Чат-боты: 9 ключевых показателей аналитики

Чат-боты в наши дни в моде. И настроить их на своем веб-сайте или в социальных сетях проще, чем когда-либо.

Однако довольно много компаний совершают ту же ошибку. Они с большим энтузиазмом относятся к чат-ботам, но затем приходит время задать несколько важных вопросов. Работали ли наши чат-боты? Как они работали?

И вдруг эти компании понимают, что понятия не имеют, как это проверить.

Вот почему так важно настроить правильную аналитику чат-ботов и определить ключевые показатели эффективности, которые вы будете отслеживать.

Вы, наверное, слышали, что вы не можете улучшить то, что не измеряете. Итак, давайте выясним, как измерить эффективность вашего чат-бота.

Чат-боты: что такое аналитика и ключевые показатели эффективности

Аналитика чат-ботов поможет вам понять, насколько хорошо работает ваш чат-бот. Сюда входят такие показатели, как количество успешных взаимодействий или потенциальных клиентов, генерируемых вашим чат-ботом. Подсчитав и поняв эти цифры, вы сможете вносить изменения в своего чат-бота и продолжать его улучшать.

Три основные области аналитики ботов:

• Вовлеченность
• Конверсии
• Удержание

Некоторые из наиболее распространенных показателей, используемых для чат-ботов, включают уровень вовлеченности, оценку удовлетворенности и продолжительность разговоров. Однако есть много других показателей и ключевых показателей эффективности чат-ботов, которые вы можете отслеживать. Важно выбрать те, которые будут наиболее полезны для вашего типа бизнеса и конкретных целей.

Чат-боты: как отслеживать производительность

Если вы хотите измерить показатели чат-бота вручную, может потребоваться настроить некоторые пользовательские события в Google Analytics. Удивительно, но большинство владельцев бизнеса не измеряют производительность своих ботов. Согласно нашему недавнему исследованию статистики чат-ботов, только 44% компаний используют аналитику сообщений для мониторинга эффективности своих чат-ботов.

Однако, если вы не хотите заниматься кодированием или боитесь, что аналитика будет неправильно обработана и данные будут искажены, вам не обязательно делать это самостоятельно. Многие платформы чат-ботов предлагают продвинутые встроенные инструменты аналитики и отчетности.

На таких платформах вы можете отслеживать взаимодействия чат-ботов и другую аналитику разговоров, которая обновляется в режиме реального времени. Кроме того, вы получаете подробную статистику чат-ботов, связанную с потоками ваших разговоров и показателями выполнения конкретных целей.

Отслеживание всех этих показателей поначалу может показаться непосильным. Однако в долгосрочной перспективе у этого есть много преимуществ.

Чат-боты: почему важно измерять производительность

Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов на своем сайте или просто лучше понять свою аудиторию, аналитика ботов может стать ценным инструментом. С помощью данных, которые генерирует ваш чат-бот, вы можете принимать обоснованные решения о вашей воронке, маркетинге и процессах продаж.

Аналитика данных чат-ботов позволяет:

• Оценить эффективность.Просматривая такие данные, как объем сообщений, уровень вовлеченности и коэффициент конверсии целей, вы можете получить четкое представление о том, насколько хорошо работает ваш чат-бот. Эта информация может помочь вам определить области для улучшения и внести изменения в дизайн чат-ботов.
• Измерить рентабельность инвестиций и затраты.Отслеживая затраты на разработку, плату за подписку на платформу чат-ботов и дополнительные расходы на поддержку, вы можете получить четкое представление о рентабельности инвестиций в вашего чат-бота. Вы также можете подсчитать, сколько денег и времени вы экономите, используя автоматическое самообслуживание вместо найма и обучения агентов по обслуживанию клиентов.
• Получить представление об удовлетворенности клиентов. Аналитика чат-ботов может помочь вам понять такие вещи, как настроения клиентов, болевые точки и области замешательства. Эта информация может быть использована для улучшения общего качества обслуживания клиентов на вашем сайте.
• Принимать решения, основанные на данных. С помощью информации, которую генерирует ваш чат-бот, вы можете принимать обоснованные решения о пути вашего клиента, маркетинге и процессах продаж.

Разговорные боты становятся все более популярными, и компании начинают видеть преимущества их использования. На самом деле, около 40% интернет-пользователей по всему миру предпочитают чат-ботов агентам по обслуживанию клиентов.

Но крайне важно отслеживать эффективность ваших чат-ботов, чтобы убедиться, что они приносят пользу вашему бизнесу. Следующие показатели — отличное начало для оценки успеха ваших ботов.

Чат-боты: 9 основных показателей для анализа производительности

Некоторые показатели бота представляют собой проценты, основанные на скорости выполнения целей (GCR), в то время как другие могут быть выражены как общее количество экземпляров.

Давайте рассмотрим каждый из них один за другим и обсудим их подробно. Кроме того, вы можете найти несколько советов, которые помогут вам улучшить ключевые показатели эффективности чат-ботов.

1. Чат-боты: запуск разговоров (сеансы чат-ботов)

Общее количество посетителей, которые получили приветственное сообщение или увидели всплывающее окно вашего чат-бота

Исследование вашей аналитики чат-ботов должно начинаться с общего количества инициированных сеансов чат-ботов. Имейте в виду, что запуск бота здесь не эквивалентен присоединению пользователей к разговору. Хотя это не самый проницательный показатель сам по себе, это число важно, потому что на его основе мы можем рассчитать последующие показатели.

Тридцать дней — наиболее распространенный временной интервал, поскольку он позволяет отслеживать количество сеансов месяц за месяцем. Чат-боты могут запускаться в самых разных ситуациях, поэтому проводите четкое различие между сеансами чат-ботов и общим трафиком вашего сайта.

Например, если вы используете чат-бота, который запускается, когда клиент покидает свою корзину покупок, общее количество сеансов будет применяться только к тем клиентам, которым отображается бот.

Чат-боты: как увеличить количество сеансов

Лучший способ увеличить количество сеансов чат-ботов — привлечь больше посетителей на ваш сайт. Вы можете попробовать создавать лучший контент и улучшать SEO, чтобы увеличить органический трафик.

Если у вас нет на это времени, платные маркетинговые кампании, основанные на Google или социальных сетях, мгновенно привлекут больше посетителей. Вы даже можете создавать объявления, которые приводят пользователей прямо на панель общения вашего мессенджера или ботов Instagram.

2. Вовлеченность пользователей (частота ответов)

Процент пользователей, которые взаимодействовали с чат-ботом

Показатель вовлеченности пользователей — это количество людей, присоединившихся к беседе (или выполнивших определенное действие, например, получивших код скидки от чат-бота), деленное на количество сеансов чат-бота. Любая форма взаимодействия с пользователем может рассматриваться как вовлеченность.

На данный момент мы не оцениваем общую полезность бота, провоцирование посетителей на ответы само по себе является успехом.

Предположим, у нас 1000 посетителей и чат-бот, который запускается с 60-секундной задержкой. Если всплывающее окно чат-бота появилось для половины из них, потому что они провели на сайте больше минуты, это означает, что было запущено 500 разговоров с ботом. Если откликнулось 100 пользователей, это означает, что наш уровень вовлеченности пользователей составляет 20% (100 взаимодействий / 500 ботов, запущенных).

В среднем успешное внедрение чат-бота может привести к тому, что уровень вовлеченности составит около 35-40%. Однако здесь играет роль множество факторов, и трудно говорить о точности показателей чат-ботов.

Как повысить уровень вовлеченности чат-ботов

Чтобы повысить привлекательность и вовлеченность вашего чат-бота, поэкспериментируйте с различными типами приветственных сообщений. Вы также можете попробовать добавить визуальные элементы, которые привлекут внимание пользователя. Дружественный и простой в использовании дизайн интерфейса чат-бота также приведет к гораздо большему количеству разговоров.

3. Показатель кликов по сообщениям (CTR)

Процент посетителей, дошедших до определенного сообщения в блок-схеме беседы

Показатели переходов обычно связаны с объявлениями, страницами или электронными письмами. Однако чат-боты также имеют очень похожую метрику.

Большинство чат-ботов основаны на древовидных алгоритмах разговоров, которые вы можете просматривать или редактировать. Они состоят из взаимосвязанных узлов, представляющих сообщения, действия или условия. Некоторые разработчики чат-ботов позволяют вам видеть показатели переходов по отдельным сообщениям. Это дает вам возможность получить представление о том, сколько людей достигли определенного этапа в разговоре.

CTR для отдельных сообщений поможет вам определить, в какой момент разговора клиенты покидают чат-бота. Низкий CTR может означать, что вам следует упростить процесс или поработать над сценариями чат-ботов. Определение критических моментов в разговоре важно для понимания поведения ваших клиентов.

Как оптимизировать CTR сообщений чат-бота с помощью A / B тестов

Некоторые разработчики чат-ботов предоставляют четкие и подробные визуализации ваших диалоговых потоков. 

Чтобы оптимизировать своих ботов, вы можете создавать A- / B-тесты сообщений чат-ботов с рандомизированными узлами. Используйте функцию рандомизации непосредственно перед двумя разными версиями вашего сообщения, а затем проверьте, какая из них имеет более высокий процент переходов.

4. Передача чата и запасной вариант

Передача услуг чат-бота — это процент клиентов, которым чат-бот не смог помочь и которых пришлось перенаправить агентам-людям. Это может означать создание нового запроса в системе обслуживания клиентов или передачу чата непосредственно агенту службы поддержки. Высокий уровень передачи чат-ботов предполагает, что ваш чат-бот получает много вопросов, на которые он не может ответить.

Этот показатель чат-бота также имеет свою полную противоположность — скорость сдерживания чат-ботов, рассматривая проблему с точки зрения наполовину заполненного стакана. Итак, какова скорость сдерживания чат-ботов? Показатель сдерживания показывает, скольким людям чат-бот сумел помочь самостоятельно, не обостряя ситуацию и не передавая ее людям.

Как сократить передачу с помощью ИИ-ботов

Когда чат-бот не может ответить на вопрос, мы называем это резервным чат-ботом. Вы можете настроить чат-ботов с разговорным искусственным интеллектом, которые используют обработку естественного языка (NLP) и обрабатывают эти категории вопросов автоматически. Это значительно снизит как частоту отказов вашего чат-бота, так и последующие передачи чата.

5. Ежедневные объемы разговоров

Распределение разговоров по дням недели

Важная вещь, которую вы должны включить в отчетность чат-бота, — это объем входящих разговоров по дням недели и часам. Это правда, что чат-боты будут отправлять мгновенные ответы в любое время дня и ночи.

Зачем тогда проверять часовой объем?

Правда в том, что лучший подход к обслуживанию клиентов — это гибридное решение, в котором используются чат-боты, автоматические сообщения, готовые ответы и агенты-люди. Если вы сможете определить, когда ваши клиенты начинают больше разговоров, чем обычно, вы сможете лучше управлять своими ресурсами.

Вполне вероятно, что уровень сдерживания вашего чат-бота никогда не достигнет 100%. Если вы можете определить, когда ваши клиенты больше всего нуждаются в помощи, вы можете учесть это в своем рабочем расписании. Это поможет вам снизить эскалацию более сложных запросов и повысить удовлетворенность пользователей качеством вашей клиентской поддержки.

Как отслеживать количество чатов в течение недели и улучшать время отклика

Количество получаемых вами сообщений не будет распределяться равномерно в разные дни недели. Используйте основную панель статистики чата, чтобы отслеживать взаимодействие с клиентами и определять критические дни и часы.

Рекомендуется выбирать временные рамки, когда клиенты больше всего нуждаются в помощи агентов-людей. Вы можете создавать чат-ботов, которые запускаются только в определенные дни недели.

6. Удержание пользователей

Количество пользователей, которые использовали чат-бота во второй раз или более

Иногда клиенты могут делать определенные вещи из любопытства или случайно. Поэтому настоящая проверка заключается не в том, использует ли кто-то ваш чат-бот один раз, а в том, готов ли он использовать его снова. Если они оптимизированы для удержания, чат-боты могут генерировать около 20% постоянных пользователей. И боты также могут стать отличным инструментом для построения значимых отношений с клиентами.

Вы также можете измерить используемое удержание, отслеживая клиентов, которые общались с вашими ботами, и отслеживая их с помощью тегов. Когда чат-бот распознает возвращающегося клиента, он может персонализировать сообщения, чтобы они не повторялись. Хотя количество новых пользователей является важным показателем, вы должны уделять приоритетное внимание предоставлению уникального клиентского опыта вашим наиболее активным пользователям. Показатель удержания чрезвычайно полезен для оценки качества вашего пользовательского опыта.

Вы можете использовать разговорных ботов для улучшения общения с клиентами. Например, вы можете использовать бота для отправки автоматических напоминаний, уведомлений или информации о рекомендуемых продуктах и предложениях. Их можно связать с данными клиентов и историей их покупок, чтобы сделать рекомендации более актуальными.

Вы также можете подключить свой движок электронной коммерции и платформу чат-ботов с помощью интеграций и плагинов. 

7. Показатель отказов и время ожидания

Как долго пользователи остаются на сайте и сколько страниц они посещают благодаря чат-боту

Мониторинг поведения пользователей на сайте лучше всего осуществлять путем интеграции чат-бота с Google Analytics. Вы можете легко создать два сегмента пользователей и разделить посетителей сайта на тех, кто общается с вашим ботом, и тех, кто этого не делает. Это поможет вам определить, существует ли взаимосвязь между разговорами с вашими чат-ботами по обслуживанию клиентов, показателем отказов и другими показателями эффективности веб-сайта.

Если ваши боты запускаются только на определенных подстраницах, это дополнительно покажет вам, оказывают ли они положительное или отрицательное влияние на удержание пользователей на сайте. Добавление чат-бота увеличивает время пребывания (среднее время на странице), снижает показатель отказов и оказывает положительное влияние на SEO.

Как чат-боты могут дольше удерживать клиентов на вашем сайте

В некоторых инструментах разработки чат-ботов можно установить задержку между сообщениями. Это не только сделает беседу более естественной, но и увеличит ее продолжительность. Вы можете привлечь своих посетителей, не увеличивая количество сообщений.

8. Захваченные лиды

Количество посетителей, которые оставили свой адрес электронной почты или другую контактную информацию во время общения с вашими ботами

Количество сгенерированных потенциальных клиентов является одним из наиболее поддающихся количественной оценке и ощутимых показателей чат-ботов. Лид — это человек, который проявил интерес к вашему продукту или услуге.

Посетитель веб-сайта становится лидом, когда он поделился с вами своей контактной информацией. Обычно они делают это в обмен на что-то, например, код скидки или бесплатную электронную книгу. И как только у вас будет их контактная информация, вы сможете использовать ее для своих маркетинговых кампаний.

Общий объем лидов, которые генерирует ваш чат-бот, можно суммировать в цифре, но качество каждого лида важнее количества. В конце концов, у вас гораздо больше шансов заключить сделку со 100 высококачественными лидами, чем с 1000 некачественными потенциальными клиентами.

Помимо генерации потенциальных клиентов, чат-боты также могут помочь квалифицировать их. Например, ваш чат-бот может задавать вопросы, чтобы помочь вам определить, готов ли клиент к покупке или нет. Поступая таким образом, вы можете избежать траты времени на посетителей, которые еще не готовы к покупке. Использование ботов для квалификации потенциальных клиентов делает их одним из лучших инструментов продаж.

Как генерировать больше потенциальных клиентов с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом

Существует простой трюк, который позволит вам очень быстро собирать электронные письма клиентов. Добавьте обязательный опрос перед чатом, который появляется, когда клиенты пишут сообщения вашему чат-боту.

Вы также можете добавить флажок для указания того, что клиент дает вам согласие на отправку им маркетинговых материалов. Это сделает вашу лидогенерацию еще более эффективной.

9. Удовлетворенность клиентов (полезность)

Процент людей, которые нашли чат-бота полезным, или оценка, основанная на общих показателях удовлетворенности клиентов

Вы можете измерить эффективность чат-бота, проанализировав частоту откликов или вовлеченность пользователей. Но, в конце концов, прямой вопрос — самый надежный способ. Просто попросите своих пользователей оценить чат-бота или отдельные сообщения. Для получения результатов потребуется некоторое время, но таким образом вы получите наиболее точную обратную связь.

Некоторые компании могут считать, что чат-боты не являются хорошим методом сбора отзывов клиентов. Это связано с тем, что некоторые чат-боты не способны понять намерения или тон клиента. Разгневанные клиенты могут разозлиться еще больше, если их жалобы будут обрабатываться виртуальным помощником, а не человеком.

Но около 77% клиентов предпочитают бренды, которые запрашивают и собирают отзывы клиентов. Всегда лучше иметь опцию, позволяющую вашим клиентам сообщать о своем недовольстве или оставлять негативные отзывы. В противном случае они могут просто внезапно исчезнуть и больше никогда не иметь с вами дела. Простой опрос в форме чат-бота — это быстрый и эффективный способ получить ценную информацию от ваших пользователей.

Как увеличить удовлетворенность клиентов с помощью ботов

Удовлетворенность клиентов во многом определяется тем, получают ли они правильные сообщения и информацию. Вы можете собирать отзывы об отдельных сообщениях, добавляя значки для оценки их полезности. Вы можете включить функцию «Попросить посетителя оставить отзыв» во время редактирования своих сообщений.

Заключение

Чат-боты являются ценным дополнением к вашей стратегии цифрового маркетинга. Они не только помогают в привлечении потенциальных клиентов и удовлетворенности клиентов, но также могут использоваться для квалификации потенциальных клиентов и сбора отзывов. Чтобы получить максимальную отдачу от вашего чат-бота, важно измерить его эффективность с помощью поддающихся количественной оценке данных.

Рейтинги удовлетворенности и показатели вовлеченности — хорошее начало, но вам также следует напрямую спрашивать клиентов об их опыте работы с чат-ботом. Это даст вам наиболее точную картину того, насколько хорошо работает ваш чат-бот.

Итак, готовы ли вы добавить чат-бота на свой сайт? Вы можете начать сбор данных для своей аналитики ботов в кратчайшие сроки.

А мы вам с удовольствием в этом поможем.

Напишите нам в Телеграм или заполните форму обратной связи на нашем сайте.

Оригинал статьи опубликован на сайте tidio на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)