Ритейлеры: нужен ли чат – бот в российском сегменте?
Российский сегмент e-commerce в последний год оживленно обсуждает первые итоги и результаты внедрения в эту сферу современных информационных технологий, в первую очередь популярных мессенджеров. Далеко ходить за фактами нет необходимости, на начало 2019 года официально зарегистрировано 80 млн пользователей Viber, WhatsApp, а также площадки Facebook. В этом списке нет других мессенджеров, которые набирают популярность, в том числе ВКонтакте, Telegram и пр. Очевидно, рост показателей прямо указывает на заинтересованность пользователей в получении информации о новом канале продаж.
Учитывая возросшую заинтересованность мессенджеров, крупнейшие ритейлеры решили модернизировать старые схемы продаж, используя для этих целей чат-боты. Автоматический режим общения с роботом позволяет пользователю получить оперативно информацию, не дожидаясь многочасовой очереди ответа со стороны оператора компании-ритейлера. Чат-боты могут без проблем генерировать лиды, продвигать товар, ни и естественно продавать, причем без прямого физического участия человека.
Однако нужно принимать к сведению и такой факт, чат-боты не могут полностью заменить человека. Но, если вы оперативно и своевременно обновляете базу, тогда не должно быть проблем по целевому предназначению робота в мессенджерах.
Мобильные версии чат-ботов
По статистике, доля мобильного интернета в мегаполисах России достигает 91%. Это существенный сегмент, который позволяет пользователям без использования ПК вести диалог с магазином по покупке нужного товара. Однако здесь есть проблема. Многие не желают перегружать мобильное устройство из-за появления новых интерфейсов. Рынок чат-ботов оседлает эту проблему с легкостью, не заставляя пользователей прибегать к ненужным действиям. Режим диалога через мобильное устройство доступно в широком понимании как для ребенка, так и для людей старшего возраста.
Большой каталог с большим количеством наименований
Крупный ритейлер может иметь в своем каталоге от 10 тысяч позиций и более. Это вызывает затруднение в поиске необходимого товара со стороны пользователей. Ритейлеры знают о высоком проценте «ухода» из воронки во время анализа браузинг-каталога. Чат-бот может решить эту проблему, не создавая трудностей. Если самостоятельный поиск через браузер приводит к тому, что в 80% случаев пользователь не обращает внимание на товар, тогда как чат-бот повышает проблему поиска нужной группы товара на 70%. Разница существенная, поэтому чат-бот превращается в «рабочую лошадку» для пользователя и ритейлера.
Поиск товара, что важнее интуиция, точное название или вкус
Возьмем к примеру женщину средних лет. Она навряд ли станет искать у бота «юбки», «брюки», «платья», ей нужно что – нибудь «вкусненькое» и «веселенькое», причем из группы одежды. Стандартный каталог не имеет функций реагирования на такие запросы, но, если это поручить чат-боту, тогда покупательница обязательно найдет себе товар по запросу непривычных стандартов поиска. Чат-боты достаточно настроить под функционал интуиции, и тогда будьте уверены в том, что покупательница выберет для себя товар по ее индивидуальным и экзотическим запросам. В стандартном каталоге вы навряд ли такое увидите, там нужно вносить в поисковый запрос четкие и понятные для сайта названия.
Консультации и поддержка покупателей, как избавиться от монотонности?
В большинстве случаев, покупатель изо дня в день задает одни и те же вопросы интернет-магазину в режиме онлайн- сколько стоит, как оплачивать, как организована доставка, какие свойства имеет тот или иной товар. Естественно, колл-центр «устает» от монотонных ответов. Чтобы «разгрузить» физическую службу колл-центра на решение реальных проблем между магазином и покупателем, чат-боты с охотой отвечают на одни и те же вопросы, поступающие от покупателей. Главное, проверяйте актуальность данных при загрузке программы для чат-бота.
Проблемы с повторными покупками
Давайте скажем честно себе, что после первой покупки, мы навязываем покупателю e-mail рассылки. Примерно 90% из них игнорируют такие письма, попросту не открывают в своих почтовых ящиках. У покупателя позиция такова, если надо – открою, или позвоню узнаю, что новенького. Чат-боты помогают решить проблему онлайн-покупок повторного принципа действия по-иному. Например, при первой покупке, чат-бот ненавязчиво предложит покупателю отследить доставку товара, при этом потребитель будет знать где его покупка в данный момент. В процессе общения можно предложить добавить бота «в друзья». Там верный чат-боты также аккуратно и ненавязчиво будет предлагать совершить повторную покупку, вызывая потребителя на «откровенный диалог». В 2018 году проводили такой анализ один из известных онлайн-ритейлеров. По его сведениям, из 100% покупателей, примерно 64% второй раз совершали покупку, из них 45% обратились к повторной покупке благодаря чат-боту.
Вывод – кто нужнее чат-боты или живой человек?
С этим мнением можно спорить долго и бесконечно. Однако, ритейлеры поняли, что диалоговый контакт приносит ощутимые результаты. Человеческий фактор имеет ряд проблем, которые связаны с психологией. Иногда не удается использовать обычные психологические приемы привлечения покупателя, у чат-ботов в этом плане больше возможностей. Взаимодействие между покупателем и продавцом, это древнейший способ коммуникации, который не изживет себя и в будущем, но чат-боты становятся помощниками, хотя в какой-то мере способны вытеснить человека навсегда. И еще, сейчас психологи говорят, что чат-боты сумели в какой-то мере оживить живое общение между людьми, возвращая шоппинг к живому общению. Здесь имеется много возможностей, о котором мы поговорим позже.