Обслуживание клиентов: как достигать высоких показателей

Если вы управляете бизнесом, вы осознаете тот факт, что создание удовлетворение клиентов никогда не бывает случайным. Вы также понимаете, что счастливых клиентов не будет, если бизнес не будет вкладывать время и усилия в улучшение процессов обслуживания клиентов. Все это показывает, что компании, которые работают над своим опытом обслуживания, с большей вероятностью обеспечат отличное обслуживание клиентов и, следовательно, с большей вероятностью будут иметь довольных клиентов.

Однако такого рода обслуживание клиентов никогда не может быть обеспечено, если не существует четкого плана действий. Возможно, именно поэтому командам, которые следуют целям обслуживания клиентов, всегда легче достичь удовлетворенности клиентов, чем тем, у которых нет указаний, которым нужно следовать.

Не имея четких целей, команда может не знать своих ролей, чего от нее ожидают и как далеко нужно идти, чтобы обслуживание клиентов было на высоком уровне. С другой стороны, когда есть эффективные цели, команды обслуживания клиентов понимают, что делать и как вести свой бизнес, что приводит к повышению общей производительности.

Итак, мы видим, как легко обеспечить неизменно хорошее обслуживание и соответствовать ожиданиям клиентов, если у вас есть цели. В этой статье мы рассмотрим интеллектуальные цели обслуживания клиентов, как их устанавливать и как их достигать.    

Зачем вашему бизнесу нужны цели обслуживания клиентов?

Постановка четких целей развития обслуживания клиентов — это все равно, что предоставить вашей команде карту для навигации. А имея карту в руках, вы всегда уверены, что ваша команда не свернет с намеченного пути. Кроме того, 9 из 10 клиентов, скорее всего, совершат повторную покупку после положительного опыта обслуживания клиентов.

Вашему бизнесу необходимо устанавливать цели обслуживания клиентов, поскольку это может служить различным целям.

• Цели дают вашей команде чувство направления – ваша команда по обслуживанию клиентов может чувствовать мотивацию к достижению цели, будет знать маршрут и план, которым нужно следовать, и может знать границы решений для достижения довольных клиентов.
• Цели задают ориентир для вашей команды – агенты чувствуют себя более преданными и увлеченными своими задачами, когда у них есть ощутимые параметры, с которыми можно сверить свою работу и внести в себя необходимые изменения.
• Цели заставляют всех придерживаться общего видения – чувство командной работы и сплоченности более заметно в командах, которые поставили перед собой цели. Когда каждый член команды осознает, что от его действий зависит конечный результат, это наполняет их энергией и мотивацией.
• Цели дают возможность совершенствоваться – Служба поддержки клиентов чувствует командную работу только тогда, когда все участники работают над одним и тем же делом — обеспечением отличного обслуживания клиентов. И это единство среди участников часто дает им повод совершенствоваться и становиться лучше в работе.

Что такое интеллектуальные цели обслуживания клиентов?

У большинства групп обслуживания клиентов есть цели, которым нужно следовать, но не все из них способны предоставлять тот вид обслуживания, который следует. Почему? Возможно, цели нереалистичны или им не хватает структуры, чтобы оказать влияние. С интеллектуальными целями обслуживания клиентов таких проблем не возникает.

Особенности

Установите очень конкретную цель для вашей команды обслуживания клиентов и четко определите цели, чтобы каждый член команды точно знал, чего необходимо достичь. Не позволяйте никакой неопределенности отклонять команду от целей.  

Легко

Поставленные вами цели должны быть измеримыми, и они должны быть конкретными по сравнению с поддающимися количественной оценке показателями. Когда цель поддается измерению, вы всегда можете отслеживать свои ключевые показатели эффективности и оценивать эффективность работы команды в определенный момент времени.  

Приемлемо

Хорошие менеджеры по обслуживанию знают, как постановка достижимых целей мотивирует команду. Если цели высоки, есть вероятность, что команда не сможет их достичь, что приведет к ощущению неудачи. Однако достижимые цели могут творить чудеса и вдохновлять команду.  

Релевантно

Усилия ваших мер по обслуживанию клиентов могут быть наилучшим образом реализованы только тогда, когда они направлены в правильном направлении. Это означает, что если цель не имеет отношения к делу повышения качества обслуживания клиентов, она никогда не сможет улучшить общий результат, которого вы ожидаете.  

Вовремя

Четко установленный срок всегда может мотивировать вашу команду клиентов на достижение цели в определенный период времени. Чем разумнее крайний срок, тем более оптимистичной может чувствовать себя команда.

Примеры целей и задач обслуживания клиентов

Как вы можете видеть из стратегии SMART goal, цели менеджера по обслуживанию клиентов должны быть конкретными, и с ними должны быть связаны ваши агенты.

Некоторые примеры целей и задач обслуживания клиентов могут выглядеть следующим образом:

• Допустим, у компании нет присутствия по всем каналам, и она не может оказывать поддержку по каналу по выбору клиента. Таким образом, ит-отдел должен стремиться увеличить охват за счет большего количества каналов в ближайшие 2-3 месяца, пока не будет реализована полноценная омниканальная стратегия.
• Допустим, у компании нет команды по работе с социальными сетями, и в настоящее время она не может ответить более чем на 20% запросов, а также требует больше времени для ответа. Итак, для ИТ правильной целью обслуживания клиентов было бы как можно скорее создать социальную команду и вовремя отвечать на 90% запросов.

Ключевые цели обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Хорошее обслуживание клиентов может принести вашему бизнесу больше пользы, чем вы себе представляете. Это может не только повысить удержание, но и снизить затраты на приобретение. А когда сервис хорош, он превращает клиентов в приверженцев бренда. Все это может быть достигнуто только тогда, когда вы знаете, каким целям обслуживания клиентов следовать.

Вот некоторые из ключевых целей менеджера по обслуживанию клиентов для вашего бизнеса, которые нужно установить и которым нужно следовать.

1. Обеспечьте многоканальную поддержку

Это правда, что сегодня у клиентов больше возможностей для выбора каналов, чем когда-либо прежде. Они могут использовать любой канал по своему выбору. Поэтому они также хотят поддержки по любому каналу, который они считают полезным. Это означает, что предприятия должны быть там, где находятся клиенты, если они хотят предоставлять хороший сервис.

Многоканальная поддержка может помочь легко достичь этой цели. При таком типе поддержки все разговоры с клиентами по каналам упрощаются для беспрепятственного взаимодействия с клиентами по их предпочтительным каналам.

Благодаря многоканальной поддержке все виды разговоров, будь то текстовые сообщения, электронная почта, сообщения или социальные взаимодействия, принимаются в одном централизованном месте, что упрощает и ускоряет реагирование. При таком подходе ваш бизнес может не только преодолеть все барьеры, но и обеспечить постоянную поддержку во всех точках соприкосновения.

Как обеспечить многоканальную поддержку?  

• Управляйте всеми разговорами с клиентами на единой платформе с целью ускорения ответов.
• Обеспечьте сочетание автоматизированной и человеческой поддержки для решения большого объема разговоров и обеспечения оперативности поддержки по всем каналам
• Сосредоточьтесь на связи с клиентами в режиме реального времени, чтобы значительно сократить время ожидания

2. Предоставляйте мгновенные ответы

Клиенты ненавидят ждать. Чем больше вы заставляете их ждать ответов, тем больше они могут чувствовать разочарование. И когда клиенты разочарованы, они могут подумать о том, чтобы уйти от вас. Для бизнеса потеря с трудом заработанных клиентов из-за медленного отклика может быть критичной.

Таким образом, вы всегда должны отдавать приоритет быстрым ответам, уделяя особое внимание скорейшему решению их проблем. Убедитесь, что вашим клиентам не нужно ждать помощи службы поддержки, а также убедитесь, что они никогда не откладываются на долгое время.

Время отклика всегда является важным компонентом повышения удовлетворенности клиентов. И если ваша сервисная команда чаще решает проблемы клиентов быстро, они чаще предлагают отличный опыт.

Советы по предоставлению мгновенных ответов клиентам

• Ваша служба поддержки может использовать программное обеспечение для живого чата и ускорить время ответа на запросы клиентов.
• Использование живого чата может оказаться очень полезным для начала активной беседы с клиентами и направления их на протяжении всего пути.
• Агенты могут использовать персонализированные триггеры, чтобы узнать о проблемах своих клиентов, или могут автоматически направлять чаты в нужный отдел для быстрого решения

3. Добавьте автоматизацию в свою стратегию поддержки клиентов

Это правда, что автоматизация не так интуитивно понятна, как могли бы быть ваши агенты, или в ней может не быть того человеческого подхода, который ценят клиенты, но она все равно может повысить ценность вашей стратегии поддержки клиентов. И если бы автоматизация была действительно не такой эффективной, большинство компаний, которые доверяют ей, в первую очередь не использовали бы ее.

И два самых больших преимущества, которые может предоставить автоматизация, включают:

• Обеспечение поддержки 24 × 7
• Снижение затрат на обслуживание клиентов

Вместо того, чтобы использовать ИТ для полной замены службы поддержки, лучший способ — использовать его для дополнения существующей команды поддержки и повышения ее производительности.

Различные способы использования чат-ботов для поддержки клиентов

• Вы можете добавить чат-бота с искусственным интеллектом на свой веб-сайт, чтобы предлагать быстрые ответы на распространенные запросы
• Было бы не менее полезно, если бы вы автоматизировали задачи сбора данных и освободили персонал для более важной работы
• Автоматизация также может быть настроена для получения уведомлений об обновлениях запросов клиентов  

4. Внедрите инструменты самообслуживания для своих клиентов

Не все клиенты обращаются за поддержку со стороны агентов. Некоторые из них иногда также пытаются найти что-то самостоятельно. Поскольку число клиентов, изучающих варианты самообслуживания, растет, вашему бизнесу тоже следует подготовиться к этим изменившимся требованиям клиентов.

Итак, вам следует рассмотреть возможность внедрения инструментов и опций самообслуживания в дополнение к человеческой форме поддержки, а также для устранения разрыва в обслуживании. Лучшее, что вы можете сделать, это включить обучающие видеоролики, видеоролики с описанием продукта, форумы, учебные пособия и обширную базу знаний.

Когда доступно множество вариантов самообслуживания, многие ваши клиенты могут захотеть помочь себе сами и использовать эти варианты, чтобы получить помощь по ключевым вопросам. И поскольку ваша служба поддержки не понадобится для работы с такими клиентами, она всегда может способствовать повышению ее производительности.

Роль самообслуживания в улучшении обслуживания клиентов

• Такое обслуживание доступно круглосуточно, и клиентам не нужно ни полагаться на службу поддержки, ни ждать ее помощи
• Клиенты могут быстро узнать конкретную информацию без необходимости долго ждать, что является нормой   

5. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов

Все ваши усилия по удовлетворению клиентов определенно будут стоить больше, если вы будете регулярно измерять их. Оно могут дать вам ценную информацию о том, что нравится клиентам, а что нет. И когда вы регулярно измеряете удовлетворенность клиентов, вы всегда можете узнать области, над которыми нужно работать дальше и оптимизировать.

Измеряемые вами показатели могут также указывать на функции и аспекты, которые делают клиентов довольными, и другие, которые не добавляют той ценности, которую вы ожидаете. На основе имеющихся ключевых идей вы всегда можете внедрить обратную связь во всех точках соприкосновения и улучшить общее впечатление клиентов от вашего бренда.

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов для измерения

• Вы можете измерить показатель оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), попросив клиентов оценить уровень их удовлетворенности любым аспектом обслуживания, а затем оценить их ответы.
• Показатель Net Promoter Score (NPS) будет полезен для проверки вероятности того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бренд другим, а затем измерят реакцию по шкале от 1 до 10.

6. Расширяйте возможности и помогайте своей команде обслуживания клиентов расти

Замотивированные агенты с большей вероятностью сделают клиентов счастливыми. Они всегда стабильно хорошо выполняют ключевые показатели.

В конце концов, плохое обслуживание клиентов может заставить 33% клиентов подумать о смене компании, и именно здесь уполномоченные агенты могут спасти положение.

Кроме того, инвестиции в вашу команду обслуживания клиентов потенциально могут принести пользу вашему бизнесу по трем очень важным направлениям:

• Это может положительно повлиять на время ожидания
• Ваше удержание клиентов улучшится
• И ваше рабочее место привлечет лучшие таланты

Способы расширения возможностей вашей команды

• Регулярно обучайте их и предлагайте им лучшие доступные инструменты в отрасли для выполнения их работы
• Руководство по обслуживанию клиентов должно проводить регулярные встречи с командами и предлагать им персонализированную обратную связь
• Дайте им больше ответственности и свободы выражения
• Создайте среду, в которой агенты готовы предлагать творческие способы обслуживания клиентов

7. Чаще собирайте отзывы клиентов

Больше прислушиваться к своим клиентам всегда является ключом к предоставлению отличного опыта. Чем больше вы будете собирать их отзывы, тем больше вы сможете улучшить уровень обслуживания, что приведет к большему количеству довольных клиентов.  

Когда вы регулярно собираете отзывы, это показывает ваше намерение оптимизировать обслуживание клиентов и улучшить качество обслуживания. И если клиенты довольны, они часто оставляют отзывы, которые вы можете реализовать и повысить эффективность доставки.

Обратная связь не только улучшает обслуживание, но и дает клиентам возможность высказать свои опасения и удовлетворение.

Советы по сбору отзывов клиентов

• Вы можете использовать передовые инструменты, такие как программное обеспечение для живого чата и чат-боты, чтобы получать мгновенную обратную связь в режиме реального времени после каждого разговора.
• Вы также можете создавать персонализированные последующие действия или внедрить автоматизированный рабочий процесс реагирования для беспрепятственного получения обратной связи.
• Поймите конкретную цель обратной связи и используйте как открытые, так и закрытые вопросы, чтобы получить правильные ответы.

Заключение

Ожидания клиентов продолжают развиваться и расти, и ваши команды тоже должны соответствовать этому. Правильная стратегия — иметь конкретные цели, чтобы команда осознавала свою ответственность.

Более того, есть несколько отличных инструментов взаимодействия, которые может использовать ваша сервисная команда и которые значительно облегчат ее работу. С помощью этих инструментов становится проще достигать как краткосрочных, так и долгосрочных целей обслуживания клиентов.

Вы можете запустить бесплатную пробную версию лучших инструментов привлечения клиентов и посмотреть, как они могут повысить эффективность ваших общих усилий по поддержке.

Одним из самых эффективных способов удержания и удовлетворения клиентов считаются чат-боты. Именно с внедрением этого инструмента, мы можем вам помочь.

Напишите нам и мы обязательно найдем решение именно для вашего бизнеса. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)