Что такое клиентоориентированность

«Клиент всегда прав», мы слышим это много раз. Менеджеры часто любят говорить то же самое членам своей команды. Они думают, что этого достаточно, чтобы сделать компанию ориентированной на клиента. Но на самом деле это гораздо сложнее, чем кажется. Вы, должно быть, думаете, какова будет отдача, если вы создадите организацию, в которой будет очень развита клиентоориентированность? Что ж, это поможет вам оставаться впереди своих конкурентов, тем самым способствуя росту компании.

По данным Gartner, 89% организаций пытаются конкурировать с другими на основе предоставления наилучшего обслуживания клиентов. Ориентация на клиента стала приоритетом в наши дни. Но там, где некоторые компании считают себя ориентированными на клиента, многие клиенты с этим не согласны. Только 8% из них действительно думают, что это правильно.

Не нужно впадать в уныние. Самое замечательное в том, что вы можете сделать свою компанию клиентоориентированной , и они поверят в вас. Перед этим давайте сначала поймем, что означает ориентация на клиента и как вы можете создать несколько эффективных стратегий для достижения этой цели.

Клиентоориентированность: что это значит?

Ориентация на клиента имеет простой девиз: «Уделяйте приоритетное внимание своим клиентам и их потребностям».

Это философия бизнеса, которая ставит клиентов выше всех ваших бизнес-решений. Вы должны создавать все свои продукты или услуги с учетом предпочтений клиентов.

Организации, ориентированные на клиента, работают над удовлетворением потребностей клиентов, где они концентрируются на работе для клиентов, а не зарабатывают деньги для компании или думают только о своей выгоде. Многие организации проигрывают эту битву, поскольку они не в состоянии удовлетворить потребности и ожидания клиентов.

Согласно недавнему опросу, проведенному Salesforce, почти 73% потребителей хотят, чтобы другие организации изучили их требования, но только 51% из них согласны с тем, что компании фактически делают то же самое. Итак, самое время застегнуть ботинки и сделать их неправильными.

Ответственность за то, чтобы ваша компания была ориентирована на клиента, лежит не только на службе поддержки клиентов, но и на все другие отделы вашей компании. Хотя для обеспечения эффективной поддержки клиентов требуется высококвалифицированная команда обслуживания клиентов, предоставление им положительного опыта должно быть обязанностью всей организации. Она состоит из:

• Продукты или услуги хорошего качества
• Прозрачные модели ценообразования
• Заслуживающие доверия маркетинговые и рекламные кампании
• Простые и комфортные циклы продаж

Почему клиентоориентированность так важна

Клиентоориентированность можно назвать основой повышения лояльности клиентов к вашему бренду. Вы обещаете клиентам всегда уделять им первостепенное внимание, а взамен они доверяют вам и становятся защитниками бренда.

Вы, должно быть, думаете, почему я всегда говорю о преимуществах для клиентов? Какие преимущества получит ваш бизнес при создании компании, ориентированной на клиента?

Что ж, позвольте мне сказать вам и это тоже!

• Удержание клиентов

Если вы не хотите, чтобы ваши клиенты искали другие варианты и поддерживали с ними долгосрочные отношения, тогда вы должны понимать их нынешние и будущие требования и то, как вы собираетесь удовлетворять эти потребности.

Здесь вашей команде нужно больше работать, чтобы продукты и услуги отвечали их потребностям. Чем больше вы будете стараться сделать их счастливыми и удовлетворенными, тем дольше ваши клиенты останутся с вами.

• Увеличение доходов

Изначально вам нужно поэкспериментировать, чтобы иметь представление о том, что работает в вашей компании, а что нет. Вам нужно тратить больше денег, времени и ресурсов, но через определенный период вы начнете получать лучшие результаты.

Операционные расходы будут постепенно снижаться, а ваша команда будет более специализирована на удовлетворении потребностей клиентов. Вы начнете получать больше конверсий в продажах от вашего бизнеса по двум причинам:

1. Намного дешевле удерживать существующих клиентов, чем привлекать новых.
2. Благодаря обновлениям продуктов клиенты приносят вам больше пользы.
3. Несколько обновлений продукта принесут вашим клиентам больше пользы для вас.

• Лояльность к бренду

Если вы заставите своих клиентов поверить, что вы действительно заботитесь о них, они будут любить вас больше и будут придерживаться вашего бренда, а не уходить к вашим конкурентам. Лояльные клиенты, как правило, рекомендуют ваш бренд своим близким. Этот вид пропаганды бренда бесценен и гораздо эффективнее других рекламных мероприятий.

Клиентоориентированность: как развивать

Чтобы создать культуру офиса, ориентированного на клиента, во-первых, убедитесь, что вы знаете их изнутри и снаружи и хорошо осведомлены об их ожиданиях. Итак, соберите все доступные данные о клиентах и поймите все лазейки. Возьмите за правило использовать данные при разработке стратегий, ориентированных на клиента для компании.

Эти 10 идей помогут начать!

1. Поймите своих клиентов

Чтобы понять их, просто задайте себе пару вопросов, таких как,

• Что им нужно от вашего бизнеса?
• Что является движущей силой процесса принятия решений?
• Что они думают о вашей компании?

Поставив себя на место вашего клиента, вы сможете лучше понять его требования и мысли. Это даст вам новый взгляд на ваш бизнес, о котором вы никогда не думали.

Например, вы можете подумать об описании высокотехнологичных функций вашего продукта клиенту для заключения сделки, но вы никогда не знаете, захочет ли клиент понять что-то еще, например, как этот продукт может помочь ему значительно упростить свою повседневную жизнь. Хотя ваша служба поддержки клиентов и отдел продаж непосредственно занимаются клиентами, все остальные отделы также должны ставить клиентов превыше всего.

2. Нанимайте правильных сотрудников

Нанимайте правильных людей с мышлением, ориентированным на клиента. Они должны обладать качеством, позволяющим клиентам чувствовать себя особенными и важными. Они также должны знать, как расставлять потребности клиентов по приоритетам над другими вещами. Некоторые из лучших качеств, которыми должны обладать ваши сотрудники,

• Отличные коммуникативные навыки
• Спокойствие и терпение
• Эмпатия
• Чувство юмора
• Необходимо знать о компании и ее продуктах и услугах в деталях
• Эффективность в обращении с клиентами

3. Вся компания должна быть представлена потребителям

Хотя ваша служба поддержки, являясь основным контактным лицом, занимается клиентами, если вы действительно хотите создать культуру офиса, ориентированную на клиента, заставьте всю компанию понять их важность.

Многие из ваших сотрудников работают в бэкэнде, они не работают с клиентами регулярно или даже никогда не получают возможности встретиться с ними, но они должны знать, как ставить клиентов превыше всего. Чтобы добиться успеха, вы должны внедрить эту культуру во всей вашей организации.

4. Мотивируйте своих сотрудников

Всегда следите за воздействием ваших стратегий, ориентированных на клиента. Когда руководитель команды оценивает положительный результат всех своих усилий, члены команды получают мотивацию обслуживать больше.

Рост удержания ваших клиентов должен быть связан с ростом ваших сотрудников. Членам команды должны быть предоставлены надлежащие стимулы и оценка, которые помогают повысить заинтересованность в том, чтобы выкладываться по максимуму.

5. Эмпатия к клиенту

Быть чутким к клиентам легче сказать, но это не так. Вам нужно понимать их болевые точки и требования. Проявление эмпатии к клиенту помогает выстроить с ним долгосрочные отношения.

Чтобы лучше понимать клиентов, изучите их поведение по нескольким каналам поддержки, таким как социальные сети, телефонные звонки, помощь в чате и т.д. Вы получите представление об их мыслях и мнениях.

6. Делитесь отзывами клиентов со своей командой

Клиенты делятся своими мыслями и мнениями относительно продукта или услуги и поддержки, которую они получают от вашей компании. Будь то положительные или отрицательные отзывы, не оставляйте их в пределах определенных отделов. Пусть все ваши сотрудники знают, что на самом деле думают о них клиенты. Что им нравится, а что нет.

Положительные отзывы клиентов побудят ваших сотрудников делать для них больше, в то время как отрицательные отзывы позволят им понять, что пошло не так, и другие области улучшения.

Кроме того, регулярно следите за статусом обзора. Обратите внимание, следят ли ваши сотрудники за отзывами или нет, и есть ли какие-либо улучшения. Для понимания эффективности всех предпринятых инициатив необходимо получить представление.

7. Предоставляйте возможности учиться новому

У вас должен быть прочный фундамент для создания культуры и стратегий, ориентированных на клиента. Это не произойдет внезапно. Каждый кирпичик вашей компании, ориентированной на клиента, должен быть прочным. Кроме того, в долгосрочной перспективе для создания среды, ориентированной на клиента, потребуются некоторые полезные стратегии.

Старайтесь инвестировать в изучение новых вещей. Чтобы расширить знания членов команды о продукте, организуйте обучающие программы на регулярной основе. Усовершенствованные технические навыки могут помочь им работать лучше ежедневно, тем самым повышая удовлетворенность клиентов и рост компании.

Вы можете предложить им несколько полезных курсов от различных хороших учреждений, чтобы улучшить их навыки ориентирования на клиента. Умение грамотно общаться, ориентируясь на клиента, всегда дает вам преимущество перед конкурентами.

8. Данные важны

В наши дни данные — это все. Здесь вам не нужно угадывать потребности клиентов, вместо этого просто ознакомьтесь с последними тенденциями. Но, пожалуйста, не используйте эти показатели слепо. Вот несколько важных областей, которые следует учитывать:

• Используйте показатели с пониманием
• Добавьте контекст ко всем релевантным и полезным данным
• Используйте информацию, чтобы понять клиентов, которые пользуются вашими услугами и чего они на самом деле хотят от вас

Например, команда разработчиков может добавить обновление продукта с показателями обслуживания клиентов, чтобы клиенты могли легко узнать об этом. Чтобы использовать данные наилучшим образом, всегда имейте представление о контексте. Вы можете использовать аналитические данные по всему программному обеспечению и различным системам для эффективной интерпретации аналитики.

9. Используйте лучший инструмент обслуживания клиентов для оказания более качественной помощи

Когда вы уделяете клиентам первостепенное внимание, предоставление им наилучшего опыта также очень важно для вашего бизнеса.

Клиенты могут столкнуться с несколькими проблемами при использовании ваших продуктов или услуг. Не волнуйтесь! Это абсолютно нормально. Ваша работа будет заключаться в решении проблем.

Большинство клиентов, как правило, обращаются в ваш отдел поддержки за мгновенной помощью. Подчеркните, что команда оказывает помощь, не заставляя их ждать. Иногда им становится трудно обслуживать слишком много клиентов одновременно.

Чтобы облегчить ситуацию такого рода, инвестируйте в полезное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает им предлагать мгновенную помощь клиентам. Они могут активно обращаться к клиентам за помощью до того, как они ее попросят.

10. Помните о своих клиентах

У каждого клиента есть своя история, но, очевидно, им не нравится представляться или говорить о проблемах, с которыми они сталкиваются при взаимодействии с членами вашей команды. Они могут раздражаться, и, скорее всего, они не согласятся с тем, что вы ориентированы на клиента.

Вы должны заставить их чувствовать себя важными и ценимыми — это два основных принципа ориентированности на клиента. Предположим, что всякий раз, когда вы идете в свой офис, вам нужно представляться своим коллегам. Как вы собираетесь себя чувствовать? Раздражает, не так ли? Клиенты также не являются исключением.

Чтобы справиться с такими проблемами, ведите подробную клиентскую базу данных, содержащую все необходимые сведения о клиентах, таких как:

• Названия
• Информация об учетной записи
• Предыдущие выпуски
• клиенты в последний раз обращались к вам и т.д.

Ваше решение для обслуживания клиентов также предлагает аналитику посетителей, содержащую информацию о клиентах, такую как история прошлых чатов, их географическое местоположение, дата и время инициированных запросов в чат и т.д. быть в курсе событий.

Клиентоориентированность: итоги

Постепенно, чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе и улучшить качество обслуживания клиентов, многие организации трансформируются из ориентированных на продажи или продукт в клиентоориентированные.

Каждый член команды может внести свой вклад в развитие офисной культуры, ориентированной на клиента. Разрабатывайте свои продукты, учитывая требования клиентов, а не думая о том, как ваша компания может извлечь выгоду. Развивать ценности, ориентированные на клиента, во всей организации сложно, но однажды сделанное остается навсегда.

Надеемся, статья была вам полезна, ну а если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)