Онбординг: стратегии, лучшие примеры и инструменты

Ваша команда маркетинга и продаж усердно работает над тем, чтобы заинтересовать вашу целевую аудиторию, убедить ее и, наконец, превратить в ценных клиентов. 

Ваша главная задача — сохранить их. Вы должны донести до клиентов понимание преимуществ, которые они получат от ваших продуктов или услуг. Здесь проясните 3 основные вещи:

1. Какие проблемы собирается решить ваш продукт или услуга?
2. Как это работает?
3. Почему клиенты должны придерживаться вашего продукта?

Это длительный процесс, и мы называем его «онбординг» или адаптация клиента.

Что такое Онбординг?

По сути, это процесс, через который проходят новые клиенты, чтобы получить представление о вашей компании и о том конкретном продукте или услуге, за которые они заплатили. Адаптация клиентов информирует их о продукте и его использовании, чтобы извлечь из него максимум пользы.

Процесс адаптации начинается, как только клиент покупает или подписывается на продукт, и продолжается до тех пор, пока он не поймет лучшие функции и то, как это может улучшить его повседневную жизнь.

При эффективном процессе адаптации путешествие клиента может быть улучшено за счет:

• Связь между удержанием и привлечением клиентов
• Информирование новых пользователей о вашем продукте или услуге, их функциях и преимуществах
• Установление четких ожиданий клиентов относительно конкретного приобретенного ими продукта

Все вышеупомянутые факторы в совокупности помогают снизить уровень оттока, расширить клиентскую базу и устранить проблему привлечения новых пользователей каждый месяц.

Здесь позвольте мне дать вам полное руководство по процессу адаптации вашего клиента — определение, преимущества и стратегии, которые помогут вам предоставить вашим клиентам приятный опыт перехода на продукт.

Почему онбординг клиентов имеет решающее значение?

Хороший процесс адаптации клиента всегда создает длительное положительное впечатление у ваших клиентов. Если им понятны характеристики продукта и его использование, они могут использовать его эффективно. К концу процесса они получают удовлетворение и уверенность в вашем продукте. Это поможет вам заслужить их доверие.

Здесь вам нужно сделать все установочные документы легко доступными, чтобы их можно было просматривать при необходимости. Простой и эффективный процесс адаптации всегда задает позитивный тон отношениям, которые вы только что установили с новыми клиентами.

Адаптация клиентов имеет несколько преимуществ: она помогает повысить ценность жизни клиента (LTV), снизить уровень оттока и превратить новых клиентов в лояльных.

Чтобы попасть туда, вот некоторые из важных факторов, которые вам нужно иметь в виду,

• Ваши существующие клиенты всегда приносят больше дохода вашему бизнесу, чем новые
• Довольные клиенты слепо доверяют вам и станут основными источниками рекомендаций и защитниками бренда
• Привлечение новых пользователей намного дороже, чем поддержание существующих.

Итак, что вам нужно для обеспечения наилучшего опыта адаптации? Предложите им несколько бесплатных пробных версий, чтобы они лучше поняли ваш продукт или услугу. Здесь они на практике испытают, какие ценности это привнесет в их повседневную жизнь и как они могут извлечь из этого пользу. Если у них есть положительный опыт, велика вероятность, что их можно превратить в платных клиентов.

Онбординг клиента: стратегии и лучшие практики

Суть здесь в том, чтобы новый пользователь освоился со всеми доступными функциями и различными аспектами вашего сервиса. Процесс адаптации может варьироваться от клиента к клиенту в зависимости от их предпочтений. Вы не можете заставить его просмотреть все, что вы подготовили, например, приветственное видео или сообщение, некоторые руководства по конкретным продуктам и т.д. Но предоставляйте ему полный доступ только тогда, когда он разбирается в продукте и полностью готов его использовать.

Вот 10 основных шагов, которым следует следовать в процессе адаптации клиентов, которые помогут вам убедить ваших новых пользователей в необходимости установления долгосрочных отношений с вашей компанией. Некоторые шаги предназначены в первую очередь для компаний SaaS, тогда как некоторые — для всех других предприятий.

1. Процесс регистрации

Весь процесс адаптации не может быть запущен до тех пор, пока пользователь не зарегистрируется на вашем сервисе. Это можно назвать первым шагом на пути пользователя к продукту.

Регистрация — это одна из таких точек соприкосновения, когда пользователь очень рад начать новое путешествие. Поэтому всегда следите за тем, чтобы его волнение не угасало на протяжении всего длительного процесса адаптации.

Начните этот процесс, получив важную информацию о новом клиенте. Это поможет вам в сегментации пользователей и удовлетворении их потребностей.

Вы можете попросить клиента предоставить контактные данные, такие как электронная почта, номер телефона, адрес, тип бизнеса, которым он занимается, общее количество сотрудников, стадия роста, бизнес-цели и так далее.

Но если вы видите большее количество отказов (это означает, что клиенты регистрируются, но не завершают весь процесс), это означает, что они раздражаются из-за того, что им задают слишком много вопросов слишком рано.

Лучшие практики:

• Форма регистрации должна быть короткой и простой
• Не задавайте пользователям слишком много вопросов одновременно. Вы можете получать информацию от них на нескольких этапах, а не задавать все вопросы сразу
• Вы можете упростить процесс, разрешив им зарегистрироваться через некоторые популярные каналы, такие как Google, Facebook или Slack

2. Приветственное письмо

Как только ваш пользователь успешно завершит процесс регистрации, следующим шагом будет отправка ему «Приветственного письма», чтобы выразить свою благодарность за выбор вашего бизнеса.

Здесь пользователь перенаправляется непосредственно на страницу конкретного продукта, откуда он может начать пользоваться вашим сервисом.

Лучшие практики:

• Скажите ‘Спасибо’, чтобы показать, что они ценны для вашей компании
• Делитесь ценными ресурсами, такими как обучающие видеоролики, руководства по установке, часто задаваемые вопросы и т.д., Чтобы легко приступить к работе

3. Первый вход в систему

К настоящему моменту новый пользователь прошел экскурсию по вашему продукту и просмотрел множество видеороликов и руководств, поэтому у него должно быть представление об услуге и ее преимуществах. Теперь пришло время использовать его лично. При первом входе в панель управления продуктом общий дизайн и удобный интерфейс должны произвести положительное впечатление на вашу компанию.

Здесь, если вы хотите, чтобы он начал пользоваться продуктом, предложите несколько руководств пользователя, чтобы клиент мог следовать пошаговому процессу установки.

Лучшие практики:

• Пожалуйста, не позволяйте пользователю ничего угадывать. Покажите некоторые всплывающие окна или инструкции по настройке, как только пользователь войдет в свою панель мониторинга. Покажите ему шаги и помогите ему начать работу с продуктом
•   Здесь вы можете предложить некоторые скидки или рекомендательные купоны, чтобы сделать все путешествие намного более увлекательным для него. Мы все любим скидки и вознаграждения. То же самое делают и клиенты.

4. Поздравительное сообщение

Оно немного отличается от обычного приветственного письма, которое новый пользователь получает после успешной регистрации. Это приветственное сообщение в приложении появляется после входа пользователя в свою учетную запись. Оно поощряет нового клиента к настройке его учетной записи пользователя и персонализации ее в соответствии с его предпочтениями.

Лучшие практики:

• Попросите нового пользователя сбросить свой пароль и включить все уведомления
• Добавьте несколько обучающих видеороликов по продукту для лучшего руководства.

5. Экскурсия по продукту

Экскурсия по продукту проводит клиента через различные этапы, чтобы завершить процесс адаптации, понять использование продукта и его преимущества. Это одна из наиболее важных частей всего процесса. Основная задача вашего продуктового тура — показать ему все полезные функции и то, как они могут обогатить его образ жизни или бизнес. Здесь самым простым способом было бы позволить ему начать использовать ваш продукт самостоятельно.

Лучшие практики:

• Во-первых, научите своих клиентов пользоваться всеми важными функциями. Дайте им понять это. Позже вы сможете показать им все дополнительные функции.
• Не добавляйте слишком много деталей в свой тур по продукту. Оно должно быть кратким и четким. В противном случае пользователи могут запутаться.

6. Импорт данных

Но иногда, если новый пользователь переходит от другого поставщика услуг, процесс импорта может стать трудоемким и сложным.

Лучшие практики:

•   Импортировать данные из одной части в другую может быть непросто. Итак, постарайтесь максимально автоматизировать процесс.
• Вы можете предложить пользователям помощь в режиме реального времени через чат, голосовой или видеочат, поскольку высока вероятность того, что пользователям потребуется помощь на данном этапе.
• Вы можете создать отдельную команду по адаптации, чтобы заботиться о новых пользователях.
• Add clear instructions so that the users can understand the process well.
• Aways provide multiple options for importing data.

7. База знаний

Это можно назвать справочным центром самообслуживания, где клиенты получают информацию для успешного завершения процесса адаптации. Эффективная база знаний может помочь пользователю быстро и самостоятельно решать проблемы, не обращаясь за помощью к другим.

Лучшие практики:

• Дополните свою базу знаний всеми важными часто задаваемыми вопросами, которые необходимо знать новому пользователю
• Всегда предоставляйте круглосуточную поддержку клиентов для получения любой помощи

8. Регулярные обновления и регулярные проверки

Это должно быть вашей бесконечной практикой, пока клиент не будет с вами. Поскольку вы продолжаете обновлять свой продукт или услугу, необходимы регулярные проверки, чтобы убедиться, что все работает нормально или нет.

Всякий раз, когда вы внедряете новую функцию, вы должны информировать об этом клиентов. Кроме того, необходимо пройти регистрацию, чтобы увидеть, как он использует продукт, достаточен ли предоставленный ему план или нет и т.д. Некоторые из лучших практик по адаптации клиентов могут включать,

Лучшие практики:

•  Сделайте это обязательным в процессе адаптации вашего клиента

 Постоянно поддерживайте связь с новым пользователем, чтобы проверить, все ли работает нормально.

Онбординг: несколько полезных советов

Вот несколько важных моментов, которые вам нужно иметь в виду, чтобы спланировать процесс адаптации клиентов и сделать его позитивным для новых пользователей.

Понимать потребности клиентов

Сначала вам нужно четко понять образ покупателя, который каким-либо образом позволяет вам понять ваших клиентов. Попытайтесь выяснить возможные препятствия, с которыми могут столкнуться клиенты, их болевые точки и то, как ваш продукт может стать отличным решением всех этих проблем, улучшающим их жизнь.

Если вы сможете найти эту информацию, вы сможете обеспечить гораздо более эффективную и плавную адаптацию клиентов.

Опишите преимущества продукта

Всегда будьте прозрачны для клиентов в отношении того, чего ожидать от ваших продуктов. Ваша команда продаж должна объяснить им все особенности продукта и преимущества, чтобы у клиентов не возникло путаницы позже.

Эту концепцию следует поддерживать и в процессе адаптации. Если продукт и его использование непонятны для них, они никогда не смогут использовать его должным образом. Они должны понимать ценность продукта и то, чем он отличается от других продуктов разных компаний. В противном случае клиенты не будут довольны и постепенно откажутся.

Всегда оставайтесь на связи

Всегда будьте с вашим новым пользователем во время процесса адаптации. Пожалуйста, не заставляйте его чувствовать себя одиноким. После первоначального приветственного письма постарайтесь связаться с ним на каждом этапе адаптации клиента. Вы также можете предложить пользователю помощь в чате в режиме реального времени, где он может связаться с вами в любое удобное для него время. Вы также можете активно взаимодействовать с ним, чтобы проверить, все ли в порядке и не нужна ли ему какая-либо помощь.

Постарайтесь оказать положительное влияние

“Всегда старайтесь произвести впечатление на своего нового клиента”

Имейте это в виду. Помните, что первое впечатление — это последнее впечатление. Это относится и к клиентам. Если вы сможете создать положительное впечатление о своей компании или продукте, высока вероятность того, что клиент будет придерживаться вашего бренда в течение длительного времени.

Итак, произведите на него впечатление, как только он зарегистрируется на ваш продукт. Постарайтесь предоставить ему исключительный опыт адаптации, чтобы он с радостью порекомендовал вас другим.

Измерьте успех для дальнейших улучшений

Вы, должно быть, думаете, что клиенты получают отличный опыт адаптации и все идет хорошо. Не будьте так уверены в этом!

Не предполагайте ничего положительного, не измерив эффективность. Может быть и наоборот. Эффективная адаптация приносит пользу как вашим новым пользователям, так и компании. Очень важно проверять, как все происходит. Итак, регулярно получайте отзывы клиентов, спрашивайте их, с какими проблемами они сталкиваются, и что им больше всего понравилось во всем процессе. Вся эта информация в совокупности даст вам четкую картину и поможет определить болевые точки или области, требующие улучшения.

Эффективная адаптация клиентов может дать вам преимущество

Плавная адаптация клиентов может послужить катализатором при выборе вашего продукта среди других. Можете ли вы думать об этом таким образом? Вам нужно выбирать между двумя почти одинаковыми продуктами. Первая продуктовая компания провела для вас надлежащее обучение и консультации, в то время как вторая не столь впечатляюща в обеспечении эффективного обслуживания клиентов. Какую из них вы выберете? Очевидно, что первое. Верно? Что ж, ваш новый клиент тоже думает только так.

Адаптация клиентов становится очевидной, как только новый пользователь регистрируется на вашем сервисе, но она также направлена на создание прочной основы для долгосрочных отношений с клиентами. Это не только помогает клиентам полностью понять ваш продукт, получая выгоду, но и помогает вам в удержании клиентов и увеличении конверсии продаж. Не забывайте, если вы позволите своим клиентам добиться успеха, в конечном итоге у вас тоже будет успешный бизнес.

Надеемся, статья была вам полезна, ну а если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)