниканального опыта, как Amazon. Он плавно связывает все каналы и взаимодействия через веб-сайт, мобильное приложение, устройства Alexa и умные часы. Кроме того, их карту Amazon Card можно взять с собой куда угодно, и все это упрощает не только размещение заказов, но и отслеживание с любого устройства или точки.

Bank of America

Банковские фирмы занимают далеко последнее место в списке, когда мы говорим о брендах, которые знают, как внедрить полномасштабную омниканальную стратегию. Но Bank of America отличается – они обеспечивают клиентам сочетание офлайн- и онлайн-сервисов, позволяя выполнять основные повседневные задачи с помощью мобильных и настольных приложений. Таким образом, их клиенты теперь находят это простым, поскольку каналы взаимодействия (транзакции) увеличились, а также уровень их опыта работы с банком.

Starbucks

Никогда получение кофе не было таким обогащающим опытом, как в Starbucks. Благодаря приложению с вознаграждением покупателям обещают по-настоящему омниканальный опыт, если таковой может быть. Вы можете использовать карту, перезагрузить ее через приложение или веб-сайт и использовать ее для покупки чашки горячего кофе. Данные вашей карты обновляются по всем каналам, и это обеспечивает потрясающее мобильное взаимодействие с брендом.

Sephora

Это один из косметических брендов, который отлично справляется с омниканальной маркетинговой игрой. Sephora знает, как объединить онлайн и в магазине, чтобы побаловать покупателей. С одной стороны, их физические магазины предлагают все, что может понадобиться покупателю, – от бесплатного макияжа до советов по красоте, а с другой стороны, их онлайн-усилия гарантируют, что клиенты могут отслеживать покупки, сканировать товары, а также пользоваться учебными пособиями.

Если вам нужен один из основных инструментов омниканальной маркетинговой стратегии, то напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)