Customer Journey Map (CJM). Что это и как составлять

Составление CJM — важный процесс для бизнеса, позволяющий понять опыт клиентов, выявить болевые точки и улучшить общее качество обслуживания клиентов, что может привести к увеличению продаж, лояльности клиентов, экономии средств и лучшей согласованности действий команд.

Надежная CJM поможет выявлять пробелы в обслуживании, например, отсутствующие точки соприкосновения или области, где клиенты уходят, и принимать меры для улучшения качества обслуживания.

В этой статье мы кратко опишем определение пути клиентов, примеры, важность, а также некоторые инструменты для составления карт путешествий клиентов и т. д.

CJM: что это такое?

Составление CJM — это процесс визуального документирования шагов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент при взаимодействии с компанией или организацией.

CJM направлена на понимание и оптимизацию клиентского опыта, выявление болевых точек и областей для улучшения, а также создание более персонализированного и эффективного взаимодействия с клиентами.

Обычно карта включает информацию о целях, эмоциях и болевых точках клиента на каждом этапе путешествия, а также о точках соприкосновения компании и взаимодействии с клиентом.

CJM: почему важно ее составлять?

Составление CJM имеет решающее значение, поскольку помогает организациям понять и улучшить опыт своих клиентов.

Определяя различные точки соприкосновения клиента с компанией, предприятия могут определить области, в которых они могут оказать наибольшее влияние как на клиента, так и на бизнес.

Давайте рассмотрим некоторые ключевые моменты, по которым составление CJM жизненно важно для достижения результатов.

1. Расставьте приоритеты в действиях, которые оказывают влияние на клиентов и бизнес

Это помогает гарантировать, что ресурсы используются наиболее эффективным способом. Сосредоточив внимание на действиях, которые оказывают непосредственное влияние на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса, компания может лучше согласовать свои усилия со своими целями и задачами.

Это может привести к повышению лояльности клиентов, улучшению финансовых показателей и усилению конкурентных позиций на рынке.

Кроме того, определение приоритетов действий, которые оказывают влияние на клиентов и бизнес, позволяет компании более эффективно распределять ресурсы, такие как время и деньги, в тех областях, где они окажут наибольшее влияние.

2. Развивайте культуру, ориентированную на клиента

Это гарантирует, что действия и решения компании согласуются с потребностями и желаниями ее клиентов. Он уделяет приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов и фокусируется на удовлетворении и превышении ожиданий клиентов. Это может привести к повышению удовлетворенности клиентов, лояльности и адвокации, что может стимулировать рост бизнеса и улучшить финансовые показатели.

Кроме того, это может помочь создать позитивную и продуктивную рабочую среду. Поощрение сотрудников к сосредоточению внимания на клиентах может способствовать командной работе, сотрудничеству и целеустремленности.

Это также может способствовать инновациям, поскольку сотрудников поощряют придумывать новые и творческие способы удовлетворения потребностей клиентов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Еще это важно для достижения успеха в бизнесе, повышения вовлеченности сотрудников и производительности, а также для создания позитивного и приятного опыта для клиентов.

3. Внедряйте инициативы с большей уверенностью и скоростью

Есть несколько способов реализовать инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов с большей уверенностью и скоростью:

1. Расставьте приоритеты в инициативах, которые соответствуют потребностям клиентов и бизнес-целям. Это увеличит шансы на успех и обеспечит четкую дорожную карту для внедрения.
2. Используйте данные и аналитику для выявления проблемных точек клиентов и возможностей для улучшения. Это даст ценную информацию об опыте работы с клиентами и поможет в принятии решений.
3. Используйте технологии для автоматизации и оптимизации процессов. Это может помочь повысить эффективность и ускорить внедрение.
4. Поощряйте сотрудничество и общение между командами. Это поможет убедиться, что все заинтересованные стороны знают об инициативах и могут внести свой вклад и получить обратную связь.
5. Постоянно тестируйте и измеряйте влияние инициатив. Это поможет определить области для улучшения и обеспечить постоянное совершенствование клиентского опыта в соответствии с меняющимися потребностями.

CJM: примеры составления

Понимая путь клиента, компании могут определить болевые точки и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Это важно, потому что помогает компаниям понять опыт клиентов и определить области для улучшения.

Составляя карту шагов, которые предпринимает клиент при взаимодействии с бизнесом, от первоначального контакта до последующих действий после покупки, предприятия могут получить представление о потребностях клиента, болевых точках и ожиданиях.

Давайте рассмотрим некоторые примеры составления CJM.

1. CJM в электронной коммерции

Это процесс, через который проходит клиент при взаимодействии с интернет-магазином, с момента, когда он узнает о магазине, и до настоящего момента. Они совершают покупку и не только. Она охватывает все точки соприкосновения, которые клиент имеет с магазином, включая просмотр веб-сайта, оценку продуктов, совершение покупки, получение и использование продукта и предоставление обратной связи.

CJM — это визуальное представление пути клиента, и ее можно использовать для выявления болевых точек и возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов. Понимая путь клиента, предприятия электронной коммерции могут оптимизировать свои веб-сайты, маркетинг и усилия по обслуживанию клиентов, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

CJM обычно включает в себя несколько этапов, таких как осведомленность, заинтересованность, оценка, покупка, доставка, последующая покупка, повторная покупка и пропаганда. Эти этапы не являются линейными и могут варьироваться в зависимости от конкретного пути клиента.

CJM для веб-сайта электронной коммерции может включать следующие шаги:

• Осведомленность: клиент узнает о веб-сайте электронной коммерции через онлайн-рекламу, социальные сети, результаты поисковой системы или из уст в уста.
• Интерес: клиент заходит на веб-сайт и начинает просматривать каталог продуктов, читать описания продуктов и рассматривать изображения продуктов.
• Оценка: Клиент оценивает продукты и сравнивает их с другими вариантами, проверяя цены, отзывы и рейтинги.
• Покупка: Клиент совершает покупку, добавляя товары в свою корзину и проходя процедуру оформления заказа.
• Адвокация: Клиент может рекомендовать веб-сайт друзьям и родственникам, оставлять положительные отзывы или отзывы в социальных сетях или становиться постоянным клиентом.

2. CJM в сфере здравоохранения

Это процесс понимания и документирования опыта, потребностей и взаимодействий пациентов в процессе навигации по системе здравоохранения. Цель составления CJM пациентов — определить области, в которых система здравоохранения может быть улучшена, чтобы обеспечить лучшее обслуживание пациентов.

Пример CJM пациентов в сфере здравоохранения может быть следующим:

1. Предварительная запись: пациент ищет поставщика медицинских услуг, записывается на прием и получает подтверждение.
2. Прибытие в медицинское учреждение: они прибывают в учреждение и регистрируются.
3. Ожидание: они ждут, чтобы их осмотрел поставщик медицинских услуг.
4. Консультация: пациент встречается с поставщиком медицинских услуг, обсуждает симптомы и проблемы и получает диагноз.
5. Лечение: они получают лечение, например, лекарства или процедуры.
6. Последующее наблюдение: назначает последующую встречу и получает инструкции по уходу после лечения.
7. Последующая обработка: пациент получает последующий уход и мониторинг.

С помощью этого процесса поставщик медицинских услуг может определить болевые точки, такие как длительное время ожидания, отсутствие связи между различными отделениями или неясные инструкции после лечения. Решая эти проблемы, поставщик медицинских услуг может улучшить общее качество обслуживания пациентов.

CJM продукта B2b Saas

Путь продукта B2B SaaS (программное обеспечение как услуга) — это визуализация шагов, которые предпринимает клиент при взаимодействии с продуктом B2B SaaS. Карта помогает понять потребности и болевые точки клиента и определить возможности для улучшения.

Пример CJM продукта B2B SaaS может быть следующим:

1. Осведомленность: клиент узнает о продукте SaaS благодаря маркетинговым кампаниям, отраслевым мероприятиям или из уст в уста.
2. Исследование: клиент изучает продукт SaaS, читает отзывы и посещает веб-сайт компании, чтобы узнать больше.
3. Оценка: клиент оценивает продукт SaaS, сравнивая его с конкурентами и определяя, соответствует ли он их потребностям.
4. Пробная версия: клиент подписывается на бесплатную пробную версию продукта SaaS, тестирует его и получает представление о том, как он работает.
5. Покупка: клиент решает приобрести продукт SaaS, отправляя платеж и получая учетные данные для входа.
6. Адаптация: клиент проходит через процесс настройки продукта SaaS и обучения его использованию.
7. Использование: Клиент регулярно использует продукт SaaS и может обратиться за помощью в службу поддержки клиентов.
8. Продление: клиент решает, продлевать ли свою подписку на продукт SaaS.

Наметив этот путь, компания B2B SaaS может определить болевые точки, такие как запутанный процесс адаптации или отсутствие четкой информации о ценах на веб-сайте, и предпринять шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

CJM для логистики

Составление карт поездок в службу поддержки — это процесс понимания опыта клиентов при их взаимодействии со службой поддержки компании. Это может быть особенно важно для логистических компаний, где своевременная и эффективная поддержка клиентов имеет решающее значение для поддержания позитивных отношений и соблюдения сроков доставки.

Пример карты логистической поддержки может быть следующим:

1. Обращение в службу поддержки: клиент связывается со службой поддержки логистической компании по телефону, электронной почте или в онлайн-чате.
2. Сортировка: команда поддержки сортирует запрос клиента, определяя соответствующий уровень помощи.
3. Первоначальный ответ: они предоставляют первоначальный ответ на запрос клиента, например, подтверждение получения запроса или предоставление предварительного решения.
4. Расследование: команда поддержки клиентов изучает запрос клиента, собирает дополнительную информацию и рассматривает возможные решения.
5. Решение: разрешает запрос клиента, предлагая решение или предпринимая действия для решения проблемы.
6. Последующие действия: они проводят последующие действия с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была полностью решена, и собрать отзывы о работе службы поддержки.
7. Постоянное совершенствование: основываясь на отзывах клиентов, логистическая компания постоянно совершенствует процесс поддержки.

Составляя CJM, логистическая компания может определить болевые точки, такие как длительное время ожидания или отсутствие четкой коммуникации, и предпринять шаги для улучшения обслуживания клиентов.

CJM для ресторана

Это визуализация шагов, которые предпринимает клиент при взаимодействии с рестораном, с момента, когда он решает поужинать в ресторане, и до выхода из ресторана.

Карта помогает понять потребности и болевые точки клиента и определить возможности для улучшения.

Пример CJM для ресторана может быть следующим:

1. Осведомленность: клиент узнает о ресторане с помощью маркетинговых кампаний, из уст в уста или поиска ресторанов в Интернете.
2. Исследование: клиент исследует ресторан, просматривая меню, читая отзывы и просматривая веб-сайт ресторана.
3. Принятие решений: клиент решает посетить ресторан и делает заказ или выбирает посещение
4. Прибытие: клиент приходит в ресторан, и его встречает хозяин или хозяйка.
5. Рассадка: клиента усаживают за стол и знакомят с меню.
6. Заказ: клиент делает заказ у официанта и получает еду.
7. Впечатления от ужина: клиент наслаждается едой и ощущает атмосферу ресторана
8. Оплата: клиент получает свой счет и оплачивает питание.
9. Последующие действия: клиент может оставить отзыв или отзыв о своем опыте работы в ресторане.

Составляя карту этого пути, ресторан может выявить болевые точки, такие как длительное время ожидания посадочных мест или плохое описание меню, и предпринять шаги для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Лучшие инструменты для составления CJM

Инструменты составления карт важны, потому что они помогают компаниям легко и эффективно создавать карты путешествий клиентов, даже если у них мало или совсем нет опыта.

Инструменты также предлагают множество функций, которые позволяют компаниям легко понять опыт клиентов, выявить болевые точки и определить возможности для улучшения.

REVE Chat

Это инструмент составления CJM, который позволяет компаниям отслеживать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, таким как чат на веб-сайте, электронная почта, социальные сети и т. д.

С помощью REVE Chat компании могут составить полное представление о путешествии клиента, от первоначального контакта до последующих действий после покупки.

Некоторые из ключевых функций REVE Chat включают в себя.

• Многоканальное составление карт путешествий клиентов: оно позволяет компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, включая чат на веб-сайте, электронную почту и социальные сети.
• Аналитика в реальном времени: она предоставляет аналитику в реальном времени, которая позволяет компаниям видеть, как клиенты взаимодействуют с их брендом, и определять области для улучшения.
• Автоматизированные рабочие процессы: автоматизированные рабочие процессы позволяют предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность.
• Сегментация клиентов: это позволяет компаниям сегментировать клиентов на основе демографических данных, поведения и других критериев, что упрощает целенаправленный маркетинг и поддержку.
• Интеграция: он может интегрироваться с другими инструментами, такими как CRM, аналитика, платформы электронной коммерции и программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

REVE Chat — это мощная платформа для взаимодействия с клиентами, которая позволяет компаниям составлять карту путешествий клиентов и улучшать качество обслуживания клиентов.

Это позволяет компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, анализировать поведение клиентов в режиме реального времени и автоматизировать взаимодействие с клиентами, что упрощает целенаправленный маркетинг и поддержку. 

Lucidchart

Позволяет компаниям создавать визуальные диаграммы и блок-схемы, чтобы наметить путь клиента. Это также помогает компаниям понять потребности и болевые точки клиентов и определить возможности для улучшения.

Некоторые из ключевых функций Lucidchart включают в себя:

• Интерфейс перетаскивания: интерфейс перетаскивания позволяет пользователям легко создавать карты путешествий клиентов, даже если у них мало или вообще нет опыта работы с инструментами проектирования.
• Готовые шаблоны: предлагает широкий выбор готовых шаблонов для составления карт путешествий клиентов, что упрощает начало работы бизнеса.
• Совместная работа: функции совместной работы Lucidchart позволяют нескольким членам команды совместно работать над картой путешествий клиентов в режиме реального времени.
• Интеграция: он может интегрироваться с другими инструментами, такими как G-Suite, Trello и Slack.

Этот инструмент универсален и удобен в использовании, его можно использовать для составления CJM и понимания их опыта. Она проста в использовании даже для пользователей, не занимающихся техническими вопросами, и позволяет осуществлять совместную работу и интеграцию с другими инструментами, что упрощает совместное использование и представление карты путешествий клиентов.

Indesign

Adobe InDesign CC — это программное обеспечение для проектирования и верстки, которое можно использовать для создания визуальных диаграмм и блок-схем, и этот инструмент идеально подходит для создания CJM, но это не конкретный инструмент для составления карт путешествий клиентов.

Некоторые из ключевых функций InDesign CC включают в себя:

• Расширенная типография: InDesign CC предлагает расширенные возможности типографии, позволяющие пользователям создавать профессионально выглядящие диаграммы и блок-схемы.
• Векторная графика и редактирование изображений: он предлагает инструменты для векторной графики и редактирования изображений, позволяющие пользователям создавать и редактировать диаграммы, иллюстрации и другие визуальные элементы.
• Совместная работа: это позволяет нескольким членам команды совместно работать над картой путешествий клиентов с помощью функции совместной работы Adobe под названием “Adobe Creative Cloud”.
• Интеграция: InDesign CC может интегрироваться с другими инструментами, такими как Photoshop и Illustrator.

Smaply

Позволяет компаниям создавать визуальные диаграммы и блок-схемы, чтобы наметить путь клиента. Она предназначена для того, чтобы помочь компаниям понять потребности и болевые точки клиентов, а также определить возможности для улучшения.

Некоторые из ключевых особенностей Smaply включают в себя.

• Интерфейс перетаскивания: это упрощает пользователям создание карт путешествий клиентов, даже если у них мало или вообще нет опыта работы с инструментами проектирования.
• Готовые шаблоны: в комплекте поставляется множество готовых шаблонов, которые помогают пользователю создать диаграмму, наглядно иллюстрирующую путешествие клиента с течением времени.
• Совместная работа: в комплект входит инструмент для совместной работы, в котором несколько членов команды совместно работают над картой путешествий клиентов в режиме реального времени.

Это позволяет компаниям легко и эффективно создавать CJM, даже если у них нет опыта проектирования.

Canvanizer

Для составления CJM Canvanizer — отличный инструмент. В нем есть все эффективные функции для составления плана всего путешествия клиента.

Некоторые из ключевых особенностей Canvanizer включают в себя:

• Интерфейс перетаскивания: интерфейс перетаскивания Canvanizer упрощает пользователям создание карт путешествий клиентов. С Canvanizer вам не нужен опыт проектирования. Просто перетащите готовые шаблоны и настройте их в соответствии с вашими потребностями.
• Настраиваемые элементы: позволяет настраивать элементы карты путешествий клиентов, такие как значки, цвета и ярлыки, в соответствии с вашим брендом.

Инструмент также предлагает функции совместной работы и позволяет настраивать элементы в соответствии со стилем бренда.

CJM: выводы

Составление CJM помогает компаниям понять и улучшить качество обслуживания своих клиентов. Создавая визуальное представление шагов, которые клиент предпринимает в своем взаимодействии с компанией, предприятия могут определить болевые точки, возможности для улучшения и области, в которых они могут создать большую ценность для своих клиентов.

Это позволяет компаниям видеть взаимодействие с клиентами с точки зрения клиента. Это может помочь компаниям определить области, в которых они отстают, и внести изменения, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов.

Ну а если вам требуется автоматизация с помощью чат-ботов, то напишите нам и мы обязательно найдем решение именно для вашего бизнеса. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)