Чат-бот: автоматизируйте службу поддержки

Знаете ли вы, что интеграция с чат-ботами становится все более популярной день ото дня? Возможно, вам интересно, в чем причины. Не так ли? Чат-бот играет жизненно важную роль в обеспечении превосходного обслуживания клиентов, повышении уровня удовлетворенности клиентов, получении большего количества потенциальных клиентов и продаж, а также привлечении клиентов к бизнесу.

Однако все большее количество запросов на обслуживание клиентов поступает через приложения для обмена сообщениями. Согласно последним данным, только через Facebook Messenger ежедневно отправляется более 3 миллиардов сообщений.

То же самое относится и к другим приложениям для обмена сообщениями, таким как WhatsApp, Kik, Slack, Viber и Telegram. Эта форма общения становится повсеместной в нашем мире, ориентированном на цифровые технологии.

Вот почему вашему бизнесу необходима интеграция с чат-ботом, чтобы быстро и эффективно предоставлять отличную поддержку клиентов по всем каналам.

В этой статье вы сможете узнать об интеграции чат-бота с веб-сайтами, вариантах использования, преимуществах и способах интеграции.

Чат-бот: что такое интеграция

Интеграция с чат-ботом означает, что вы подключаете его к различным платформам. Это целый процесс развертывания чат-бота с различными социальными платформами и приложениями. Вы можете интегрировать чат-бота с различными платформами, такими как веб-сайты, приложения, WhatsApp, Viber, Telegram, WordPress, Magento, Messenger и другими для взаимодействия с посетителями.

Это автоматизированная система, которая может воспроизводить функциональность агента-человека через интерфейс чата. Он использует искусственный интеллект для имитации разговора с реальным человеком, предоставления информации, решения проблем и выполнения задач.

Чат-бот. Ключевые преимущества интеграции с веб-сайтом

Чат-боты обеспечивают неоспоримые преимущества для бизнеса. Использование искусственного интеллекта для создания персонализированных сообщений не только повышает ваше взаимодействие с клиентами, но и создает лучшее первое впечатление о вашем бизнесе.

Если вы хотите сократить расходы на операционную и клиентскую поддержку, чат-бот может стать для вас хорошим вариантом.

Давайте рассмотрим основные преимущества, которые вы можете получить, интегрировав чат-бота с веб-сайтом.

1. Быстрый ответ

Чат-боты позволяют компаниям расширять свою службу поддержки клиентов за счет сокращения числа людей, необходимых для обслуживания клиентов. Это означает, что компании могут отвечать на большее количество запросов клиентов, чем когда-либо прежде.

Цель этих инструментов — облегчить общение между компаниями и клиентами с помощью искусственного интеллекта. Идея заключается в том, что эти интеллектуальные инструменты смогут легко и быстро решать вопросы обслуживания клиентов, именно поэтому компании инвестируют в эту область прямо сейчас.

Недавнее исследование показало, что 23% крупнейших компаний мира в настоящее время работают над той или иной формой интеграции чат-ботов.

Некоторые из преимуществ интеграции чат-ботов в ваш бизнес заключаются в следующем:

• Чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы
• Чат-боты могут отвечать на конкретные вопросы
• Чат-боты могут предоставлять актуальную информацию о бизнесе, такую как новые продукты, услуги и предложения
• Чат-боты могут осуществлять перекрестные продажи товаров через веб-сайт и каналы социальных сетей.

2. Снижает эксплуатационные расходы

Компании всегда ищут способы делать больше с меньшими затратами. На нашем быстро развивающемся рынке наблюдается растущая тенденция к тому, что компании, большие и малые, рассматривают чат-ботов как способ упорядочить внутренние процессы, наладить взаимодействие и предоставить своим клиентам превосходное обслуживание.

Чат-боты находятся на переднем крае потребительского спроса, и предприятия быстро осознают операционные преимущества, которые может предложить технология.

По мере того, как возрастают ожидания клиентов в отношении личного интерактивного цифрового взаимодействия, предприятия вынуждены выделять больше ресурсов для удовлетворения этих потребностей.

3. Повышение эффективности

Интеграция чат-бота с веб-сайтом — это простой способ повысить эффективность и сделать бизнес более результативным. Многие компании внедрили чат-ботов на своих веб-сайтах, чтобы посетители могли совершать покупки, не обращаясь в службу поддержки клиентов. Это можно сделать через собственный веб-сайт компании или через сайты социальных сетей, такие как Facebook Messenger.

Чат-боты запрограммированы на автоматическое взаимодействие с клиентами. Их можно использовать для многих целей, таких как ответы на повторяющиеся вопросы, включая основной заказ, планирование доставки, обработку платежей, предоставление обновлений о доставке, помогая клиентам быстрее находить то, что они ищут, или даже помогая им в совершении покупки или резервировании.

Благодаря использованию искусственного интеллекта чат-боты могут автоматически отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени.

4. Улучшает пользовательский опыт

Чат-бот, комбинация искусственного интеллекта и обмена мгновенными сообщениями, которая имитирует диалог между людьми и вычислительной системой, часто реализуется как служба поддержки контактов с клиентами. Он используется в ситуациях, когда требуется сложный ответ, но нет человека, который мог бы ответить на вопросы клиента.

С помощью чат-бота вы можете создать действительно персонализированный и человечный интерфейс для своих клиентов. Это потому, что чат-боты позволяют вам использовать информацию, которая уже собирается от ваших конечных пользователей.

Таким образом, если вы запрашиваете свое имя, адрес электронной почты и номер телефона в процессе регистрации, эти данные становятся доступными на платформе чат-бота. Это означает, что вы можете использовать чат-бота для взаимодействия с этими клиентами на более персонализированной основе.

5. Повышает производительность сотрудников

Сегодняшняя рабочая сила развивается. Сотрудники используют мобильные устройства для ведения своих дел за пределами офиса и в более неформальной обстановке.

С другой стороны, менеджерам приходится совмещать различные обязанности, которые традиционно выполнялись отдельными сотрудниками, которые когда-то были посвящены определенной роли.

В этом случае чат-боты для бизнеса имеют множество преимуществ, которые помогают компаниям управлять своими операциями с большей эффективностью. Одним из них является возможность снизить текучесть кадров и повысить общую производительность.

• Благодаря тому, что чат-боты выполняют повторяющиеся задачи, сотрудники могут сосредоточить свои усилия на действиях, которые делают их уникальными и ценными для бизнеса.
• Боты могут следовать инструкциям руководства или быть полностью автономными. В этом случае сотрудники могут наслаждаться большим количеством свободного времени и им не нужно перескакивать с одной задачи на другую, тратя свое время и энергию на повторяющийся ввод данных.

Примеры использования интеграции с Чат-бот API

Разные бизнес-вертикали по-разному используют чат-ботов. И это одна из причин, по которой чат-боты могут стать благом для многих компаний.

Нет сомнений в том, что чат-бот является одним из лучших инструментов, которые компании могут использовать для постоянного взаимодействия с клиентами. Бот может интегрировать ваш сайт, чтобы у вас было как можно больше данных.

Давайте рассмотрим ключевые варианты использования чат-бота в бизнес-среде.

1. Аутентификация клиента

Чат-бот отслеживает взаимодействия пользователя и передает эту информацию в нижестоящую систему, которая отвечает за аутентификацию пользователя и создание обращения. Здесь в игру вступает бизнес-логика.

Представьте, что вы туристическое агентство и ваш бот предназначен для ответов на вопросы потенциальных клиентов. Как только пользователь вводит идентификационный номер и уже зарегистрирован в базе данных вашей компании, чат-бот возвращает ответ, оформленный с учетом конкретного случая этого пользователя.

2. Платежи

Чат-бот может помочь вам во многих отношениях — от очень материального до очень неосязаемого. Это область, в которой использование чат-бота может действительно улучшить качество обслуживания клиентов. Используя чат-бота, вы можете сократить расходы на поддержку клиентов, а также обеспечить лучшее обслуживание в целом, особенно для постоянных клиентов, таких как ваши клиенты, которые часто запрашивают ссылки на платежи.

Аналогичным образом, когда вы используете чат-бота для отправки запросов своим клиентам, у вас есть преимущество в том, что вы можете настроить несколько триггерных слов, которые активируют вашего чат-бота, что позволяет вам легко автоматизировать повторяющиеся задачи, подобные этой.

3. Документируйте повторяющиеся запросы

Многие клиенты просят у страховщиков вторую копию свидетельства о регистрации транспортного средства.

Не имея возможности получить дубликат, они приходят в офисы обслуживания и просто ждут в очереди, чтобы получить свой документ. Чтобы ускорить процесс, страховая компания попробовала решение с чат-ботом. Цель — ускорить процесс доставки.

Когда клиент запрашивает копию политики, чат-бот может напрямую отправить их в нужное место (на веб-сайт или в приложение) или нужному человеку (агенту или даже самому клиенту).

Нет необходимости, чтобы реальный человек перезванивал вам с дубликатом вашего страхового полиса транспортного средства. Если все улажено и подтверждено, чат-бот отправит запрошенный документ по электронной почте.

Это решение, которое было внедрено, и результаты очень удовлетворительны как для пользователя, так и для страховщика.

4. Продажи

Сегодня многие компании используют чат—ботов — программное обеспечение, функционирующее как виртуальный агент, — для улучшения своих бизнес-процессов, взаимодействия с клиентами и увеличения продаж.

Клиенты могут легко находить информацию о товарах, быстро получать ответы на свои вопросы и даже получать скидку от магазина!

Многие известные компании, такие как Adidas, Sephora и Zalando, используют их для улучшения обслуживания клиентов, и все больше предприятий осознают эффективность их использования и возможности, которые они предлагают.

5. Совместное использование местоположения

В настоящее время опыт, основанный на местоположении, стал ключевым отличительным признаком для многих брендов, и это еще более верно для компаний электронной коммерции. Например, в каждом магазине проводятся свои собственные акции и скидки, и потребители не всегда знают, что есть в наличии.

Чат-бот может сообщить вам местоположение магазина, ответить на ваши вопросы и узнать о наличии товара, промо-акциях и скидках.

Чат-бот. Процесс интеграции с веб-сайтом

Существует множество различных способов интеграции чат-бота с вашим веб-сайтом. Например, вы можете сообщить клиентам о чат-боте, разместив кнопку регистрации на своем веб-сайте.

Другой вариант — отправить электронное письмо всем посетителям вашего сайта, предлагая им возможность зарегистрироваться в чат-боте.

1. Определите способы использования

Чат-бот — это программное обеспечение для общения с пользователем, управляемое с помощью различных платформ и технологий, доступных в настоящее время. В основном это искусственный интеллект (AI) и обработка естественного языка (NLP). Чат-бот может представлять собой текст на естественном языке, распознавание речи или визуальный интерфейс.

Использование чат-бота является частью основных цифровых стратегий, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов. В этом отношении это отличный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов и преодоления существующих информационных асимметрий.

Его можно использовать в ряде процессов. Но особенно в процессах, связанных с продажами, обслуживанием клиентов и сбором информации.

2. Чат-бот. Выберите подходящий

На платформе для создания чат-ботов есть много типов чат-ботов на выбор. Вам нужно будет настроить чат-бота непосредственно на веб-сайте или интегрировать в него предварительно запрограммированный виджет чата. Вы сможете использовать существующий код и настраивать его по своему усмотрению.

Перед выбором чат-бота убедитесь, что вы выбираете чат-бота на основе ваших требований и действий, которые вы хотите, чтобы ваш чат-бот выполнял.

3. Персонализируйте и завершите действия

Когда ваш бот находится на стадии разработки и тестирования, вы можете многое сделать вручную. Но когда дело доходит до производственного режима, гораздо удобнее найти решение для автоматической персонализации в виде модуля или сервиса.

Для эффективной работы чат-бота очень важно персонализировать его ответы. Главное правило здесь заключается в том, что ответ должен соответствовать оригинальному тексту пользователя. Это потому, что человек будет искать конкретный ответ и примет только подходящий. Кроме того, если ответ не соответствует тексту, это будет считаться сбоем бота.

4. Настройте анализ настроений

Одним из важнейших элементов любого чат-бота является анализ настроений. Это помогает больше привлекать клиентов, поддерживать беседу и предоставлять им полезный опыт. Анализ настроений также дает вам представление о том, как ваши пользователи реагируют на создаваемый вами контент, а также помогает лучше понять их проблемы.

Вот тут-то и возникает сложность. Потому что для правильной настройки вашего чат-бота для правильного определения различных видов эмоций клиентов вам понадобится некоторая помощь от вашего инструмента аналитики чат-ботов.

Другими словами, вам нужно каким-то образом заставить вашего чат-бота определять, когда клиент говорит что-то положительное о его функциях.

5. Разработайте запасной вариант ответа

Запасной вариант — это ответ, который ваш бот использует, когда не знает, что еще сказать. Запасной ответ в форме диалога — это то, что должно произойти, если ваш чат-бот не в состоянии понять сообщение, отправляемое пользователем, или ответить на него. Большинство чат-ботов будут отображать бесполезные сообщения об ошибках типа “Извините, я этого не понял”. Или “Извините, я этого не понял”.

Ваши клиенты не хотят видеть эти общие сообщения об ошибках. Они хотят, чтобы на их вопросы отвечали, и они хотят, чтобы их запросы выполнялись. Вот почему так важно включать резервный ответ в режиме разговора, особенно при выполнении диалогового интерфейса на основе задач.

6. Чат-бот: добавьте часто задаваемые вопросы

Вы знаете, что чаще всего клиенты спрашивают на ваших веб-сайтах. Например, о цене, состоянии, гарантии, сроке обслуживания и многом другом.

Кроме того, вы можете добавить эти часто задаваемые вопросы и ответы на них в чат-бота. И он будет отвечать клиентам на основе заданного вами ответа.

Если у вас много запросов клиентов о вашем продукте, вам может потребоваться время, чтобы ответить на все из них. Но эта функция позволит вам освободиться от запросов клиентов и сосредоточиться на других работах.

7. Чат-бот. Тестирование

Чат-боту важно понимать человеческие слова. Если текст “Привет” не будет понят должным образом, вы будете тратить время на написание конкретных команд каждый раз.

Если бот получит личную информацию – имя, адрес и т.д., не забудьте проверить ее на ложные значения. Худшее, что может случиться, это то, что вы можете получить несколько денежных переводов непреднамеренным получателям.

Тестируйте каждый ответ с различными комбинациями параметров. Всеми возможными фразами, которые используют посетители в своих разговорах с ботом.

8. Чат-бот теперь готов к использованию!

Вы успешно выполнили все функции чат-бота и тщательно протестировали его.

Чтобы использовать чат-бота на своем веб-сайте, вам нужно сначала проверить, есть ли какие-либо изменения, которые вам нужно внести на свой сайт, чтобы включить его для чат-бота.

После того, как вы интегрировали код чат-бота на свой веб-сайт, можете протестировать его. Вы можете протестировать его в реальной среде, такой как промежуточный сайт. Или с тестовыми данными, созданными вами во время разработки.

Надеемся, статья была вам полезна. А если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам. Вы получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)