Сейчас сложно назвать компанию, в которой для обсуждения рабочих вопросов не используется тот или иной мессенджер. Для некоторых организаций можно с уверенностью сказать, что именно чат в мессенджере является основным каналом общения, распределения и обработки задач. Это неудивительно, так как чаты имеют весомые преимущества, скажем, над электронной почтой: они дают возможность общаться большому количеству людей в реальном времени вне зависимости от местоположения. Сообщения каждого участника публикуются моментально. Для общения нужен всего лишь телефон, а он есть у всех. Однако при определенных условиях (большое количество пользователей в чате и высокая активность общения) использование чата может доставлять неудобства: сложность поиска нужной информации, необходимость отсеивать ненужную информацию и так далее.
Видео про кейс
Задача проекта
Если рассматривать связку “чат-бот — CRM” в случае реализации классической воронки продаж, то сценарий почти всегда одинаков — сообщения (заявки) пользователей попадают в CRM для последующий обработки менеджерами. Но интеграция может работать и в другую сторону. Допустим, что в компании работают сотрудники, которые являются независимыми исполнителями. Особенно такая ситуация актуальна для организаций в сфере строительства, доставки, курьерской службы, бюро переводов, волонтерства и других. Основной канал общения с ними — чат в мессенджере. Именно в нем менеджеры ставят задачи и определяют условия сотрудничества с исполнителем. Здесь мы увидели задачу: каким образом можно оптимизировать такую схему работы?
Цель проекта
Автоматизация процесса распределения заявок между исполнителями.
Оптимизация временных затрат менеджеров компании.
Технологии
Продукт
Для реализации задачи был взят чат в мессенджере telegram и достаточно популярная программа для управления бизнес-процессами amoCRM. Количество пользователей — участников чата может быть любым, беседы в чате и количество сообщений Сценарий процесса следующий:
1. У менеджера есть задача которую необходимо выполнить и ему требуется найти исполнителя
Ранее менеджер писал задание просто сообщением в чате и ожидал обратной связи.
2. Менеджер открывает amoCRM и ставит там задачу, заполняя необходимую информацию
3. Из amoCRM задача отправляется в чат при помощи чат-бота.
4. Исполнитель, готовый взять работу, ознакомившись с условиями, нажимает кнопку Забрать заказ.
5. Менеджеру приходит уведомление с данными исполнителя Рассмотрим механику подробнее.
Постановка задачи
Менеджеру компании нет необходимости писать что-либо в чат. Он создает и управляет сделками в программе amoCRM.
На изображении представлен путь сделки (задачи) по этапам: от постановки до закрытия.
Для создания задачи выбирается опция Новая сделка, далее вносится вся необходимая информация об условиях выполнения работы, сроках, оплате, требуемых навыках и т.д. Чтобы задача попала в чат к исполнителям, необходимо поместить ее на этап Поиск исполнителя. Как только этап был присвоен, чат-бот получит соответствующее уведомление и отработает запрограммированный функционал, процесс занимает считанные секунды.
Задание в чате
Все пользователи чата telegram получат сообщение следующего вида:
Когда пользователь нажимает кнопку “Получить номер телефона клиента”, следующее сообщение будет отправлено ему лично. Оно содержит дополнительную контактную информацию по которой исполнитель может уточнить интересующие детали. Если условия подходят и решение принято, исполнитель нажимает кнопку Забрать заказ, чем дает свое согласие на его выполнение:
На данном этапе есть необходимость контроля действий: забрать заказ может только один исполнитель (тут мы исключаем случай одновременного нажатия, по причине малой вероятности). После того как кнопка принятия заказ была нажата, в общий чат будет отправлено уведомление, что по данному заказу исполнитель найден.
Ответ в amoCRM
Задание успешно нашло своего исполнителя — осталось сообщить об этом менеджеру. При принятии заказа, одновременно с уведомлениями в чате, в CRM отправляются данные об исполнителе: ФИО и логин в telegram (в нашем случае). В карточке сделки он будет указан как ответственный.
Команда
- Боков Ахмад
- Ефременко Алина
- Мелекшаян Сергей
Итоги
Реализованный проект полностью выполняет поставленные цели. С его использованием можно исключить минусы ведения рабочих процессов в чате мессенджера. Не требуется обучение сотрудников, или какое-либо существенное изменения привычных для них процессов. Существенным плюсом является возможность “разгрузки” менеджеров, отсутствует необходимость личного общения и согласования условий работы с сотрудниками, не требуется ежедневный контроль за лентой сообщений.
