Чат-бот: что можно перепоручить для работы от живого человека к роботу?

Чтобы выяснить, какие функции можно перепоручить чат-боту, разберемся в первую очередь, как отличия имеет стандартная техподдержка в мессенджерах, в отличие от традиционных каналов технической поддержки клиентов:

• Клиентам будет проще связаться с чат-ботом, чем связываться с техподдержкой посредством заполнения форм обратной связи и e-mail.
• Оператор работает по принципу «многостаночника», обрабатывая запросы сразу по нескольким каналам.
• Пользователь сбрасывает информацию – фото, текст, файл для решения своей проблемы.
• История сообщений не удаляется, при помощи супервайзера можно отследить не только историю сообщений, но и качество работы оператора.
• При большом потоке обращений можно передать решение проблемы от одного оператора к другому, или использовать профессиональный колл-центр.
• Для автоматизации процесса можно внедрить чат-боты, которые являются эффективными рабочими сервисами помощи, заменяя при этом живого человека.

На последнем моменте остановимся подробнее. Чат-боты, в силу своей специфики, это профессиональные автоматизированные роботы. Заменить живого человека ему не получится, но развитие технологии ИИ или искусственного интеллекта вполне допускает возможность замены человека. На данном этапе пока рано говорить о 100% замене роботом человека.

 Автоматизация и чат-роботы

В хорошем смысле этого слова, чат-боты являются полной заменой человека, но, если быть точнее – это профессиональные помощники, которые разгружают живого консультанта тогда, когда вся работа поставлена на рутинный поток. Что это значит? Человек по сути является оператором чат-ботов, но при этом, если есть достойная программа управления, то присутствие человека не обязательно. Чаще всего боты выполняют «грязную» работу – отвечают на одни и те же поступающие вопросы, которое имеют одни и те же ответы. Если есть сложность решения проблемы, чат-бот переведет общение на живого человека.

Для клиента ничего хуже не бывает, чем долгое ожидание ответа. По статистике, если нет ответа в течение первой минуты, клиент начинает думать о плохой репутации компании. Задержка с ответом в течении 10 минут, формирует негативное отношение к работе фирмы. Живой консультант в это время может быть отвлечен для решения другой проблемы, но клиенту важно знать результат прямо сейчас. Для решения данного вопроса лучше всего использовать чат-боты. Владелец бизнеса должен соблюдать чёткие регламенты по SLA, на которые выделяют условное время реакции на сообщения.

Такие задачи под силу чат-ботам, которые можно интегрировать с CRM.

Что можно перепоручить чат-боту?

Разгружаем живого оператора по полной программе и перепоручаем чат-боту следующее:

1. Робот дает ответы на вопросы о товаре, цене, условиях доставки груза. Даем роботу настройку на быстрый ответ в поиске необходимой номенклатуры товаров. Чат-бот помогает клиенту выбрать подходящий товар, согласно обозначенным критериям.
2. Поручаем чат-роботу нестандартные решения. Восстанавливаем пароль, помогаем с интернет-банкингом, решаем вопросы по страхованию, подсчитываем сумму заказа, определяем способ оплаты, выбираем вариант доставки заказа.
3.  Робот может распознавать QR-код путем отправки фотографии или сканирования изображения. При необходимости робот определяет действия покупателя по отсканированному кассовому чеку.

Это задачи, которые решает бот с покупателем.

В больших компаниях огромное количество объема текущих вопросов, в том числе для решения бизнес-процесса. В большинстве случаев, все эти процессы повторяют друг друга. Для сотрудников вашей компании, чат-боты способны решить следующее:

1. Робот классифицирует вопросы и ответы корпоративной тематики и задачи. При необходимости можно перепоручить решение вопросов более «умному роботу» или передать всю работу живому человеку.
2. Формирование тикета вопросов сопряжено с профессиональными сведениями и данными. Бот самостоятельно отбирает вопросы, задачи специалистов и направляет их нужному специалисту.
3. Робот может информировать руководство компании о том, что режим SLA подходит к критическому моменту, и нужно срочно принимать решение по обновлению базы данных.
4. В случае отсутствия специалиста на месте, автоматически включается режим «Не спим!», где робот самостоятельно отвечает на вопросы и при необходимости передает по другим каналам информацию специалисту о контакте и нахождении на линии клиента.
5. Интеграция в CRM позволяет автоматически сортировать карточки контрагентов, фиксировать и управлять историей взаимодействия, оповещать о предстоящем событии и вести канал воронки продаж с клиентом.

Техподдержка и чат-боты – друзья или конкуренты?

Перепоручая боту решение основных проблем, живой консультант разгружает себя в той мере, в какой это возможно. Если консультант видит, что бот сможет решить некоторые задачи самостоятельно, он направляет свои силы на решение более сложных задач. В случае, если чат-бот не сможет помочь, тогда программа напрямую отправляет запрос живому консультанту. Техподдержки социальных сетей, мессенджеров сегодня убедились, что многие чат-боты являются эффективными программами, которые вскоре составят содружество ИИ (искусственному интеллекту). Несколько лет назад многие скептически относились к чат-ботам, как к нечто чуждому и несвоевременному. Сейчас ситуация изменилась, так как пользователи социальных сетей активизировали свою деятельность, а принцип живого консультанта не справляется с возложенными на него функциями.