Чат-боты и их обслуживание

В последнее время чат-боты стали очень полезными инструментами для бизнеса, позволяющими автоматизировать повторяющиеся задачи и помогать пользователям с простыми запросами в любое время. Они умны, мощны и могут обрабатывать до 80% распространенных запросов и задач службы поддержки без какой-либо помощи извне. И именно поэтому все больше компаний используют их для решения различных задач в области продаж, поддержки и маркетинга.

Тем не менее, чат-боты нуждаются в регулярном обучении и обслуживании, чтобы идти в ногу с меняющимися требованиями пользователей и контентом. Они нуждаются в улучшении для оптимальной работы и обеспечения наилучшего пользовательского опыта. И если чат-бот не обучен и не поддерживается, он может вскоре устареть и не сможет предоставлять ответы, которые ожидают пользователи.

Кроме того, регулярное обслуживание чат-бота также может помочь в устранении любых технических проблем или недостатков безопасности, которые могут помешать ему предлагать наиболее логичные и актуальные ответы на запросы пользователей.

В этой статье мы рассмотрим обслуживание чат-ботов с разных сторон, а также проанализируем важность, преимущества и лучшие практики обслуживания бота.  

Чат-боты: зачем им обслуживание?

Большинство чат-ботов в наши дни полагаются на технологию искусственного интеллекта, которая меняется и развивается быстрыми темпами. Регулярное обслуживание позволяет обновлять чат-бота новыми технологиями и информацией. А когда чат-бот обновлен, он может легко обрабатывать запросы любой сложности и повышать ценность для пользователей на любом этапе взаимодействия с брендом.

Чат-бот может нуждаться в обслуживании по целому ряду причин:

• Повышенная точность — чат-боты склонны давать неправильные и нерелевантные ответы, если их регулярно не обновлять последними запросами и контентом. Таким образом, они должны быть обучены работе с новейшими базами данных и диалогами, чтобы предлагать соответствующие ответы на запросы. Отсутствие обучения этому может сильно повлиять на качество взаимодействия с пользователем, которое может обеспечить бот.
• Улучшение взаимодействия — независимо от того, насколько продвинут чат-бот, через некоторое время он перестанет давать точные ответы из-за отсутствия обслуживания. И это может сильно повлиять на его способность взаимодействовать с пользователями.
• Эффективность и оперативность — обновленный чат-бот, очевидно, будет эффективнее реагировать на запросы пользователей. В большинстве случаев такие инструменты также обеспечивают быстрые ответы и, следовательно, повышают уровень удовлетворенности клиентов.
• Безупречный пользовательский интерфейс — чат-бот может обеспечить пользователям бесперебойную работу только тогда, когда он оптимизирован и не содержит мелких проблем. Чем больше вы заботитесь об обслуживании, тем больше удовольствия вы можете доставить пользователям.
• Экономия средств — обслуживание чат-бота может не только повысить его производительность, но и производительность ваших агентов службы поддержки. Обученный бот также может предлагать точные ответы 24 × 7 или отвечать на вопросы, когда агенты недоступны. Все это может помочь компаниям оптимизировать расходы на поддержку.

Чат-боты: рекомендации и советы по обслуживанию

Обслуживание чат-ботов часто является непрерывным процессом. Ваш бот может нуждаться в обслуживании еще долгое время после его разработки и развертывания. И вы можете улучшить взаимодействие пользователей со своим брендом только тогда, когда чат-бот поддерживается на регулярной основе.

1. Тренинг по анализу настроений

Анализ настроений чат-ботов — ключевая функция для бизнеса, позволяющая понять, что люди говорят о них, как они это говорят и что они на самом деле подразумевают. Поскольку чат-ботов можно обучить на основе настроений, организациям становится очень легко развертывать бота по каналам и анализировать настроения клиентов, что приводит к лучшему пониманию пользователей и их мотивов.

Для достижения наилучших результатов с помощью функции анализа настроений чат-ботов, в части обслуживания необходимо учитывать следующее:

• Постоянно используйте достижения в обработке естественного языка, чтобы обучить бота анализу настроений
• Анализируйте и используйте статистические модели и анализ текста
• Помечайте больше разговоров и высказываний и четко определяйте категории настроений
• Поймите, что предварительно отслеживаемые модели могут быть хорошими, но они не всегда могут идеально подходить для конкретного случая пользователя вашей организации

2. Подготовка резервных запросов

Независимо от того, насколько продвинут чат-бот, у пользователя возникнет вопрос, который может привести его в замешательство или сделать неспособным ответить на него. Несмотря на то, что все элементы находятся в нужном месте, от отличного дизайна беседы до передачи функций человеку и бесшовной интеграции, ваш чат-бот может иногда давать сбои с некоторыми вопросами, и ваша организация должна быть готова к такой ситуации. Вот почему ключевым моментом является обучение бота наилучшему запасному ответу.  

При обучении запросам обратной связи, вам нужно помнить о нескольких вещах:  

• Продолжайте анализировать ответы пользователей, чтобы лучше обучить своего чат-бота и обеспечить безупречный диалог
• Обучите чат-бота таким образом, чтобы он мог собирать запрос от пользователя для проверки и оценки
• Обучите своего чат-бота, чтобы он мог предлагать различные ответы и избегать неприятных ощущений пользователей
• Попробуйте настроить запасной ответ чат-бота в соответствии с контекстом беседы
• Предложите пользователю возможность и гибкость для расширения своего запроса для сценариев

3. Добавьте больше часто задаваемых вопросов

Чат-бот должен отвечать на запросы клиентов без каких-либо проблем и как можно быстрее. Аналогичным образом, бот должен быть спроектирован таким образом, чтобы легко понимать мотивы пользователей, поскольку это также может многократно повысить эффективность его работы.

Тем не менее, многие чат-боты разрабатываются и запускаются с ограниченным набором часто задаваемых вопросов, что отрицательно сказывается на их возможностях, а также ограничивает возможности предоставления ответов. И если вы хотите, чтобы ваш чат-бот не ограничивался этим, подумайте о том, чтобы добавить в него больше часто задаваемых вопросов и намерений.

Добавляя часто задаваемые вопросы и намерения, помните об этом:

• Добавляйте только те часто задаваемые вопросы, которых уже нет в базе знаний
• Убедитесь, что намерения добавлены пропорционально общим вопросам, присутствующим в базе знаний
• Рассмотрите возможность использования платформы для разработки чат-ботов, которая не ограничивает часто задаваемые вопросы

4. Обучение намерениям

Чат-бот, основанный на намерениях, может работать, определяя намерения пользователя. Такие чат-боты не полагаются на конкретный ввод и скорее обучены определять смысл сообщения, а затем предлагают соответствующий ответ.

Если чат-бот не обучен распознаванию намерений пользователя, есть вероятность, что он не сможет предложить релевантные ответы, которые он должен. Поэтому обучение намерениям является ключом к тому, чтобы ваш чат-бот научился распознавать намерение, стоящее за сообщением.

При целенаправленном обучении следует помнить два ключевых параметра:

• Создавайте конкретные намерения для конкретных целей, чтобы чат-бот не создавал неудобств для пользователей
• Обучите бота охватывать если не все, то большинство потенциальных фраз и делайте это, постоянно обновляя пользовательские значения и высказывания

5. Обновите протоколы и ответы

Чат-бот никогда не является готовым продуктом. Время от времени он будет нуждаться в вашем внимании. Вы должны следить за ним и регулярно обновлять его, если хотите продолжать предоставлять точные ответы. И если вы не протестируете его, скорее всего, вы можете пропустить его прогресс и производительность в соответствии с меняющимся технологиями.

Убедитесь, что вы выполняете эти пункты:

• Регулярно предоставляйте чат-боту новую информацию, чтобы гарантировать, что он всегда поддерживает необходимый уровень интеллекта и соответствует меняющимся ожиданиям клиентов
• Обновите базу часто задаваемых вопросов, чтобы чат-бот мог поддерживать способность предоставлять точные ответы на большинство запросов
• Добавьте в свой чат-бот больше ответов и взаимодействий, чтобы он мог успешно обрабатывать различные стандарты разговоров и реакции пользователей
• Обучите и обновите бота до такой степени, чтобы он мог автоматически получать данные о прошлых взаимодействиях с клиентами

Обновив эти протоколы и ответы, вы сможете добиться значительного прогресса в обслуживании чат-ботов и станете свидетелями повышения уровня взаимодействия с клиентами.

6. Отслеживайте разговоры пользователей

Когда ваш бизнес использует чат-бота, очень важно время от времени анализировать и оценивать его производительность. Выполнение этого является ключом к пониманию областей, в которых необходимы улучшения и изменения.

Чтобы измерить производительность чат-бота, важно проанализировать его взаимодействие с клиентами и получить обратную связь. После получения обратной связи, у вас будет хорошее представление о том, что заставляет бота работать, а что нет.

Отслеживая разговоры пользователей, вы можете узнать многое:

• Причины, по которым клиенты не могут взаимодействовать с вашим чат-ботом сверх определенного предела
• Случаи или типы диалоговых потоков, в которых чат-бот не соответствует ожиданиям клиентов
• Типы запросов, на которые вашему чат-боту трудно успешно ответить
• Типы слов, фраз или предложений, которые вашему чат-боту трудно интерпретировать
• Различные оттенки эмоций и настроений клиентов, которые чат-бот не может расшифровать

Отслеживая разговоры пользователей, вы можете поддерживать своего чат-бота до такой степени, чтобы он всегда понимал запросы клиентов любой сложности.

7. Чат-боты, успешны ли они?

Истинный успех чат-бота заключается в его способности быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов. И если ваш делает это, скорее всего, это может внести значительный вклад в поддержку ваших клиентов и получение хорошей отдачи от инвестиций.

Однако не все чат-боты созданы равными, следовательно, не все могут быть одинаково успешными. Поэтому хитрость заключается в том, чтобы подтвердить успешность вашего бота и проверить, достигает ли он намеченных целей или нет. А для этого вам нужны ценные данные и аналитика.

Чтобы подтвердить успешность вашего чат-бота, вам нужно сделать несколько вещей, в том числе:

• Соберите ключевые данные о клиентах или пользователях и экстраполируйте их на свои цели
• Извлекайте и анализируйте прошлые данные из взаимодействий с клиентами
• Получите ценную информацию об удовлетворенности ваших клиентов в отношении их опыта или разговоров с ботом

Как только вы будете готовы использовать данные и аналитику, проверить эффективность работы чат-бота будет довольно просто. И это часто является ключевым аспектом обслуживания бота.

8. Обновите существующий контент

Пользователи часто ожидают, что чат-боты будут оставаться в курсе событий, касающихся их. Они также ожидают, что бот предоставит наиболее релевантный и логичный ответ или объяснение на их запросы. Чтобы дизайн чат-бота соответствовал таким ожиданиям, помимо прочего, он должен всегда использовать обновленный контент. В противном случае ответы могут быть неуместными.

Вот почему обслуживание чат-ботов иногда может также означать:

• Постоянное обновление существующего контента
• Удаление устаревшего контента
• Точная настройка контента в соответствии с новыми функциями, политиками и процедурами
• Регулярное рассмотрение и пересмотр обучающих примеров для оптимизации распознавания намерений на основе пройденного пользователем пути и запросов
• Синхронизация содержимого между ресурсами и системами управления знаниями, чтобы чат-бот мог легко сопоставлять намерения из одной системы в другую

Хотя обновление существующего контента — это трудоемкий процесс, вам нужно делать это на постоянной основе, чтобы обеспечить динамическое обслуживание вашего бота.

9. Подумайте о добавлении дополнительных функций

Продолжайте улучшать своего чат-бота, возможно, это будет лучшее обслуживание, которое вы когда-либо могли сделать. В конце концов, технология, лежащая в основе ботов, меняется быстрыми темпами. Несоблюдение этого темпа может сделать чат-бота неэффективным. Если вы не будете поддерживать темп, вы также не сможете присоединиться к тем 64% компаний, которые используют чат-ботов для предоставления персонализированного опыта своим клиентам.

Поскольку новые функции и инструменты появляются на регулярной основе, обязательно добавьте их в дизайн чат-бота и улучшите его общую производительность. Важно следить за новейшим программным обеспечением и фреймворками, которые доступны и используются другими пользователями.

Независимо от усилий по обслуживанию чат-ботов, вам следует подумать о том, чтобы обогатить свой инструмент любой технологией или инновацией, в которые стоит инвестировать. В противном случае ваш бот не сможет приносить пользу вашим клиентам и бизнесу.

Создание мощного чат-бота так же важно, как и обеспечение его обслуживания. И если вы не будете поддерживать своего чат-бота, возможно вы никогда не сможете полностью использовать его потенциал.

Мы понимаем, как важно обслуживание ботов, поэтому предлагаем вам поддержку на всех этапах: от создания бота до регулярного обновления контента. Напишите нам и мы обязательно найдем решение именно для вашего бизнеса. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)