Чат-боты против ИИ: есть ли разница?

Диалоговые интерфейсы могут повысить удовлетворенность клиентов и увеличить их вовлеченность. Чат-боты работают онлайн: обслуживают и консультируют клиентов, осуществляют продажи в социальных сетях в режиме реального времени, автоматизируют маркетинг.

Неудивительно, что компании с таким рвением внедряют решения для чат-ботов с искусственным интеллектом.

Итак, чат-боты против разговорного ИИ. Есть ли какая-то разница между ними? Или это одно и то же?

Чат-боты против разговорного ИИ: сравнение

Трудно провести четкую грань между чат-ботами и разговорным ИИ. На самом деле эти два термина часто используются как взаимозаменяемые.

Как правило, под чат-ботом мы обычно понимаем определенный тип разговорного искусственного интеллекта, который использует виджет чата в качестве основного интерфейса.

С другой стороны, разговорный ИИ — это более широкий термин, охватывающий все технологии искусственного интеллекта, которые позволяют компьютерам имитировать разговоры.

Разговорный ИИ используется в таких программах, как боты, голосовые помощники и другие приложения с диалоговыми пользовательскими интерфейсами.

Итак, в чем разница между чат-ботом и разговорным ИИ?

Ну, это немного похоже на вопрос, в чем разница между пикапом и автомобильной техникой. Пикапы — это особый тип транспортного средства, в то время как автомобильная инженерия относится к изучению и применению всех типов транспортных средств.

Аналогичным образом можно сказать, что чат-боты по обслуживанию клиентов являются примером практического применения разговорного ИИ.

Как вы можете видеть, есть много общего. По сути, чат-боты — это разговорный ИИ, запущенный в действие.

Однако некоторые люди могут называть простых виртуальных агентов на основе текста чат-ботами, а помощников по обработке естественного языка корпоративного уровня — разговорным ИИ.

В конце концов, на самом деле не имеет значения, как вы их называете. Терминология варьируется от случая к случаю. Важно то, что эти технологии становятся все более продвинутыми и полезными. Фактически, примерно каждая четвертая компания планирует внедрить свой собственный агент искусственного интеллекта в обозримом будущем.

Согласно отчету Accenture, до 77% компаний считают, что послепродажное обслуживание и обслуживание клиентов являются наиболее важными областями, на которые будут влиять помощники с искусственным интеллектом. Эти новые виртуальные агенты делают подключение к клиентам более дешевым и менее ресурсоемким. В результате разговорные ИИ-решения революционизируют то, как компании взаимодействуют со своими клиентами.

Давайте подробнее рассмотрим обе технологии, чтобы понять, о чем именно мы говорим.

Что такое разговорные чат-боты?

Разговорный чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации разговора с пользователем. Боты предназначены для общения с людьми, чтобы отвечать на их вопросы или выполнять определенные задачи.

От чат-ботов по недвижимости до медицинских ботов. Эти приложения внедряются в самых разных отраслях. Разговорные боты могут предоставлять информацию о продукте или услуге, назначать встречи или бронировать столик. Хотя виртуальные агенты не могут полностью заменить агентов-людей, они могут помочь компаниям поддерживать хорошее общее качество обслуживания клиентов в масштабе. Фактически, ожидается, что к 2028 году мировой рынок цифровых чат-ботов превысит 100 миллиардов долларов США.

Все ли чат-боты используют разговорный искусственный интеллект?

На этот вопрос трудно ответить, потому что нет четкого определения самого искусственного интеллекта.

В общем, термин ИИ используется для описания любой компьютерной системы, которая может выполнять задачи, которые обычно требуют человеческого интеллекта. Тем не менее, некоторые разработчики не решились бы назвать чат-ботов разговорным ИИ, поскольку они могут не использовать какие-либо передовые алгоритмы машинного обучения или обработки естественного языка.

Таким образом, использование ИИ часто является ключевым отличием. Вот почему наши два основных типа чат-ботов — это боты, основанные на алгоритмах, и боты с искусственным интеллектом.

Чат-боты, основанные на алгоритмах, следуют набору правил, чтобы реагировать на вводимые пользователем данные. Чат-бот, основанный на алгоритмах, использует простые ветви решений. Это означает, что конкретные вопросы имеют фиксированные ответы, и сообщения часто будут зацикливаться.

Чат-боты с ИИ, с другой стороны, используют алгоритмы искусственного интеллекта и понимания естественного языка (NLU) для интерпретации ввода пользователя и генерации ответа. Они могут распознавать значение человеческих высказываний и динамически генерировать новые сообщения. Это делает чат-ботов, работающих на разговорном ИИ, гораздо более гибкими, чем чат-боты, основанные на алгоритмах.

Вот пример того, как два ИИ ведут беседу.

Разговорные чат-боты?

Есть также много других способов классифицировать чат-ботов. Прежде чем выбрать правильный путь, рекомендуется сосредоточиться на цели вашего чат-бота. Каждый тип требует уникального подхода, когда дело доходит до его проектирования и разработки.

• Чат-боты в режиме реального времени. Боты для обслуживания клиентов и виртуальные помощники, которые помогают клиентам с часто задаваемыми вопросами или основными запросами с помощью виджетов чата на веб-сайте.
• Боты в социальных сетях. Они взаимодействуют с пользователями в социальных сетях, таких как Instagram или Facebook.
• Боты для обмена мгновенными сообщениями. Эти боты работают в приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp или Messenger, для обеспечения многоканальной поддержки.
• Приложения для чат-ботов. Приложения для Android и iPhone с интерфейсами чат-ботов.
• Онлайн-чат-боты. Интерактивные персонажи, которые встроены в специализированные веб-сайты или целевые страницы, например, Алиса от Яндекса.

Наиболее распространенный тип чат-бота — это чат-бот поддержки, к которому клиенты могут получить доступ через виджеты чата или приложения для обмена сообщениями. Эти боты могут отвечать на вопросы клиентов и предоставлять информацию о продуктах или услугах, например, о ценах или наличии. Они делают это намного быстрее, чем люди-агенты. И в контексте хорошего обслуживания клиентов быстрее означает лучше.

Что такое разговорный ИИ?

Большинство чат-ботов основаны на тексте, что означает, что они полагаются на вводимые пользователем данные для генерации ответов. Исторически сложилось так, что чат-бот — это не бот, с которым вы можете вести неформальную беседу, а скорее — бот для онлайн-чатов. В то время как некоторые люди называют виртуальных помощников ИИ, таких как Alexa от Amazon, чат-ботами на основе голоса, другие вообще не решаются называть их чат-ботами.

Итак, как мы должны называть эти устройства?

“Разговорный ИИ” — хороший универсальный термин. Как мы упоминали ранее, это синоним механизмов, систем и технологий искусственного интеллекта, используемых в чат-ботах, голосовых помощниках и приложениях для общения.

По своей сути эти системы основаны на обработке естественного языка (NLP), которая представляет собой способность компьютера понимать человеческий язык. НЛП — это область ИИ, которая быстро развивается, а чат-боты и голосовые помощники — два ее наиболее заметных применения.

Как работает разговорный ИИ?

Чтобы понять, как работает разговорный ИИ, полезно подумать о способах общения людей. Когда мы с кем-то разговариваем, мы по очереди говорим и слушаем. Мы используем вербальные и невербальные сигналы, чтобы сигнализировать, когда наша очередь говорить, и мы корректируем то, что мы говорим, на основе полученных ответов.

С другой стороны, компьютеры не очень хорошо разбираются в человеческом общении. Они не могут улавливать вербальные сигналы, такие как тон голоса, и у них нет способности интерпретировать невербальные сигналы, такие как язык тела. По правде говоря, некоторые боты не очень умны.

Вот тут-то и вступает в дело НЛП.

НЛП — это область ИИ, которая занимается обучением компьютеров пониманию человеческого языка. Это включает в себя обучение их распознаванию шаблонов в речи и тексте и интерпретации значения этих шаблонов.

Существует много разных техник, которые можно использовать для НЛП, но машинное обучение сейчас является одним из самых важных. Это метод обучения компьютеров на основе данных, без явного программирования на все возможные случаи.

Это означает, что разговорный ИИ может понимать новые высказывания, даже если он никогда не слышал их раньше.

Что является ключевым отличием разговорного ИИ?

На первый взгляд, базовые чат-боты и продвинутые разговорные ИИ могут показаться очень похожими. Оба способны вступать в разговоры с людьми. Иногда вы даже можете получить один и тот же результат от любого из них.

Тем не менее, многие руководители компаний обеспокоены внедрением ботов. Около 47% из них обеспокоены тем, что боты еще не могут адекватно понимать человеческий вклад.

В то время как традиционный чат-бот просто повторяет заранее определенные ответы, разговорный ИИ действительно может понять контекст разговора и реагировать более естественным образом. Функции обработки естественного языка диалоговых ИИ-движков позволяют им лучше понимать человеческие эмоции и намерения, что дает им возможность вести более сложные беседы.

Например, разговорный ИИ понимает, имеет ли он дело с клиентами, которые в восторге от продукта, или с разгневанными клиентами, которые ожидают извинений.

ИИ также может использовать анализ намерений аналогично для определения цели сообщений. Например, если кто-то пишет “Я ищу новый ноутбук”, он, вероятно, намеревается купить ноутбук. Но если кто-то пишет: “Я только что купил новый ноутбук, и он не работает”, у них, вероятно, есть намерение пользователя обратиться в службу поддержки клиентов.

Это решение становится все более и более сложным, а это означает, что в будущем искусственный интеллект сможет полностью контролировать разговоры с клиентами. Внедрение технологии искусственного интеллекта в колл-центрах или отделах поддержки клиентов может быть очень полезным. Это освободило бы владельцев бизнеса для решения более сложных проблем, в то время как ИИ обрабатывает взаимодействие с клиентами и пользователями.

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

С точки зрения владельцев бизнеса и разработчиков, наиболее важное различие между ботами и продвинутым разговорным ИИ заключается в том, что разработка последнего намного сложнее и дороже.

Создание разговорного ИИ требует значительных затрат времени и ресурсов. Вам нужна команда опытных разработчиков со знанием фреймворков чат-ботов и машинного обучения для обучения движку искусственного интеллекта. Процесс разработки приложений с искусственным интеллектом также намного дольше.

С другой стороны, вы можете найти множество онлайн-сервисов, которые позволяют быстро создать чат-бота без какого-либо опыта программирования.

Выводы

Разница между чат-ботом и разговорным ИИ иногда может быть очень тонкой. Как правило, чат-бот фокусируется на автоматизации конкретных задач. Разговорный ИИ — более широкий термин, и обычно он фокусируется на имитации человеческого разговора более продвинутым способом.

Однако как чат-боты, так и разговорный ИИ могут использовать НЛП и найти свое применение в поддержке клиентов, генерации потенциальных клиентов, электронной коммерции и многих других областях.

Вопросы и ответы

Вот несколько дополнительных вопросов и ресурсов, которые могут оказаться полезными:

Какой пример разговорного ИИ?

Некоторые распространенные примеры разговорного ИИ включают чат-ботов, виртуальных помощников и роботов по обслуживанию клиентов. Цель большинства систем разговорного ИИ — максимально точно имитировать человеческий разговор, часто с помощью алгоритмов машинного обучения (ML). Например, виртуальные помощники, такие как Alexa от Amazon или Siri от Apple, предназначены для того, чтобы отвечать на вопросы пользователей в разговорной манере.

Что такое платформа для разговорного ИИ?

Коммерческие решения для разговорного ИИ позволяют вам предоставлять пользователям и клиентам возможность общения. Вы также можете использовать разговорные платформы ИИ для автоматизации обслуживания клиентов или продаж, уменьшая потребность в реальных сотрудниках. Он может быть интегрирован с ботом или физическим устройством, чтобы обеспечить более естественный способ взаимодействия клиентов с компаниями.

Сколько стоит разговорный ИИ?

Слишком много факторов, чтобы назвать одну сумму. Некоторые движки разговорного ИИ поставляются с общедоступными редакциями сообщества, которые являются полностью бесплатными. Другие компании взимают плату за вызов API, в то время как другие предлагают модели, основанные на подписке. Стоимость создания чат-бота и поддержки пользовательского решения для разговорного ИИ будет зависеть от размера и сложности проекта. Однако можно с уверенностью сказать, что затраты могут варьироваться от очень незначительных до сотен тысяч долларов.

Ну а если вы хотите доверить всю сложную работу профессионалам и ни о чем не беспокоиться, то напишите нам в Телеграм или заполните форму обратной связи на нашем сайте.

Оригинал статьи опубликован на сайте tidio на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)