Лояльность клиентов: руководство по управлению качеством обслуживания

Время чтения: 9 минуты Прочту позже

Знаете ли вы, чего ожидают от вас ваши клиенты? Клиенты ожидают получить информацию о том, что может предложить ваш бизнес, и узнать, как связаться с вами именно тогда, когда им это нужно. Кроме того, они ожидают, что качественный сервис будет доступен, когда, где и как они этого хотят. Основная — гарантировать, что компания способна удовлетворить все потребности своих клиентов, получить абсолютную лояльность клиентов начиная с этапа предварительной покупки и заканчивая этапом после покупки.

В этой статье вы узнаете, что такое управление качеством обслуживания клиентов, его цель, его важность и как инструменты и программное обеспечение могут помочь вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Что такое управление клиентским опытом и лояльность клиентов

Управление клиентским опытом — это обобщающий термин, который охватывает множество дисциплин, включая обслуживание клиентов и поддержку, маркетинг и продажи, управление центром обработки вызовов и управление клиентами (CRM).

Проще говоря, управление клиентским опытом (CXM) — это процесс управления взаимодействиями между брендом и его потребителем с целью повышения удовлетворенности и укрепления лояльности клиентов.

CXM включает в себя анализ данных о клиентах и их использование для улучшения общего взаимодействия клиента с компанией. Например, CXM может включать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени через чат или чат-бота для быстрого решения проблемы и обеспечения того, чтобы клиент получил наилучший возможный ответ.

Оно призвано помочь организациям обеспечить согласованное восприятие бренда путем согласования потребностей и ожиданий клиентов с операционными возможностями и их развития на протяжении жизненного цикла клиента или потенциального клиента.

Лояльность клиентов: какова основная цель управления качеством обслуживания?

Сегодня качество обслуживания клиентов имеет большое значение в бизнесе. Создание качества обслуживания клиентов является результатом совместной работы нескольких человек. CX необходимо управлять, чтобы компании могли успешно взаимодействовать со своими клиентами.

Компаниям важно понимать, что то, как сотрудники обращаются с клиентами, определяет репутацию компании, и если клиенты не удовлетворены этим опытом, это может привести к потере клиентов.

1. Свяжите свой CX с доходом

Важность хорошего опыта работы с вашим брендом хорошо доказана многими компаниями. Чем больше клиентов помнят ваш опыт, тем больше они захотят вернуться в ваш бизнес и увеличить доход.

Однако создать такой опыт не так-то просто. Вам нужно убедиться в правильности программного обеспечения для управления клиентским опытом и людей. Для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов ваша работа — обеспечить наличие нужных людей и инструментов.

2. Уменьшите отток

Цель CXM — снизить уровень оттока. Это показатель доли клиентов, которые теряются в течение определенного периода.

Давайте рассмотрим, почему это происходит и что вы можете сделать, чтобы ограничить потери вашего бизнеса.

Клиенты могут меняться, потому что они:

Потерять интерес к вам и вашему продукту,
Найдите лучшее предложение,
Возникли проблемы с выставлением счетов или доставкой.

Если вы хотите свести к минимуму количество уходящих клиентов, вы должны начать со знакомства со своими клиентами. Лучший способ сделать это — обратиться непосредственно к ним с опросами или анкетами и интервью, чтобы вы могли выяснить, каковы их предпочтения, какие продукты им нужны и какие решения удовлетворили бы их больше всего.

3. Определите промоутеров вашего бренда

Оценка продвижения клиентов — это способ понять, какие клиенты являются самыми сильными сторонниками вашей компании. Это показатель прочности отношений клиента с вашей компанией.

Найдите клиентов, которые ставят вам 5 звезд и тратят больше всего денег. Вы хотите вознаградить их специальными льготами или будущими скидками. Это поможет вам понять, насколько прочны ваши отношения и что вы можете сделать, чтобы сделать их еще крепче.

4. Найдите своих самых прибыльных клиентов

Более чем когда-либо лидеры бизнеса должны смотреть не только на доходы, чтобы быть прибыльными в долгосрочной перспективе. Фактически, по данным Gartner и Bain & Company, 80% прибыли вашего бизнеса получают от 20% ваших клиентов. Из-за этого важно управлять качеством обслуживания каждого клиента в вашем бизнесе, независимо от уровня его расходов.

Вот почему так важно найти своих самых прибыльных клиентов, а также решить, какой опыт вам нужно улучшить, чтобы сделать всех ваших клиентов счастливыми.

Почему получить лояльность клиентов жизненно важно?

Каждый бренд хочет иметь возможность предлагать своим клиентам наилучший опыт. И каждый аналитик рынка согласен с тем, что это на первом месте в списках приоритетов компаний.

Но когда дело доходит до того, чтобы это произошло, многие бренды сталкиваются с одними и теми же проблемами – с точки зрения вашего клиента, может показаться, что все бренды созданы равными, и ваше сообщение легко теряется в шуме других компаний, конкурирующих за их внимание.

Теперь давайте взглянем на некоторые ключевые области, с которыми нужно иметь дело.

1. Получите более глубокое представление о путешествии клиента

CXM — это ведущий способ, с помощью которого бренды углубляют свое понимание пути клиента. Это помогает вам узнать больше о ваших клиентах, их потребностях и желаниях, чтобы вы могли создавать для них более персонализированный и актуальный опыт.

Это, конечно, не ново для тех из нас, кто занимается этим некоторое время. Использование методов управления опытом для улучшения взаимодействия с клиентами — это то, чем мы занимаемся годами, а в некоторых случаях даже десятилетиями.

Но, похоже, за последние пару лет это стало намного менее секретным. И это хорошо. Потому что есть так много преимуществ в раскрытии нового понимания пути клиента.

Слушая и реагируя на то, что они говорят, вы получаете более четкое представление о том, кто они, что им нравится и что они думают о вашем продукте.

2. Лучше понимать отзывы клиентов

Потребительский опыт быстро становится новым полем конкурентной борьбы. Сталкиваясь с жесткой конкуренцией, бренды используют CXM для лучшего понимания потребителей и улучшения их цифрового опыта.

Являетесь ли вы компанией, разрабатывающей мобильные приложения, или у вас уже есть чат поддержки клиентов, инструменты CXM позволяют получить представление об опыте работы с клиентами, который вы иначе никогда не смогли бы предвидеть, анализировать или действовать в соответствии с ним.

В частности, CXM определяет, когда возникла проблема, как она возникла, как она была решена или не решена, почему это произошло и насколько вероятно, что кто-то порекомендует компанию — среди других точек данных.

CXM собирает эти данные по мере их поступления, чтобы вы могли использовать их на постоянной основе для сопоставления производительности с вашими ключевыми показателями эффективности и планирования улучшений в режиме реального времени.

3. Создайте стратегию CX для всего бизнеса

Стратегия обслуживания клиентов в масштабах всей компании — лучший способ привлечь всех на одну страницу и использовать единый подход.

Индекс CX Forrester за 2017 год показал, что только 29% организаций в США имеют официальную стратегию обслуживания клиентов. Тот же отчет показал, что из тех, кто это делает, только 8% создают сбалансированный бизнес-подход к CX.

Управление клиентским опытом (CXM) является сложным. Речь идет не просто о внедрении CRM.

Вы должны заслужить доверие, признавая ошибки и обеспечивая согласованный опыт во всех точках соприкосновения с брендом.

Начните с всестороннего представления о вашем клиенте. Единое представление о ваших клиентах позволяет вам предоставлять услуги, адаптированные для каждого человека.

4. Улучшайте свои бизнес-процессы

Ключом к успеху вашей компании является привлечение клиентов, которые покупают товары и услуги, потому что им нравится ваш бренд и то, что вы делаете, а не потому, что у них нет другого выбора.

CXM — это процесс сбора, анализа отзывов клиентов и принятия мер в соответствии с ними. Эта обратная связь может поступать в форме опросов Net Promoter Score (NPS), данных точек соприкосновения или выводов из кампаний по мониторингу социальных сетей.

И хотя существует множество инструментов, призванных помочь компаниям понять, насколько хорошо они справляются со своей повседневной деятельностью и чем они отличаются от конкурентов, самое важное, что может сделать любой бизнес, — это сосредоточиться на клиентском опыте.

5. Продвигайте прозрачность и подотчетность

Управление качеством обслуживания клиентов является межфункциональным. Это означает, что каждый отдел должен следовать своим целям CXM и нести ответственность за ваш успех в CX.

Например, даже если цель вашей маркетинговой команды — регистрировать определенное количество новых клиентов каждую неделю, они должны нести ответственность за предоставление этого опыта. Аналогично, если вы менеджер по персоналу, которому отводится важная роль в подборе новых сотрудников, то вам нужно быть готовым оказать поддержку при возникновении проблем.

Для всех отделов должно быть общее понимание того, кто такие клиенты, какими каналами они пользуются и как они продвигаются по пути обслуживания клиентов от начала до конца. Карты пути клиента — отличный способ помочь командам визуализировать путь клиента, чтобы они могли более эффективно предоставлять значимый опыт.

Визуализация путешествия также помогает выявить пробелы на этом пути. Например, важно проверять клиентов после того, как они совершили покупку, особенно когда они только что стали клиентами. Именно тогда у вас появляется возможность отправлять соответствующие предложения или приветствовать их на их пути.

Более 60% потребителей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов. В результате компании стали серьезно относиться к тому, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.

6. Стимулируйте рост бизнеса

Новое исследование Oracle, проведенное по заказу Института CXM, подтверждает то, чему учатся многие компании: CXM может стимулировать рост бизнеса. Фактически, исследование показывает, что компании демонстрируют в среднем 325%-ный рост продаж, 100%-ный рост доли рынка и 90%-ный рост прибыли после того, как они принимают CXM в качестве стратегического приоритета.

Нет никаких сомнений в том, что клиентский опыт — это жизненная сила вашего бизнеса. Ваши клиенты — это ваша компания. Если они будут счастливы, они будут возвращаться снова и снова. Если они недовольны, они переведут свой бизнес в другое место.

Шаги для успешной Стратегии управления клиентским опытом или как повысить лояльность клиентов

Очевидно, что мы больше не можем вести бизнес как обычно. Старые способы улучшения качества обслуживания клиентов больше не работают, и нам нужны новые, более ориентированные на человека подходы, чтобы повысить лояльность ваших клиентов.

Вот несколько шагов, которые вы можете использовать для построения стратегии управления клиентским опытом для того, чтобы повысить лояльность клиентов к вашему бизнесу.

1. Создайте профили клиентов и составьте карту поездок

Полное представление профилей ваших клиентов и карты поездок является ключом к принятию правильных решений, когда дело доходит до создания успешной стратегии управления качеством обслуживания клиентов.

С того момента, как клиент впервые соприкасается с вашим бизнесом, он создает воспоминания.

Эти воспоминания затем формируют основу для их мнения о вашем бренде. У вас могут быть потрясающие кампании в социальных сетях или отличный дизайн веб-сайта, но если у вас нет представительного и знающего персонала, который мог бы поприветствовать вашего клиента и помочь ему, вы уже отстали от восьмого мяча.

Есть миллионы способов, которыми клиенты могут взаимодействовать с вашим бизнесом. Задача состоит в том, чтобы выяснить, какие взаимодействия наиболее важны и как использовать их в своих интересах.

Наличие полных профилей клиентов помогает вам увидеть, куда попадают клиенты на пути к вашему бизнесу.
Это позволяет вам определить, какие взаимодействия наиболее важны на этом пути.

2. Управляйте CX и измеряйте его

В 2015 году Bain & Company опубликовала исследование, в котором было установлено, что, несмотря на среднее увеличение операционной прибыли на одного клиента более чем на 2000 долларов, “только каждая третья компания говорит, что знает разницу между удовлетворенным и неудовлетворенным клиентом”. Компаниям не мешало бы обратить внимание на предупреждение.

Учитывая, что так много компаний не в состоянии определить, хорошо у них идут дела или нет, неудивительно, что большинство из них не посвятили себя управлению CX.

3. Оптимизируйте взаимодействие с клиентами

В среднем взаимодействие с клиентом стоит до 100 долларов и сильно зависит от опыта, который вы можете обеспечить в результате этого взаимодействия. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, существуют способы оптимизировать это взаимодействие для получения максимальной отдачи.

Независимо от того, чем занимается ваш бизнес, существует множество возможностей оптимизировать взаимодействие с клиентами. Это предлагает комплексное решение, которое помогает предприятиям:

Получайте отзывы клиентов в режиме реального времени на основе конкретных взаимодействий
Доставляйте персонализированные сообщения с помощью интерактивных цифровых дисплеев
Планируйте, оптимизируйте и продвигайте контент в режиме реального времени с помощью динамических подсказок
Предлагайте клиентам быстрое и простое самообслуживание, используя динамические сообщения
Привнесите дополнительные каналы в вашу существующую CRM-платформу из проверенных точек обратной связи с клиентами.

Как программное обеспечение и платформы могут помочь повысить лояльность клиентов?

Когда ваш бизнес зависит от высокого уровня удовлетворенности клиентов, создание и поддержание доверия является ключевым. Программное обеспечение для управления клиентским опытом — это то, что организация и ее сотрудники используют, чтобы лучше понимать потребности своей целевой аудитории и реагировать на них.

Давайте взглянем на некоторые ключевые моменты того, как инструменты управления качеством обслуживания клиентов помогают быстрее развивать бизнес.

1. Повышайте лояльность клиентов и увеличивайте прибыль

Средняя частота покупок постоянных клиентов составляет 4,2 раза по сравнению с 3,0 раз для случайных.

Согласно опросу Института маркетинговых наук (MSI), 60% потребителей готовы платить больше, если обслуживание отличное. На самом деле, 82% из них предпочли бы покупать у компаний, которым они доверяют.

Однако только 7% фирм говорят, что у них есть программа управления клиентами.

Чтобы помочь компаниям улучшить клиентский опыт и построить лучшие отношения с клиентами.

В компаниях, которые обеспечивают превосходное обслуживание, только 14% имеют больше шансов увеличить прибыль.
Компании, в которых не хватает отдела обслуживания клиентов, как правило, растут медленнее. А также сталкиваются с низким уровнем удержания клиентов и высокими затратами на обслуживание. Что в конечном итоге приводит к снижению прибыли.

2. Лучше понимать потребности, тем самым повышая лояльность клиентов

Управление качеством обслуживания клиентов сочетает в себе лучшее из данных и пользовательского опыта. В мире больших данных недостаточно просто собрать как можно больше информации. Важно знать, что делать со всей этой информацией и как действовать разумным образом. В конечном счете, CXM нацелен на улучшение клиентского пути за счет создания персонализированного клиентского опыта для каждого пользователя.

Первый шаг к созданию превосходного качества обслуживания клиентов — это лучшее понимание потребностей ваших клиентов. Надежный способ сделать это — провести всестороннее обследование.

Однако опросы — это только первая часть процесса. Следующий шаг включает включение этой информации в бизнес-модель. Которая, в свою очередь, помогает оптимизировать работу вашего бизнеса. Собранные вами данные информируют о том, как ваш бизнес развивает организационную структуру и процессы. Одновременно оптимизируя свою маркетинговую стратегию и обслуживание клиентов.

3. Сегментация и анализ отзывов

Платформы обслуживания клиентов собирают данные из множества источников и платформ. Таких как служба поддержки клиентов, социальные сети, опросы и другие взаимодействия с клиентами. Эти данные о клиентах могут быть разделены на различные биографии. Где отзывы клиентов помогают бренду понять, какие варианты работают, а какие нуждаются в доработке. Сегментация и анализ обратной связи дают маркетологам целостное представление о клиенте. Что стимулирует клиентоориентированный подход к достижению общих бизнес-целей.

С помощью платформ обслуживания клиентов каждое взаимодействие регистрируется и отслеживается на протяжении всего пути клиента. Такой подход позволяет маркетологам видеть, что клиенты говорят об их продуктах и услугах. Тем самым получая ценную информацию о том, как улучшить свою общую бизнес-стратегию.

Эти важные данные о клиентах, собранные в результате каждого действия, направляются в соответствующие службы маркетинга и продаж. Чтобы помочь согласовать усилия и ресурсы с потребностями клиентов.

4. API и интеграции

С помощью API и интеграций предприятия могут собирать информацию об опыте своих клиентов. И еще решать проблемы до того, как они превратятся в проблемы. От увеличения продаж и лояльности до снижения затрат все больше компаний осознают преимущества API и интеграций. А это облегчает предоставление отличного обслуживания клиентов на каждом этапе пути клиента.

REVE Chat — это всеобъемлющий набор API и интеграций, которые настраивают и оптимизируют процесс управления CX. Это позволяет различным отделам внутри компании обмениваться информацией. Через предоставление пользователям аналитические данные, основанные на данных, и все это в режиме реального времени.

Надеемся, статья была вам полезна. А если вам нужен крутой бот, чтобы автоматизировать бизнес процессы, то напишите нам. Вы получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)

294