Опрос клиентов: типы, важность и использование

Достижение удовлетворенности клиентов так же важно, как и ее измерение. Если вы не измеряете это, как вы можете узнать, доволен ли клиент вашим продуктом, услугой или поддержкой? И когда дело доходит до измерения общего впечатления клиентов от вашего бренда, ничто не даст столько информации, как опрос клиентов. 

Одна из важных особенностей опросов клиентов заключается в том, что они дают вам доступ к данным о клиентах. Затем вы можете использовать эти данные для решения проблем клиентов, в конечном итоге обеспечивая хорошее обслуживание.

Что еще более важно, использование опросов удовлетворенности также весьма полезно для превращения негативного опыта в позитивный, работая над продуктом и услугой. Так вы повышаете удержание и лояльность клиентов.

В этой статье мы обсудим опросы удовлетворенности клиентов, их важность, типы и многое другое.

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опросы удовлетворенности клиентов — это метод сбора отзывов. Они помогают понять уровень удовлетворенности клиентов различными аспектами бизнеса, от продуктов до услуг или общего опыта.

Настоящая цель опросов отзывов клиентов — оценить потребности клиентов, степень удовлетворенности и вовлеченности. Компании часто используют опросы для оценки ожиданий, а затем проводят маркетинговые исследования.

Использование опроса удовлетворенности также является хорошим инструментом для получения ценной информации о том, что волнует, мотивирует и раздражает клиентов. Любая организация может использовать опрос для получения ключевых данных о клиентах с целью повышения общего впечатления от бренда.  

Важность опроса клиентов

Для любого бизнеса очень важно не только понимать, но и регулярно измерять уровень удовлетворенности клиентов. В конце концов, 9 из десяти потребителей делятся плохим опытом с другими. Вот почему опросы всегда являются довольно эффективным способом узнать, как клиенты относятся к бизнесу, а затем предпринять соответствующие шаги для улучшения их опыта. Отправка опроса также помогает узнать различные показатели, которые могут повысить уровень счастья клиентов.

Исследование клиентского опыта имеет огромное значение для любого бизнеса по нескольким причинам.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов – Бизнес, использующий опросы, всегда в состоянии узнать потребности и ожидания клиентов, что в конечном итоге помогает повысить уровень удовлетворенности брендом.
• Мониторинг изменений в настроениях клиентов – Сбор отзывов с помощью опроса — это возможность показать клиентам, как вы заботитесь о них. И бренды, которые проводят его регулярно, могут отслеживать изменения в настроениях клиентов, а затем принимать меры для устранения болевых точек.
• Создание шансов на лучшее удержание клиентов — Измерение уровня удовлетворенности и последующая работа с данными – это всегда хороший шаг к точному пониманию того, чего ожидают клиенты, и реализации этих ожиданий. Все это создает шансы на лучшее удержание.
• Понимание вашего потребительского пути – Вы всегда должны знать, что чувствуют ваши клиенты на каждом этапе своего путешествия с вашим брендом. Своевременный опрос может стать прекрасным инструментом для определения того, что заставляет клиентов чувствовать себя хорошо или плохо в отношении ваших продуктов / услуг.

Типы опроса об опыте работы с клиентами

Как бизнес, вы должны понимать, что измерить уровни удовлетворенности клиентов легко, поскольку для справки есть несколько опросов. Вы можете выбрать тот, который соответствует потребностям вашего бизнеса, а затем оценить опыт. В каждом из опросов вы можете изменять или настраивать вопросы и получать ответы в соответствии с теми показателями, которые вы имеете в виду.

Некоторые из наиболее часто используемых типов опросов удовлетворенности клиентов:

• Оценка Net Promoter Score (NPS) – это самый популярный опрос, когда дело доходит до измерения уровня удовлетворенности клиентов вашей компанией. Цель этого опроса — спросить, “Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют компанию, продукт или услугу другу”, и оценить ответ по шкале от 0 до 10.
• Оценка усилий клиентов (CES) – этот опрос используется для оценки того, насколько тяжело клиентам было взаимодействовать с вашей компанией, связаться с вашим агентом или использовать продукт или услугу. Этот опрос в основном используется для измерения ответов после взаимодействия.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT) – Этот опрос очень полезен для измерения того, насколько клиенты довольны приобретенными продуктами или услугами. В нем клиентам предлагается оценить свой уровень удовлетворенности по шкале от 1 до 5.  

Типы вопросов для опроса удовлетворенности клиентов

Составление вопросов для опроса — это искусство само по себе. Выбранный вами тип вопроса может существенно повлиять на понимание вами удовлетворенности клиентов вашим брендом. На самом деле, эти вопросы могут помочь вам получить глубокое представление о том, как клиенты видят ваш бренд и что вы можете сделать, чтобы улучшить их общее впечатление.  

Существуют различные типы вопросов для опроса удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать и получить соответствующие ответы от клиентов.

• Вопросы для опроса из пяти пунктов– Эти типы вопросов часто просты, и их цель — оценить реакцию клиентов от одной крайности к другой. Этот опрос с пятью вопросами, варьирующимися от одной крайности к другой, очень полезен для получения поддающихся количественной оценке данных об удовлетворенности.
• Вопросы для бинарного опроса – Эти типы вопросов, безусловно, являются лучшими способами получить общее представление о том, получили ли клиенты то, что они хотят / ред . Кроме того, он предлагает самый быстрый ответ с бинарным вопросом «да / нет».
• Вопросы для опроса с несколькими вариантами ответов – Бинарный опрос клиентов не дает глубокого понимания того, что именно клиенты думают о вашем бизнесе. Для этого вам нужен опрос с несколькими вариантами ответов, поскольку здесь вопросы более содержательны и содержат четыре варианта.
• Открытые вопросы для опроса – Клиенты часто избегают тратить много времени на опросы, и, возможно, именно поэтому открытые вопросы не являются идеальным выбором для них всех. Однако эти вопросы весьма полезны, когда вы хотите, чтобы клиенты использовали свои собственные слова для описания ваших продуктов и услуг.  

Лучшие практики опроса клиентов

Опросы иногда не могут быть лучшим показателем уровня удовлетворенности клиентов, но, тем не менее, могут помочь определить общую тенденцию. И если вы используете их разумно, они могут стать отличным инструментом, позволяющим узнать о клиентах больше, чем вы можете себе представить. В конце концов, довольные клиенты тратят на 17% больше, и опросы могут помочь вам узнать, довольны они или нет. Хитрость заключается в том, чтобы сформулировать точные вопросы и правильно выбрать время.

Некоторые из лучших практик в отношении опросов об опыте работы с клиентами включают:

1. Задавайте вопросы, которые служат определенной цели

Наличие четко определенной цели является ключевым моментом, когда вы хотите использовать опрос клиентов. Когда у вас есть цель, вы точно знаете, куда идти и что спрашивать. С помощью опроса ваша цель может быть достигнута, когда вы задаете только конкретные вопросы. Итак, сначала вам нужно разработать стратегию, а затем запустить опрос.

Вы должны убедиться, что в опрос включены только актуальные вопросы, которые не раздражают клиентов и не требуют от них слишком многого лично. И даже когда у вас есть цель, убедитесь, что вопросы всегда соответствуют уровню комфорта клиента, иначе они могут вообще не потрудиться ответить.

И всегда уважайте время ваших клиентов при формулировании вопросов, поскольку чем меньше вы будете задавать, тем лучше они будут относиться ко всему.

2. Изложите его кратко и просто

Клиенты возненавидели бы опрос, если бы их заставляли проводить с ним много времени. Они могут счесть это потраченным впустую временем. Хуже того, длинные опросы часто не привлекают внимания, как это делают более короткие.

Итак, вы должны сосредоточиться на том, чтобы он был коротким и простым – простым в том смысле, что вопросы никогда не бывают длинноформулированными, а затем часто являются точечными. Хороший опрос клиентов не включает количество персонажей, которые кажутся утомительными.

Если опрос клиентов не будет коротким и простым, это приведет к тому, что клиенты откажутся от него на полпути или вообще не подойдут к нему. Помня обо всем этом, убедитесь, что рейтинг удовлетворенности клиентов, который вы составляете, не только соответствует намеченной цели, но и не отнимает у клиента слишком много времени.

3. Избегайте формулировок вопросов, чтобы получить положительные ответы

Реальная цель опроса потребителей потерпела бы неудачу, если бы он был подготовлен с целью получения только положительных ответов. Несмотря на это, многие маркетологи допускают ошибки и формулируют вопросы таким образом, чтобы вести респондентов в ожидаемом направлении.

Это никогда не даст вам точной обратной связи. Он также никогда не даст подлинных ответов, которые вы, возможно, ищете.

Вы должны никогда не стесняться задавать вопросы, которые дают респондентам достаточно места для обсуждения вашего продукта или услуги. Хороший опрос должен получать честные отзывы , и это может произойти только тогда, когда вы сформулируете вопросы соответствующим образом.

У вас есть возможность задавать вопросы таким образом, чтобы получить желаемый ответ, но это означает, что вы не извлекаете выгоду из огромного потенциала, который может принести опрос.

4. Выберите правильное время

Время решает все, когда дело доходит до получения максимальной отдачи от опроса клиентов.

Если вы не выберете правильное время, вы никогда не сможете использовать весь потенциал опроса, над созданием которого вы так усердно работали. Не менее важно понимать дни и временные интервалы, когда опрос дает наилучшие показатели открытости и кликабельности.

Помимо сроков, вам также необходимо учитывать частоту опроса. Вы не можете позволить себе проводить опрос каждый раз в год, поскольку за это время многое может измениться в сознании клиента.

В целом, опрос, который вы собираетесь отправить, должен дойти до клиентов, когда они, скорее всего, поймут это, поскольку только это может принести желаемую пользу.

5. Стимулируйте респондентов опроса

В большинстве случаев стимул помогает заманить клиентов к участию в опросе. Если вы готовы вознаградить респондентов, убедитесь, что в опросе будет хороший процент ответов по сравнению с отсутствием вознаграждения вообще.

Даже если вы не в состоянии предложить большое вознаграждение, никогда не помешает подарить что-то маленькое, но ценное, например, бесплатную загрузку электронных книг или тематических исследований или рассылку бесплатных купонов. Для SaaS-компании предоставление бесплатной пробной версии может стать отличным способом провести опрос с удивительным количеством откликов.

Итак, все зависит от вас, как вы вознаграждаете тех, кто проявляет интерес к вашему опросу, но убедитесь, что вы стимулируете их, чтобы они могли ценить свое время, а вы — ценность вашего опроса.

Надеемся, статья была вам полезна, ну а если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)