Повторные продажи и поддержка текущей базы клиентов — один из самых важных элементов в маркетинговой стратегии любого предприятия. Для этой цели используются различные подходы и инструменты в зависимости от сферы услуг или специфики продукции. Звонки клиентам с предложениями очень трудозатратны, емайл рассылка не так эффективна как хотелось бы — письмо может остаться непрочитанным или попасть в спам. Почему не использовать для этой задачи чат-бот? У заказчика есть база клиентов с которыми уже происходило сотрудничество, мессенджер WhatsApp — один из самых популярных в стране, а общение в режиме диалога самое привычное в интернете.
Видео про кейс
Задача проекта
Вопрос, с которым к нам пришел Заказчик, заключается в следующем: как без серьезных временных и финансовых затрат реализовать допродажи услуг по текущей базе клиентов? Вне зависимости от того, когда был последний контакт с клиентом, у нас есть номера телефонов, а значит мы можем обратиться к клиенту через мессенджер. Была сформулирована задача: разработать чат-бот, который, используя контакты из базы клиентов, установит контакт, задаст нужные вопросы для получения информации о том, планирует ли клиент работы/проекты, в которых Заказчик может предложить свои услуги/товары, а при положительном ответе оформить заявку.
Цель проекта
Автоматизировать процесс поддержания связи с базой клиентов компании для отправки выгодных предложений и постпродаж
Технологии
Продукт
Чат-бот работает в мессенджере WhatsApp. Для получения данных по клиентам настроена интеграция бота с CRM Bitrix24.
В CRM заказчика у каждой записи о клиенте есть свой статус, который показывает на каком этапе сейчас находится сотрудничество. Чтобы бот не стал надоедливым или неуместным было принято использовать как триггер определенный статус клиента. Работает он следующим образом: при достижении определенных условий (например, истечении какого-либо периода времени) устанавливается статус, одновременно с этим боту дается команда об отправке сообщения клиенту. Диалог строится по принципу вопрос-ответ. В зависимости от ответа ветка может изменяться согласно дереву сценария, разработанному на начальном этапе.
- По итогу общения Заказчик может получить от клиента следующую информацию:
- Планирует ли клиент в ближайшее время какие-либо строительные работы или они запланированы на определенный срок
- Требуется ли ему расчет стоимости проекта
- Требуется ли консультация специалиста по телефону
При этом клиент может в процессе диалога отправить файл с проектом для расчета или перейти по ссылке для прохождения опроса от компании. Данные оперативно передаются менеджеру для дальнейшей работы.
План действий
На начальном этапе все моменты были обсуждены и согласованы в техническом задании. Далее мы приступили к проектированию бота и написанию сценария использования. Дерево действия получилось довольно объемным.
При разработке мы учитывали то, что бот не должен вызывать неудобство или отнимать много времени, должен быть вежлив и ненавязчив, поэтому в сценарии все вопросы бота исключительно “по существу”, от пользователя не требуется развернутых или подробных ответов — в большинстве случаев ответы уже предложены в вопросе и необходимо только указать цифру того, что подходит.
Особое внимание мы уделили настройке интеграции с Bitrix24: важно, чтобы все действия срабатывали точно в срок и с соблюдением всех нужных условия, иначе есть вероятность оставить без внимания какую-либо часть базы клиентов либо, напротив отправить повторные сообщения, что может спровоцировать у клиента желание пожаловаться на бота.
В завершении работ бот, конечно, был тщательно протестирован.
Команда
- Боков Ахмад
- Боков Ахмад
- Галимов Руслан
Итоги
За относительно недолгий срок разработки был создан инструмент, не требующий времени и участия менеджеров. Были обработаны сотни записей базы клиентов, получена актуальная и полезная информация, и, конечно же, повторные заказы.