Чат-боты против живого чата

Сегодня онлайн-покупатели ожидают получить помощь в режиме реального времени. Есть два популярных способа решения этой проблемы. Вы можете положиться на своих представителей службы поддержки клиентов и использовать живой чат, потому что агенты службы поддержки лучше всего понимают пользователей-людей. Или можете использовать чат-боты, чтобы отвечать на вопросы клиентов, потому что виртуальные помощники, основанные на искусственном интеллекте, могут работать 24/7.

Но кто выигрывает битву чат-ботов против живого чата? Что для вас важнее — мгновенные ответы или качество взаимодействия с людьми? Как оправдать ожидания ваших клиентов? И последнее, но не менее важное: можно ли использовать оба, если вы не можете решить?

Чат-боты против живого чата: ключевые различия

При рассмотрении живого чата или чат-ботов для вашего веб-сайта или приложения важно понимать различия между двумя технологиями.

Для живого чата требуется, чтобы человек-агент был доступен для ответа в режиме реального времени. Это решение лучше всего подходит для ситуаций, когда требуется индивидуальный подход, например, для поддержки клиентов или продаж.

Чат-боты могут работать без вмешательства человека или свести его к минимуму. Боты лучше всего подходят для автоматизации простых задач, ответов на часто задаваемые вопросы или предоставления информации.

Чат-боты против живых помощников: сравнительная таблица

С одной стороны, живой чат предоставляет возможность для человеческого общения. Если вам нужна помощь или у вас необычный вопрос, ничто не сравнится с разговором с реальным человеком. С другой стороны, чат-боты, как правило, более эффективны, поскольку они могут отправлять автоматические ответы в течение нескольких секунд.

Чат-боты и живые чаты: плюсы и минусы

Чат-боты на базе искусственного интеллекта, оснащенные обработкой естественного языка (NLP), являются хорошей альтернативой базам знаний и традиционным часто задаваемым вопросам. Но живой чат предлагает лучшую возможность решать сложные вопросы и расширять воронки продаж.

Какой из них лучше? Живой чат или чат-боты? Ответить сложно, но давайте попробуем.

Чат-боты и живой чат — что выбрать?

Есть несколько ключевых аспектов, которые вы должны учитывать при выборе между чат-ботами и живым чатом для вашего бизнеса.

При правильном подходе оба решения могут обеспечить отличный пользовательский интерфейс. Но есть и некоторые общие подводные камни.

Например, если вы — стартап, предлагающий консультационные услуги, чат-бот может стать отличным способом быстро ответить на распространенные вопросы и привлечь потенциальных клиентов.

Но, допустим, вы управляете интернет-магазином по продаже музыкального оборудования. Ваши клиенты могут задавать много уникальных вопросов об ощущениях, характере и совместимости различных инструментов и оборудования. Они предпочли бы общаться с представителем человека, который также является коллегой-музыкантом, а не с бездушным ботом.

Приведенное выше решение, используемое Chicago Music Exchange, предлагает смешанный подход. Вы можете обратиться к торговым представителям со своим конкретным вопросом. Но если вы хотите решить общие проблемы, такие как отслеживание заказов, вы также можете использовать чат-бота самообслуживания.

Вот некоторые из наиболее распространенных примеров, когда ваши клиенты предпочитают одну технологию другой:

В общем, основные вопросы, которые вы должны задать себе::

• Нужно ли мне предоставлять своим клиентам быстрые ответы и обслуживание 24/7?
• Моим клиентам нужна помощь с конкретными продуктами или они просто задают общие вопросы?
• Есть ли у меня время или ресурсы для найма и обучения агентов? Каков мой бюджет?
• Достаточно ли у меня информации о моих клиентах, чтобы создавать чат-ботов, отвечающих их потребностям?

Давайте попробуем разобрать эти вопросы немного подробнее и посмотрим, в каких областях чат-боты и живой чат превосходят друг друга.

1. Скорость ответа

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ★

Живой чат ★ ★ ★ ☆☆

Первое и очевидное преимущество чат-ботов заключается в том, что они мгновенно отправляют ответ клиентам. Таким образом, время ожидания сводится к нулю.

Клиенты ненавидят ждать, так что это большое преимущество. Фактически, 90% клиентов считают, что немедленная реакция является неотъемлемой частью хорошего обслуживания клиентов. То же исследование показало, что для клиентов ожидание ответа — самая неприятная часть получения помощи от компании.

Теперь, благодаря живому чату, среднее время ответа варьируется для разных типов предприятий и отраслей. Однако широко распространено мнение, что это должно быть менее трех минут. Среднее время отклика в глобальном живом чате составляет 47 секунд.

В мире онлайн-бизнеса каждая лишняя секунда может определить, покупает ли клиент ваш продукт или покидает ваш сайт. Чат-боты определенно могут дать вам преимущество здесь.

2. Качество обслуживания клиентов

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ☆

Живой чат ★ ★ ★ ★ ☆

Скорость ответа влияет на удобство работы с пользователем. Но, в конечном счете, есть много других факторов. Хотя чат-боты работают быстрее, многие клиенты считают, что ничто не может заменить контакт с реальным человеком. В конце концов, чат-боты еще не способны воспроизводить человеческие эмоции и сочувствие.

Наше исследование клиентского опыта показало, что только 17% клиентов считают, что компании прислушиваются к ним. И для многих покупателей иногда быть услышанным важнее, чем как можно быстрее решить проблему. Для них сама идея общения с роботом может показаться неуважительной.

Тем не менее, технология чат-ботов постоянно развивается. На каждого человека, который ненавидит чат-ботов, есть другой, который их любит. В конце концов, все сводится к личным предпочтениям.

Значительная часть потребителей также открыта для новых решений и инструментов самообслуживания. Учитывая альтернативу ожидания агента, 62% потребителей говорят, что предпочли бы использовать чат-бота для устранения неполадок.

Учитывая все плюсы и минусы, этот раунд заканчивается вничью.

3. Доступность

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ★

Живой чат ★ ★ ★ ☆☆

Еще одним преимуществом чат-ботов является то, что они работают 24/7. Они не устают, и им не нужно делать перерыв. Это удивительно для компаний, которые хотят предложить отличное обслуживание клиентов, но не могут позволить себе, чтобы кто-то круглосуточно обслуживал чат. Чат-боты могут обрабатывать большинство запросов и запросов клиентов без участия человека.

Хотя чат-боты не имеют себе равных с точки зрения доступности, у агентов живого чата также могут быть некоторые козыри в рукаве. Например, если объем ваших ежедневных разговоров невелик, вы можете использовать мобильное приложение для живого чата, чтобы получать уведомления о новых входящих сообщениях и отвечать на них на ходу. Вам не нужно идти на компромисс с качеством обслуживания клиентов только потому, что вы не доступны на вашем компьютере в течение всего дня.

4. Индивидуальный подход

Чат-боты ★ ★ ☆ ☆☆

Живой чат ★ ★ ★ ★ ★

Если есть один аспект, в котором живой чат выигрывает над чат-ботами, это человеческое прикосновение. Чат-боты могут обеспечить определенный уровень обслуживания клиентов, но они еще не способны понимать и читать людей. На самом деле, и около 71% потребителей разочаровываются в цифровом опыте, который кажется слишком обезличенным.

Живой чат позволяет вам общаться в режиме реального времени с реальным человеком, что означает, что клиенты получают персонализированное обслуживание. Вы можете узнать их на личном уровне и понять их уникальные потребности. Кроме того, в некоторых решениях есть панель информации о клиентах с их просмотром и историей заказов. Таким образом, вы можете предоставить им наилучшую возможную помощь и получить гораздо больше от взаимодействия с обслуживанием клиентов.

5. Простота внедрения

Чат-боты ★ ★ ★ ☆☆

Живой чат ★ ★ ★ ★ ☆

В большинстве случаев вам нужно подключить чат-бота к вашему программному обеспечению для живого чата. По сути, это означает, что вам все равно придется внедрить виджет чата на свой веб-сайт, независимо от того, решите ли вы использовать живой чат отдельно или в сочетании с чат-ботом.

Хорошей новостью является то, что многие поставщики онлайн-чатов предлагают готовые шаблоны чат-ботов, которые вы можете активировать всего несколькими щелчками мыши. Обычно это очень простые боты, которые могут ответить на некоторые распространенные вопросы. Но они по-прежнему полезны в предоставлении клиентам необходимой им информации без привлечения вас или ваших агентов.

Если вам нужно создавать пользовательских чат-ботов, все становится немного сложнее. Это правда, что некоторые из лучших разработчиков чат-ботов позволяют создавать собственных ботов без кодирования. Но все равно требуется некоторое планирование и усилия, чтобы создать чат-бота, который хорошо работает.

Итак, каков наш вердикт? Оба относительно просты в установке, но добавление чат-ботов обычно включает в себя добавление плагина чата на ваш сайт в любом случае и некоторые дополнительные шаги. Если вы ищете что-то, что потребует наименьших усилий для реализации, выбирайте живой чат.

6. Потенциальные затраты и обслуживание

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ☆

Живой чат ★ ★ ☆ ☆☆

Если вам нужна система, способная обрабатывать большое количество повторяющихся запросов, чат-бот на основе алгоритма или искусственного интеллекта с распознаванием намерений может быть лучшим вариантом. Лучшие платформы чат-ботов такого типа обычно основаны на подписке, и вам не нужно беспокоиться об обслуживании, поскольку боты не размещаются на вашем сайте.

С другой стороны, агентам живого чата нужно будет платить зарплату или почасовую ставку, и вам также необходимо учитывать стоимость самого программного обеспечения для живого чата. В большинстве случаев вам также необходимо учитывать стоимость обучения агентов использованию программного обеспечения и отработать некоторые распространенные сценарии обслуживания клиентов.

В целом, чат-боты потенциально могут быть более экономичными, чем живой чат, особенно если вам нужно быстро расширить свою службу поддержки. Но имейте в виду, что это будет справедливо только в том случае, если вам не нужно много настроек.

Использование коммерческого приложения для чат-ботов — самый дешевый вариант. Если вам нужно больше контроля, вы также можете ознакомиться с некоторыми популярными фреймворками чат-ботов для разработчиков. Однако самостоятельное создание продвинутого чат-бота с нуля может оказаться гораздо более дорогостоящим.

7. Функции и интеграции

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ☆

Живой чат ★ ★ ★ ★ ☆

Когда дело доходит до функций и интеграции, между чат-ботами и живым чатом существует большое сходство. В некотором смысле, многие чаты на самом деле являются чат-ботами в реальном времени — они отправляют автоматические сообщения в основном через виджеты чата. Можно сказать, что эти боты являются функцией вашего приложения для живого чата.

Как живой чат, так и чат-боты обладают широким спектром функциональных возможностей, которые могут быть очень полезны для обеспечения отличного обслуживания клиентов. И оба могут быть интегрированы с популярными CRM-системами, программным обеспечением службы поддержки и инструментами продаж.

Итак, на какие функции и интеграции вам следует обратить особое внимание?

Ваше программное обеспечение должно позволять вам автоматически запускать сеансы чата на основе поведения клиентов на вашем сайте. Автоматические приветствия и готовые ответы также могут быть очень полезны для экономии времени.

Если вы хотите сосредоточиться на живом чате, управляемом агентами, обязательно сосредоточьтесь на решениях для чатов, которые позволяют сохранять быстрые ответы и имеют систему продажи билетов. Чат-боты должны предлагать функции автоматизации маркетинга, интеграции в социальные сети (например, для настройки ботов в Instagram) и возможность подключения к сторонним приложениям.

Для создания полностью автоматизированных диалоговых маркетинговых потоков и самообслуживания поддержки клиентов вам нужно выбрать один из самых лучших инструментов чат-ботов с искусственным интеллектом. Но инструмент живого чата с такими функциями, как предварительный просмотр в режиме реального времени, аналитика чата и встроенная интеграция с электронной коммерцией, также значительно облегчит жизнь ваших агентов службы поддержки.

8. Каналы обмена сообщениями

Чат-боты ★ ★ ★ ☆☆

Живой чат ★ ★ ★ ★ ☆

Одна вещь, которую вы должны помнить, это то, что многие платформы чат-ботов изначально были разработаны для определенных каналов обмена сообщениями. Например, ManyChat — это в первую очередь конструктор чат-ботов Facebook Messenger. Это оказывает огромное влияние на тип функций, которые вы можете ожидать. Аналогично, некоторые чат-боты WhatsApp могут иметь некоторые замечательные функции, использующие API WhatsApp, но будут очень ограничены, если вы хотите использовать тех же ботов в Telegram.

Если 90% вашей целевой аудитории использует Messenger для общения с предприятиями, то вы должны попытаться извлечь максимальную пользу из этого канала. Бот, ориентированный на Facebook, станет мощным оружием в вашем арсенале обслуживания клиентов. Дерзайте.

С другой стороны, если вы хотите обеспечить одинаковое качество обслуживания клиентов по нескольким каналам, то живой чат более универсален.

С помощью Live chat вы можете использовать единую платформу для поддержки всех основных каналов обмена сообщениями: веб, мобильные приложения и социальные сети. Поскольку операторы пишут сообщения вручную, им не нужно беспокоиться о технических ограничениях каждого канала. И вы по-прежнему можете получать все сообщения на одной панели с помощью многоканальной функции входящих сообщений.

Когда дело доходит до чат-ботов, в Instagram может работать уникальный триггер, но на Facebook вам нужно будет использовать обходной путь, чтобы воспроизвести тот же поток. В долгосрочной перспективе это может быть утомительно, поэтому мы рекомендуем живой чат, если вы хотите использовать несколько каналов для общения с клиентами. Живой чат выигрывает этот раунд с небольшим отрывом.

9. Аналитика и отчетность

Чат-боты ★ ★ ★ ★ ★

Живой чат ★ ★ ★ ★ ☆

Чат-боты имеют множество расширенных возможностей создания отчетов. Например, вы можете отслеживать, сколько людей начинают разговор, какие цели они выполняют, и сколько пользователей получают конкретные сообщения в потоке принятия решений вашим чат-ботом. Вы также можете экспортировать все эти данные для дальнейшего анализа.

Большинство программ для живого чата также поставляется с приличным набором отчетов. Но они не такие всеобъемлющие или простые для интерпретации. Это потому, что отчеты о живом чате основаны на разговорах людей, и отчеты могут быть совершенно непредсказуемыми. В то время как в случае с чат-ботами меньше факторов, которые могут повлиять на результат каждого взаимодействия, поэтому данные более понятны.

Вот почему чат-боты получают явное преимущество, когда дело доходит до аналитики и отчетности. Если вы хотите иметь полный контроль над потоками автоматического обслуживания клиентов или проверять свои сообщения, выбирайте чат-ботов. Аналитика производительности живого чата, скорее всего, даст вам представление о производительности ваших отдельных операторов чата — не обязательно об общем качестве вашей поддержки клиентов.

Как живой чат и чат-боты можно использовать вместе

Очевидно, что есть много различий между живым чатом и чат-ботами. Решить, какой из них выбрать, может быть непросто. Но имейте в виду, что вы также можете использовать обе технологии одновременно. Чат-бот, который может отвечать на вопросы посетителей вашего сайта, совсем не является чем-то необычным.

В зависимости от ваших потребностей, вы можете рассмотреть решение, предлагающее как чат-боты, так и живой чат. Таким образом, вы можете использовать ботов для автоматизации простых задач и оставлять более сложные проблемы на усмотрение агентов.

Вот что вы можете сделать:

1. Добавьте виджет живого чата на базе чат-ботов

Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов «все в одном», которое предлагает как живой чат, так и чат-ботов. После общения с посетителями вашего сайта вы можете проанализировать разговоры. Это позволит вам собирать информацию о своих клиентах и понимать их общие проблемы. Затем вы должны спланировать, когда направлять разговор агенту-человеку, а когда позволить чат-боту справиться с этим самостоятельно.

2. Определите общие вопросы и области, которые могут решить чат-боты

Соберите сценарии диалогов и попробуйте перечислить повторяющиеся проблемы. Сгруппируйте их по сложности. Может оказаться, что некоторые из ваших регулярных запросов не требуют ответа от агента. Существует множество шаблонов чат-ботов, которые полностью способны обрабатывать определенный тип разговора, например, бронирование встречи.

3. Настройте ботов, которых операторы могут запускать вручную

Если вы все еще не хотите полагаться только на своих ботов, вы можете позволить своему агенту чата запускать определенных ботов вручную. Таким образом, вы можете быть уверены, что даже на самые сложные запросы клиентов будет получен наилучший возможный ответ. Как только вы узнаете, какие запросы могут обрабатываться ботом, вы можете использовать свои данные для обучения движка ИИ. Чат-боты будут использовать машинное обучение для выявления схожих намерений и предоставления соответствующих ответов.

4. Оставьте возможность связаться с вашими представителями и настроить уведомления

Бывают случаи, когда клиенту нужно больше, чем может предложить чат-бот. В этих случаях вы можете передать разговор агенту-человеку. Было бы неплохо добавить кнопку “Поговорить с агентом” в качестве одного из вариантов быстрого принятия решения. Бот также может отправлять мобильные уведомления в вашу службу поддержки клиентов, если есть запрос клиента, ожидающий вашего ответа.

5. Следите за своими результатами

Даже если вам удастся переложить часть задач с агентов на ботов, вы должны постоянно настраивать и улучшать их. Обратите особое внимание на показатели удовлетворенности ваших клиентов. Чем больше у вас данных, тем лучше ваши чат-боты будут предоставлять ответы. Вы также можете попросить своих клиентов оставить отзыв, чтобы помочь вам настроить стратегию чат-бота.

Многие инструменты поддержки живого чата поставляются со встроенной аналитикой чата. Они дадут вам представление о производительности как ваших агентов, так и ваших чат-ботов. Существует множество показателей чат-бота, таких как уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов, которые вы можете измерить после каждого разговора. Вы можете использовать их, чтобы решить, способны ли ваши боты взаимодействовать с вашими клиентами.

Чат-боты против живого чата: выводы

Как у живого чата, так и у чат-ботов есть свои плюсы и минусы. Все зависит от ваших конкретных потребностей и предпочтений. Мы надеемся, что эта статья помогла вам выбрать правильное решение для вашего бизнеса.

В качестве резюме, вот список сравнения живого чата и чат-ботов:

Чат-боты, похоже, выигрывают. Если бы вам пришлось выбирать одно вместо другого, чат-бот был бы правильным решением.

Одним из главных преимуществ чат-ботов является то, что они доступны 24/7 и сводят время ожидания к нулю. Они также намного дешевле, чем живой чат. Средняя зарплата одного агента по обслуживанию клиентов может легко покрыть премиальный план большинства сервисов чат-ботов.

Однако ключевой момент, который вы должны помнить, заключается в том, что использование чат-бота не означает, что вы должны полностью отказаться от живого чата. На самом деле, сочетание этих двух вариантов может быть лучшей стратегией поддержки клиентов для вашего бизнеса.

Операторы могут использовать чат-ботов для выполнения простых задач и оставлять для себя более сложные запросы. Таким образом, агенты могут сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания клиентов, не сталкиваясь с огромным количеством повторяющихся запросов.

В то же время чат-боты могут помочь вам собирать данные о ваших клиентах и их проблемах. Эта информация может быть использована для улучшения вашего обслуживания клиентов и продуктов.

Если все же ваш выбор пал на чат-ботов, то мы с радостью возьмемся за вашу задачу и решим запросы любой сложности. Напишите нам в Телеграм или заполните форму обратной связи на нашем сайте.

Оригинал статьи опубликован на сайте tidio на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)