Клиенты: как с ними общаться

Вот очень знакомый сценарий, к которому на каком-то уровне может относиться большинство компаний. И это выглядит примерно так. Вы верите, что у вас хороший продукт. И вы также считаете, что у вас есть отличная команда поддержки. Однако вы замечаете, что что-то не складывается. Вы понимаете, что все почему-то складывается не так, как вы ожидали. На самом деле, вы можете видеть, что клиенты не пользуются вашим продуктом, как вы надеялись, а некоторые из них даже уходят от вас. Что не так?

Ну, скорее всего, что-то не так в том, как вы общаетесь с клиентами. В конце концов, 90% клиентов тратят больше на бренд, который предоставляет им хороший сервис. Они не делали бы то же самое, если бы общение было плохим.

Да, общение с клиентами — гораздо более важный аспект бизнеса, чем мы предполагаем, и он может создать или разрушить ваш бренд. В этой статье мы обсудим, как эффективно общаться с клиентами, и остановимся на некоторых советах и стратегиях общения.

Почему важно общение с клиентами?

Общение часто является основой хороших отношений с клиентами. Это искусство привлекать людей и привлекать их внимание, чтобы они могли понять ваше сообщение. Хороший продукт окажется бесполезным, если вы или ваша команда плохо общаетесь с пользователями.

Есть много причин, по которым общение с клиентами важно для любого бизнеса.

• Оказывать помощь в режиме реального времени. Одна из ключевых целей общения — быть доступным там, где и когда клиенты ожидают вас, а затем помогать им в режиме реального времени. Это может принести пользу вашим клиентам, которые, возможно, почувствуют желание вести с вами бизнес.
• Решайте проблемы на разных этапах . Клиенты ожидают быстрого решения любой проблемы, с которой они сталкиваются при использовании вашего продукта или услуги. А общение — это инструмент, который может помочь вам решать проблемы на разных этапах пути клиента.
• Продвигайте свой продукт. Бренды, которые знают, как хорошо общаться с клиентами, часто демонстрируют положительные результаты по ключевым показателям, будь то маркетинг, продажи или конверсия. Если вы знаете, как и когда начинать разговор, у вас, скорее всего, будет больше довольных и более лояльных клиентов, чем у других.
• Построение долгосрочных отношений. Цель общения часто выходит за рамки решения проблем или маркетинга продуктов. Многие компании успешно используют его огромный потенциал для построения выгодных долгосрочных отношений со своими клиентами.

Популярные способы общения с клиентами

Перед вашими клиентами множество вариантов, и именно вам нужно идти в ногу с ними, а не наоборот. И когда дело доходит до каналов и стратегий коммуникации, убедитесь, что вы используете способы, которые они предпочитают, а не наоборот.

Некоторые из популярных способов общения с клиентами.

• Социальные сети — социальные платформы, на которых часто бывает большинство ваших клиентов. И они не только общаются, но и ожидают, что там все будет подано само. Итак, от обновления их информации до обмена новой информацией и начала разговора с ними, убедитесь, что ваша стратегия социальных каналов для общения запущена и работает. 
• Живой чат — не все ваши клиенты выбрали бы традиционный маршрут и сначала обратились в службу поддержки по телефону. Большинство из них теперь предпочитают живой чат, поскольку это быстро, удобно и в режиме реального времени. Кроме того, это также экономит время ожидания. Убедитесь, что у вас установлен чат на веб-сайте или страницах в социальных сетях, чтобы угодить заинтересованной аудитории.
• Автоматизация чат–ботов — это потребность современного времени. И его полезность ощущается еще больше, когда вы ежедневно получаете сотни запросов клиентов. Все, что вам нужно, это просто бот на базе искусственного интеллекта, развернутый на вашем веб-сайте, приложении или социальных страницах, и тогда вы всегда сможете быть доступны для клиентов 24 × 7.
• Электронная почта — да, она не мертва. А когда дело доходит до долгих и содержательных бесед с клиентами, электронные письма по-прежнему лидируют в иерархии просто потому, что привносят индивидуальный подход и профессиональную привлекательность, за которые часто ручаются клиенты.

Как эффективно общаться с клиентами

Общение с клиентами — это не наука о ракетах. Это просто искреннее усилие с вашей стороны, взаимодействовать с людьми, у которых могут возникнуть некоторые проблемы, а затем помогать им на разных этапах пути с вашим брендом. И если вы смогли помочь им вовремя, это означает, что вы хорошо с ними общались. Вот и все!  

Есть несколько советов, которые вы можете изучить и понять, как эффективно общаться со своими клиентами.

 1. Стремитесь повысить ценность для клиентов

Общение с клиентами следует рассматривать как возможность обслуживать клиентов. Его следует использовать как инструмент для повышения ценности, а не просто для решения проблем.

Что еще более важно, когда клиент обращается к вашему бизнесу, ваша цель всегда должна быть долгосрочной, а не сиюминутной.

Повышение ценности для клиентов может принимать различные формы, в том числе:

• Всегда передавайте точную информацию.
• Придерживайтесь подхода, ориентированного на клиента.
• Внимательно выслушивайте их проблемы, никогда не прерывая их.
• Всегда будьте вежливы и обходительны.
• Наберитесь терпения и соблюдайте приличия.
• Сопереживайте клиентам, чтобы лучше понимать их проблемы.

2. Сначала определите потребности ваших клиентов

Клиенты не приходят к вам в ожидании чего-то нереального. У них скорее есть потребность, которая приводит их к вам. И все, что вам нужно, это определить потребность, а затем помочь с этим. Когда вы точно соответствуете потребностям и ожиданиям клиентов, вы выполнили свою работу. Это настоящая цель общения.

Определение потребностей клиентов означает изучение того, чего хотят ваши клиенты, а затем расширение возможностей вашего продукта или услуг для удовлетворения этих потребностей. Речь также идет о том, чтобы предпринять шаги, чтобы предоставить им лучший опыт и превзойти их ожидания.  

Типы потребностей клиентов:

• Потребности в продукте.
• Потребности в обслуживании.

Когда потребность связана с продуктом, это означает, что ваше общение будет сосредоточено на таких факторах, как цена, характеристики, полезность, добавленная стоимость и эффективность.

С другой стороны, когда потребность связана с сервисом, это означает, что они будут искать информацию, ясность и ожидать сочувствия. Здесь основное внимание в общении должно быть больше на эмоциональной стороне.

3. Будьте активны

Когда вы хотите общаться с клиентами, в основном есть два подхода.

• Вы ждете, пока клиенты сами свяжутся с вами со своими проблемами.
• Вы предпринимаете шаги, чтобы связаться с ними и решить их проблемы.

Итак, на чем вы остановились? Какой стратегии вы придерживаетесь?

Прежде чем ответить на этот вопрос, вы должны знать, что большинство клиентов теперь ожидают, что компании обратятся к ним. Они ожидают, что компании сделают первый шаг и сделают все возможное для них.

И когда вы проявляете инициативу, это означает:

• Вы заботитесь о клиентах и хотите хорошо общаться с ними.
• Вы хотите быстро решить их проблемы и обеспечить отличное взаимодействие с вашим брендом.

Но вопрос в том, как вы могли бы активно взаимодействовать с клиентами? Различными способами, в том числе:

• Предлагая более быструю помощь в чате или автоматизируя свою поддержку с помощью чат-бота с искусственным интеллектом.
• Создавая базу знаний для клиентов.
• Путем надлежащего обучения сервисной команды знаниям продукта.
• Внедряя омниканальную стратегию, чтобы клиенты могли работать там, где они хотят.

4. Используйте передовые инструменты взаимодействия

Гибкость часто является одним из ключевых аспектов общения с клиентами. Это означает, что вы должны быть открыты для идеи начать разговор на любом канале, который предпочитают клиенты. И если вы будете жесткими, это наверняка может сильно повлиять на качество общения.

И вы никогда не сможете быть гибкими, если у вас нет правильных инструментов взаимодействия. Они дают вам рычаги, необходимые для того, чтобы общение с клиентами было полезным. И благодаря этим инструментам, ваша служба поддержки может найти больше возможностей для уверенного подхода к проблемам клиентов.

Например, использование живого чата может оказаться плохой стратегией общения с группой клиентов, которые больше заинтересованы в самостоятельном изучении вещей. Для них вам нужен чат-бот, который может автоматизировать часто задаваемые вопросы, чтобы можно было легко обрабатывать повседневные запросы.

Точно так же иногда ваши клиенты могут захотеть немного персонализации, и программное обеспечение для видеочата может быть идеальным для таких ситуаций. Аналогичным образом, вам может быть лучше использовать программное обеспечение для совместного просмотра, когда есть что-то, что вы хотите изучить или просмотреть вместе с клиентами, чтобы предложить лучшее руководство и помощь.

Самое приятное, что использование инструментов взаимодействия также может дать вам представление о том, как сотрудники общались с клиентами и приносили ли они пользу.

5. Быстрое решение проблем

Клиенты просто ненавидят ждать. Не заставляйте их ждать дольше, чем им хотелось бы. Даже минутное ожидание кажется долгим, по крайней мере, для 60% респондентов этого опроса. Чем больше вы заставляете их ждать ответов, тем больше вероятность того, что они почувствуют разочарование, что, в свою очередь, с большей вероятностью вытолкнет их из ваших рук в сети конкурентов.

Итак, если быстрое реагирование на запросы не является вашим приоритетом, вы должны быть готовы к потере клиентов.

Быстрое реагирование часто является основой эффективного общения с клиентами. Оперативность может решить множество проблем в общении. Это также приносит преимущества:

• Это показывает, что вы заботитесь о клиентах.
• Это показывает, что ваша служба поддержки профессиональна.
• Это показывает, что ваша команда внимательна и всегда готова к клиентам.

Хороший пример быстрого решения проблем — убедитесь, что вы ответили на сообщение в чате в течение 2 минут, иначе было бы поздно. Такое время отклика также ожидается для запросов в социальных сетях.

Независимо от того, обращается ли к вам клиент по телефону или в чате, использование функции маршрутизации может значительно сократить время ожидания и улучшить общее впечатление.

Как правило, ответ по электронной почте никогда не должен занимать больше дня, поскольку все, что выходит за рамки этого, считается задержкой.

6. Персонализируйте взаимодействие

Для вас каждый клиент должен быть уникальным, как и опыт, который вы ему предоставляете. Это неправильная тактика — мазать их всех одной кистью, когда вы знаете, как клиенты жаждут чувствовать себя особенными.

И да, 70% покупателей испытывают разочарование, когда процесс покупок не персонализирован. Итак, как вы могли бы заставить клиентов чувствовать себя особенными? Персонализация может помочь, поскольку это стратегия принятия индивидуального подхода к общению с клиентами.

Чем больше вы персонализируете общение с клиентами, тем большее положительное влияние это окажет на ваш бизнес. Это может привести к более счастливым клиентам, повышению лояльности к бренду, повышению CLV и повышению конверсии.

Когда дело доходит до персонализации, вам нужно убедиться:

• Вы используете данные, ориентированные на клиента, чтобы агенты могли расшифровывать целевые и контекстуальные беседы и предоставлять персонализированные ответы.
• Вы собираете и храните все данные о клиентах в одной информационной панели, поскольку это может помочь в быстрой аналитике и персонализированном обслуживании.
• Использование лучших инструментов обслуживания клиентов может обеспечить взаимодействие в режиме реального времени, что позволяет предлагать индивидуальный подход к различным формам общения с клиентами.  

7. Подготовьте обученную команду

Общение с клиентами серьезно страдает, когда команда обслуживания не обучена. Это может сильно ослабить впечатление, которое клиенты ожидают от вашего бизнеса. Более того, когда команде не хватает навыков и опыта в работе с клиентами, это часто сказывается и на других аспектах бизнеса.

И когда мы говорим «обученная команда», это означает:

• Ваша команда должна обладать полным знанием продукта.
• Ваша команда должна хорошо разбираться в общении.
• Ваша команда должна иметь позитивный настрой на обслуживание клиентов.
• Ваша команда должна знать, как лучше всего общаться с клиентами.

Наличие обученной команды означает, что ваши сотрудники службы поддержки обладают опытом эффективного решения любых ситуаций, включая сбои в работе системы. На самом деле, ваша команда должна быть достаточно квалифицированной, чтобы знать, как общаться с клиентами во время сбоя.

А чтобы клиенты всегда оставались довольными, получали ответы на все свои вопросы и не бежали от вас к конкурентам, создайте чат-бот, который сделает ваших клиентов максимально лояльными к компании. Напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)