Чат-боты их польза и где заканчиваются границы

Для начала уясним что такое чат-боты в целом. Это специальная программа, предназначенная для коммуникации и общения с пользователями посредством сети интернет. Программа предназначена для стимуляции совершения покупки, а также в качестве развлекательных, образовательных целей, в виде информационного или справочного бюро.

Несмотря на то, что чат-боты появились давно, только сейчас многие представители Digital-сообщества начинают понимать, что у этого сегмента есть большое будущее с прекрасной перспективой развития.

 Маркетологи за чат-боты!

Российские маркетологи, наверное, одни из немногих, кто полностью за внедрение чат-ботов в работу крупных и средних компаний. Этому даётся простое объяснение, внедрение чат-бота поможет сэкономить тысячи и десятки тысяч человеко-часов на общение с потребителем. Чат-боты признаны помощниками маркетологов, однако и здесь есть некоторые перегибы, которые вызваны переоценкой возможностей программы. Есть примеры удачных и неудачных кейсов.

Некоторые представители Digital-сообщества прямо говорят, что масштабирование так называемого hooked-эффекта, дает возможность искать новые тенденции потребления обновленного контента на весь веб-сегмент. В частности, новые элементы развития чат-ботов дают социальные сети, тот же Фейсбук, WhatsApp etc, при обращении к которым открывается новая веб-сессия в отдельно взятом окне. Дополнительно сама по себе функция чат-ботов решает извечную проблему маркетологов, а именно своевременно предоставлять актуальную информацию на этапе формирования.

Дополнительный плюс чат-ботов, нет необходимости использовать сложные схемы идентификации при помощи телефонов, электронной почты, смс-уведомлений. Некоторые компании, использующие Бтрикс24 в своей работе, давно интегрировали чат-боты, которые позволяют персоналу компании моментально находить для себя актуальные данные по различным вопросам.

Чем полезен чат-бот для бизнеса

Давайте соберем важные данные, чем полезен чат-бот для бизнеса:

1. Многие компании используют в колл-центрах живых консультантов, которые физически не успевают решать вопросы клиентов. Некоторые ответы пользователи получают автоматически, консультанту не нужно отвлекать свои силы на рутинные ответы.
2. В компания имеются бизнес-процессы, которые повторяются изо дня в день. Интеграция чат-бота поможет разгрузить этот сегмент, рационально экономя время сотрудников.
3. Некоторые службы работают в круглосуточном режиме, и иногда в часы спада активности, нет необходимости привлекать к работе живых консультантов. Достаточно установить чат-бот, запрограммировать его, а живой консультант нужен только по острой необходимости.
4. Целевая аудитория. Если клиенты 35+, то для них чат-бот – это диковинка. Для другой категории пользователей интеграция в мессенджерах решает целевые программы и решения.
5.  Компания имеет огромный каталог продукции, причем технически сложных. Если правильно запрограммировать робота, тогда можно без проблем предоставить нужную информацию пользователю, а живой консультант только обрабатывает сложные организационные моменты, если таковое необходимо по существу дела.
6. Сфера услуг может использовать чат-боты в лучшем смысле этого слова, чем живой консультант. Например, доставка роллов, пиццы, быстрой еды эффективно организована со стороны робота, чем со стороны специалиста, который практически вручную и долго решает организационные моменты доставки.
7. Каталог вашей компании имеет понятную структуру и форму тогда можно смело вводить «интуитивные» решения. Например, женская аудитория покупательниц модной одежды, говоря робот «хочу веселенькую и жизнерадостную одежду», можно подобрать товар, подходящий под нестандартный запрос.

На практике таких примеров много, достаточно привести бота «Алису» из Яндекса, которая имеет искусственный интеллект и решает многие задачи без прямого участия человека.

Может ли заменить чат-бот живого человека

Ответим сразу- вопрос спорный. Если у вас сегмент бизнеса категории B2C, то по запросам типа «заказать парикмахера», «купить детскую кроватку», чат-бот легко сориентируется, что можно предложить клиенту. Достаточно грамотно интегрировать услугу или каталог с чат-ботом, и живой консультант редко вам нужен будет.

Но, если у вас бизнес стандарта В2В, то здесь крайне важно интегрировать сложные вопросы и готовые ответы. В этом случае чат-бот будет только помощником, но никак не основным оператором решения проблемы дел в бизнесе. Во всяком случае и этот сегмент можно адаптировать без ущерба качества получаемого результата.

Долго ли разрабатывается программа для чат-бота?

 Смотря где и какой это сегмент. Казалось бы, страховая система (это реальный пример) не имеет ничего сложного, но на практике были сбои с API из-за того, что страховщики использовали заезженные программы, которые были актуальны на момент подключения. Этот сегмент имеет тенденцию быстрых изменений в законодательстве, а клиент получает устаревшую информацию.

Естественно программа чат-бота подводит страховой бизнес. Тут надо иметь совершенно иной подход, который предусматривает постоянное обновление базы данных и подключение новых опций.

 Для стандартного бизнеса не будет сложности по срокам разработки программы, скажем так, что 1 месяца достаточно, но «заигранные пластинки» без обновления базы данных делают отвращение пользователей к этому сегменту бизнеса. То есть, обновление нужно всегда иметь под рукой. Самые сложные проекты разрабатываются до 6 месяцев.

 Итог: начало и границы чат-ботов

Подведём итоги, что мы имеем на сегодняшний день с чат-ботами.

1. Интересы вашей бизнес-деятельности и интересы потребителей пересекаются в точке привлекательности продуктов или услуги, которую вы предоставляете.
2. Имеется возможность сократить человеко-часы на решении монотонных вопросов (маркетологи только за эту систему).
3. Чат боты подойдут для сегмента В2В-бизнеса полностью, и частично для сегмента В2С.
4. Все часто повторяющиеся в компании бизнес-процессы можно интегрировать без лишнего использования человеческого ресурса.
5. Отличное решение для пользователей мобильной коммуникационной связи.
6. Эффективность работы своих сотрудников можно повысит за счет интеграции чат-бота в структуру компании, например, через Битрикс24.
7. Чат-боты – стихия для тех, кому нет 40 лет.

Границы чат бота можно выразить в следующем:

1. На данный момент чат-боты не панацея для полной замены живого консультанта, но искусственный интеллект наступает на пятки.
2. Нужно регулярно отслеживать проблемы и результаты логов.
3. Время на разработку сценариев разное, минимальное 1 месяц, максимальное для средней сложности проекта – 6 месяцев.